◆接待零投诉 ◆服务零距离 ◆业务零差错合肥车管有个“好性子”蔡学斌

2月29日，合肥市交警支队车管所瑶海服务站来了一名接受车辆非现场处罚的当事人，他是从大老远赶来，专门找这里的蔡学斌警官的，因为辖区一带的驾驶员大都知道，蔡警官是个“好性子”，自2009年从事车辆非现场处罚以来，从没出现过一起差错、从没收到一起投诉，总结摸索出一整套工作法，默默服务着司机朋友们。

3月的一天，记者慕名走进了这位现年50岁依然工作在窗口一线的“好性子”民警——蔡学斌。

◆3天翻查4.7万余份档案

“我驾驶证没丢、人也没到场，驾驶证怎么会被扣了8分，并且还害得我到交通安全学校学习！ ”去年12月22日，瑶海服务站大厅内吵吵嚷嚷，当事人朱某情绪异常激动，要求取消对他的8分处罚。当班的蔡学斌查看，朱某于去年6月确实一次被扣了8分，可是该项处罚是在早上8时50分做出的，工作人员刚上班，不会搞错呀？蔡学斌细心地让朱某留下了一份情况说明：“本人从未接触过处理！ ”

为了查个究竟，蔡学斌每每空闲或是下班，就来到服务站的档案室里查找当时的处罚记录情况。去年一年的处罚总量达47000余起，查找难度可想而知。然而在年终事多、人多、业务忙的艰难情况下，蔡学斌一连用了3天，终于找出了当时罚单。经比对，签字与朱某笔迹一致，在铁的证据面前，朱某低头认错。

由于接受处罚，需要缴纳罚款，甚至还会被限制自由，到交通安全学校学习，因此很多群众来窗口之前就带有很大情绪，仅10多平米的大厅内，你一言我一语，噪音常常高达60、70分贝。但蔡学斌却一点也不烦躁、懈怠，并总是能用自己的宽容去接纳，用自己的大度去包容，特别是遇到群众大吵大闹、辱骂等情况，蔡学斌总是冷静地克制自己的情况，缓和群众的情绪后，热情地帮助群众办理业务。据统计，蔡学斌运用“宽容自控”的工作方法，带领服务站窗口平均每天接待群众1000余人次，非现场处罚300余人次，无一人投诉。

◆耐心服务解老人燃眉之急

去年9月的一天，一位老人来到蔡学斌的窗口，慢慢掏出一本驾驶证，称他在二楼问了一大圈也没问明白。蔡学斌招呼着老人在长凳上坐下。原来，老人62岁，61岁才拿到驾照。不久前，他接到短信要求提交体检证明进行年审，但老人跑到车管所查询驾照却一切正常。

蔡学斌打开电脑查询，乍一看也没什么问题，但仔细查看后发现，原来是驾驶证的副证签证错误，将60岁以上驾驶人本应该一年提交一次年审回执，错打成两年提交一次年审回执。蔡学斌首先诚恳地道歉，然后亲自带着老人上楼进行体检，并特事特办让老人直接提交报告，进行驾照年审。

每个人的性格各有不同，有些人性格平和、有些人性格急躁，有些人喜欢啰嗦，有些人话不直接。常年面对形形色色的当事人，蔡学斌在窗口摸索出“分类服务”的工作方法，对待老年群众，他主动上前打招呼，耐心细致地了解老人意图，帮助老人办理好业务；对待情绪急躁的当事人，他先稳定对方的情绪，之后和风细雨地做好解释；对待不善言语的当事人，他甘于倾听啰嗦，问清情况后帮助群众开出“良方”；对待无理取闹甚至胡搅蛮缠的当事人，他亮出铁证，严肃斥责。从事车辆违法非现场处罚3年来，蔡学斌从细微之处做起，实现对当事人的“零距离”服务。

◆“多管闲事”还车主清白

“虽然群众有时遇到的难题在我们业务范围之外，但如果我们伸手帮一帮，不管能不能办理成功，群众都会感到温暖。 ”蔡学斌这么说的也这么做的，为了不让群众跑第二趟，他不仅延长自己的工作时间，还延伸自己的工作范围，被人称之为“管闲事”好警察。

2011年10月26日，一名驾驶皖A06969轿车的车主来到蔡学斌窗口接受处罚，当其被告知车辆是因为在淮南违法被拍照时，车主坚信自己根本没有去过淮南，蔡学斌仔细查看发现，原来是淮南交警在上传图片时出错，将皖AD6969车辆违法错误上传成皖A06969。按理说，该车主需要到淮南交涉此事，但蔡学斌为了免除车主的劳苦奔波，主动联系淮南交警，经过与淮南交警长达3个星期的沟通联系，终于将错误纠正。

信息录入错误、上传图片不清晰、套牌、假证等情况在非现场处罚中时有发生，为避免推诿扯皮和让当事人明明白白的接受处罚，蔡学斌几乎搜集了全省交警部门的联系方式，并与交警总队、各支队职能部门、各执勤大队保持密切联系，一旦遇到上述情况，哪怕与自己的业务无关，处理起来很棘手，蔡学斌都会认真处理，分清是非，该纠正的坚决纠正，该处理的坚决处理。据统计，去年全年，在蔡学斌的带领下，合肥市交警支队瑶海服务站共进行非现场处罚47141次，业务量在全市乃至全省位居首位，却没有出过一次差错。 ·本报记者许忠德·

新闻推荐

油价上涨盗油案多发

本报讯 随着油价的上涨，盗窃汽柴油的案件也不断发生。3月26日，记者从合肥、淮南等地获悉了多起盗窃汽油柴油案件，盗油者多为油罐车司机、混凝土车司机等。今年47岁的潘某是合肥一运输公司司机，该...

淮南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是淮南这个家。