提升审判质效为消费者维权

省高级法院3月14日发布《安徽法院2015年维护消费者权益状况及典型案例》白皮书，发挥司法裁判的示范、导向功能，延伸办案的社会效果，进一步维护消费者消费安全权、知情权、选择权、投诉权、公正处置纠纷权等基本权利——

■ 本报记者 李晓群新型消费纠纷呈上升态势

近年来，随着《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的颁布与修订，通过司法途径维权的消费者越来越多，案件涉及的范围也越来越广，新类型案件不断涌现。

淮南市民朱刚通过电视购物频道预约，从“家家购物”购买了一款机械手表，单价3680元，手表由速递公司承运。朱刚验收满意后，付款给速递公司速递员。随后，“家家购物”开具了购物发票。 3个月后，朱刚发现手表停止转动，他认为“家家购物”在销售产品过程中有误导、欺诈行为，与“家家购物”交涉未果。于是，朱刚诉至法院，请求“家家购物”及速递公司退还购表款3680元并赔偿损失7360元。

淮南市潘集区法院审理认为，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品质量状况时，应当保证提供的商品与表明的质量相符。而“家家购物”未能提供产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址、原产地证明书、使用说明书等相关证据，应按照产品质量不合格承担责任。案件判决前，朱刚与“家家购物”及速递公司在法院主持下达成调解，“家家购物”退还朱刚购表款3680元，另补偿朱刚3320元损失。

芜湖市民方梅凤网上购物时也遭遇了欺诈。在大汉公司天猫平台旗舰店，方梅凤购买了价值2176元的产品，收货后她认为产品包装违反了相关法律的规定，经投诉无果提起诉讼。芜湖市弋江区法院审理认为，大汉公司销售产品包装上记载的内容，违反了我国法律强制性规定，应依法承担相应民事责任。网络销售中，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者有权要求增加赔偿款。法院最终判决大汉公司赔偿方梅凤6528元。

省高院民一庭庭长文则俊表示，当前，网络及电视购物、网络购买服务以及因支付宝、微信支付等新型消费方式引发的消费者权益纠纷案件数量呈现上升态势，去年安徽省多数中级法院审理过上述类型的消费者权益纠纷案件。

妨碍消费维权的“绊脚石”

据了解，2015年，全省法院共受理消费者权益民事案件57785件，审结51811件，分别比上年增长52.1%和38.1%。 “案件数量的大幅增长反映出消费者维权意识明显增强，但消费者维权法律知识相对较弱，成为目前妨碍消费者成功维权的难点问题。 ”文则俊表示。

与消费者权益纠纷案件大幅增长、消费者维权意识不断增强相比较，消费者维权法律知识相对较弱。有的消费者购买商品、接受服务时，不积极主动向经营者索要发票或者有关凭证；有的消费者忽视发票、消费凭证的保管；有的消费者不懂得或者疏于查看发票、消费凭证的真实性，容易被不诚信的经营者提供的无效、虚假的发票、凭证蒙骗；有的消费者不懂得固定、保存与销售者、经营者交涉的证据，导致消费维权证据缺失；有的消费者维权时效观念不强，致使维权超过了诉讼时效而失败；有的消费者对工商维权、消协维权、人民调解维权等了解不深，造成消费维权不便捷、不经济。消费者维权法律知识的单薄，一定程度限制了其权益的保障。

在现实生活中，消费维权保障措施与实际需要不完全适应，存在商品质量检测、鉴定难，缺乏专业的鉴定、检测机构，检测、鉴定费用高和周期长等问题，有的鉴定、检测费用远远高于商品或者服务本身的价值，无形中增大了消费维权成本，一些消费者为此不愿维权，不愿意诉讼。同时，因消费维权司法救助不完善，很多消费者不懂得、不知道、不愿意维权；消费者权益维护公益诉讼制度不明确，消费维权公益诉讼提起难。这些问题的存在，成为妨碍消费者维权的“绊脚石”。

双管齐下维护消费者权益

市场经济条件下，消费与民众紧密相联、息息相关。而现实生活中损害消费者权益行为屡见不鲜，短斤少两、制假售假、以次充好，甚至生产销售质量不合格产品，给消费者人身及财产造成严重损害的事件时有发生。

全省法院充分发挥审判职能作用，严厉打击消费领域犯罪，制裁消费领域的违法经营行为，全力维护消费者民事权益，2015年依法审结了一大批社会关注度高、群众反响强烈的消费者权益案件。在严厉惩治严重侵害消费者权益的刑事犯罪方面，各地法院发挥刑事审判惩治和震慑功能，保持依法从严惩处涉食品药品安全犯罪的高压态势，重拳治理“餐桌污染”，全力保护社会公众“舌尖上的安全”，全年共审结涉食品药品安全刑事案件227件，判处罪犯408人。依法妥善处理涉及消费者权益民事案件，案件类型包括合同纠纷和侵权纠纷两大类十余种。依法监督和支持消费维权行政执法，全年共受理消费者维权行政案件117件，审结98件，分别比上年上升46.3%和27.3%。

“在消费者越来越多选择司法途径解决维权纠纷的情况下，法院也将不断拓展审判领域，进一步提升审判质效，以方便群众维权。 ”文则俊表示，对消费维权民事案件，全省法院将加大诉讼服务和司法救助的力度，采取网上立案、预约立案、巡回审判、诉讼费用缓减免等便民利民措施，方便消费者诉讼，减少维权成本。同时，各地法院将加大调解力度，大力推进诉前调解和诉调对接，不断完善诉讼调解方式方法，努力实现消费维权案件审理的最佳社会效果；加大公开审判力度，依法扩大简易程序和小额诉讼程序的适用范围，及时化解矛盾纠纷。

在严惩侵害消费者权益犯罪中，全省法院将依法适用 《消费者权益保护法》等法律规定的惩罚性赔偿条款，制裁以虚假或引人误解的宣传欺诈消费者、以材质低劣的食品或商品损害消费者人身或财产权益等不法行为，切实使消费者的权利得到补偿和救济。

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