擦亮为民服务的窗口 ——中石化贺州分公司贴心服务客户速写

□本报记者黄锦维覃秋零

送上一个微笑、说上一句您好、递上一杯茶水……时下,进入中石化贺州分公司下属的各个加油站,你都能体验到这里的贴心服务,温婉清新,让人如沐春风。

去年以来,中石化贺州分公司持续开展为民服务创先争优、加油站“党团员亮身份”、争创“双满意”窗口等活动,不断强化“服务、质量、安全、品牌、诚信”五种意识,践行“每一滴油都是承诺”,擦亮为民服务窗口,掀起“用心灵体会微笑,在窗口传递微笑”的服务热潮。

增值服务,彰显品牌形象

中石化贺州分公司不断提高市场竞争力,彰显中石化品牌形象。该公司大力推行自助加油优惠活动,除了贺江、信联等全自助加油站之外,在城区加油站开辟自助加油通道,满足顾客加油方便快捷的需求,而且在“我自助、我快乐”体验中得到实惠。

为保证客户所加的每一滴油都符合质量标准,该公司强化质量管理,严把质量检测关,严格执行国家油品质量标准。在加油过程中,该公司员工统一着服务绶带,佩戴笑脸牌,坚持执行加油“八步法”、卸油“十步法”等规程。在加油站开展“党团员亮身份”活动,党员发挥窗口服务模范带头作用,推出“露出一个微笑、说上一句您好、倒上一杯茶水、带会一个班组、树立一个典型”等“五个一”服务示范标准。

7月5日上午,中石化贺州服务区站长、共产党员莫琳琳接到电话:“你好,我是桂林空军某部队的刘参谋,我们有300多名官兵,现正从桂林赶往外地执行任务,中午想到贺州服务区做饭、休息,请问有没有合适的场地?”

“有,欢迎你们!”小莫毫不犹豫地答应了下来。挂断电话后,她立即带领员工把空置的饭店打扫干净。退伍军人、副站长唐伟负责与部队领导沟通协调。

中午十二点,部队首长率先到达服务区,看到中石化员工为他们准备宽敞、干净、整洁的休息场地时,感激地说:“这么干净的地方还是留给士兵们休息,我们还是在引路外的空草地上做饭吧!”

“只要在加油站规定的安全距离以外都可以。”小莫诚恳地回答。

十多分钟后,三十多辆军车缓缓驶进服务区,在部队首长的指挥下,车辆整齐地排列在停车场内,士兵们有序地进入休息区。他们看到一尘不染的地面上,还铺着干净的纸皮,员工从休息室搬来的5台电风扇,从不同方向送来阵阵凉风,官兵们非常感动地对员工说:“谢谢你们,你们想得太周到了!”

官兵们在贺州服务区休息了两个多小时,临走前,退伍军人、副站长唐伟行了个标准的军礼,官兵们也齐刷刷地给他回了军礼,以示感谢。(下转第四版)

(上接第一版)为民服务,伸出救助之手

“啪”!重物摩擦地面的声音。中石化八步加油站员工小卢马上意识到:“有人摔倒了!”

8月5日早上,63岁的蔡伯骑摩托车在中石化八步加油站加完油后,推到罩棚外起动,由于油门加速过快,雨天路面湿滑,连人带车摔在街边。

小卢立即跑上去,将蔡伯小心扶起,查看伤情,见蔡伯右手指被地面擦出血痕,立即拿出医药箱,为他清洗伤口,敷上创可贴,仔细询问蔡伯身上还有哪里不适。见无大碍,就帮他联系家人,临走前蔡伯拉住小卢的手连声道谢,小卢笑笑说:“这是我应该做的,以后开车要小心点啊。”

“顾客事无小事”,在中石化加油站员工心中都有这样一个朴素的服务理念,只要进站顾客有困难,每位员工都不推辞,首先想方设法为顾客解决,急顾客之所需,解顾客之所忧,实在不能解决的,也诚恳地向顾客致歉。

今年7月初,广西中建公司司机陈师傅在行车途中,因患低血糖感到浑身乏力,当他把车开到黄田站时,身体已很虚弱。当班员工莫玉玲得知情况后,立即搀扶他下车进入司机休息室,冲上一杯白糖水让他喝下,稳定病情。在陈师傅离开加油站时,莫玉玲还主动询问是否准备携带一些巧克力、奶糖等之类的物品,以备途中所需。

诸如为客户途中送油、车辆维修、缓解病情、代缴罚款、陪同办事等事例,在中石化加油站更是不胜枚举。

用心服务,赢得顾客肯定

服务承诺是一种责任,是一份担当。发自内心、一如既往、固化式的服务顾客,一个微笑、一声问候、一个温馨的提醒,就会打动顾客。

中石化石牛塘加油站员工并未机械化演示“八步法”服务流程,对待老顾客就像熟人、朋友一样,开玩笑,聊聊天,就如一杯浓烈的酒；对待新顾客轻声细语,就像和风细雨吹拂在顾客心中,顾客进站感觉就像回家,心与心沟通了,顾客满意度也提高了。

一天,一名中年男子透过营业室玻璃门张望润滑油货柜。员工李霞微笑着走上前去,问道:“老板,想要机油是吗?”

中年男子不好意思笑道:“我有两台打石机,往时我都买散装的机油用的,听朋友说买桶装的好,来看看,都不知道要买哪一种好。”

李霞:“你有两台打石机,一个月要用多少机油呢?”

中年男子:“一般用10公斤左右。”

李霞指向16公斤桶装的柴油机油说:“按你的用油量这种桶装的比较实惠,按气温和你机器的类型用40CD15W级别的柴机油就合适了。中石化长城润滑油是航天专用油,你想,火箭飞船都用,质量你可以放心。”

“选机油还有这么多学问啊,你们的服务真周到,给我拿两桶吧。”中年男子感慨地对李霞说道,然后乐滋滋地离开加油站。

成千上万的顾客选择在中石化加油站加油,除了看中质优量足外,更看中这里无微不至的贴心服务。

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贺州新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离贺州再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。