工行淮北分行聚焦三项“痛点”扎实推进“服务面貌专项整治季”活动

近期，有市民向记者反映，到工行办理业务，感受更好了。记者随意走进淮北工行的一家网点，果然与以往大有不同：整洁的环境、温和的笑容、利落的服务，言谈举止间自然流露出一股亲切劲儿。

经了解，作为打造“客户满意银行”的重要组成部分，淮北工行正在开展“服务面貌专项整治季”活动。活动开展以来，他们聚焦服务环境、态度和效率等三项客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题，迅速开展行动，狠抓集中整改,取得了初步效果。

领导亲力亲为，推动有力，确保服务工作不松懈、不打折。从9月初开始，淮北工行王晓东行长以行长坐堂值班的形式，到网点指导“服务面貌专项整治季”活动，期间多次召开会议，制定并下发《“服务面貌专项整治季”活动实施方案》和《“服务六大工程”实施方案》，做好全辖网点的组织推动。中秋、国庆期间，淮北工行行长王晓东、纪委书记阚泽瑞明察、暗访了近20个网点，在督导过程中，要求各网点确保大堂服务规定和“三九二”工作法落实到位，坚决杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。

网点内加强6s管理，靓化100%达标，摆放有序，做到“四洁”“两亮”。即：营业网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮。同时，自助设备无故障、无线路裸露杂缠。

加强大堂服务力量，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。对全行营业网点配置专职大堂经理，确保网点自助区、厅堂等候区、窗口服务区等有人值守、有人服务、有人递补，坚持网点负责人厅堂值守制度，对客户的服务诉求在第一时间予以解决，增强大堂服务团队联动管理，实现温馨大堂服务。

强化服务红线管理，做到“三个及时”“两个100%”。坚持服务行为的红线管理和问责机制；坚持服务投诉首问责任制，第一时间快速处理机制，并从重从快处理服务问题，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。强化“六严禁”，对网点出现的客户投诉，严格落实首问负责制，支行行长对客户投诉实行最终负责制。

限时压降超时等候客户数量，努力解决客户排长队问题。通过对超时等候客户较多的网点进行名单制挂牌督导、行长坐堂和定点定策治理等措施，实现超时等候客户数同比减少30%的活动目标，对全行超时等候客户占比较高的营业网点进行现场督导，分析解决问题。在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图，提高自助设备、智能设备和电子银行使用率，降低客户等待时间。

工行相关负责人表示，“服务只有更好，没有做好”、“满意只有起点，没有终点”。当前正值淮北市争创全国文明城市的关键时期，淮北工行将积极履行社会责任，为社会提供更好的金融服务，为文明创建做出应有的贡献。

付建军

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