工行菏泽分行消费者权益保护工作水平不断提升

本报讯 （通讯员 黄静）今年以来，工行菏泽分行持续加强消费者权益保护工作力度，认真分析形成客户投诉的主客观及专业因素，正本清源，堵塞漏洞，最大限度解决客户问题，客户投诉满意度得到提升。上半年“客户之声”投诉较去年同期减少10件，未发生重大投诉事件。

强化管理，压实责任。完善制定《菏泽分行2019年服务、消保（投诉）工作考核办法》及《服务改进目标及消保工作奖惩办法》，要求各支行、分行各部室认真梳理“服务体验痛点”，逐项制定改进措施，调动员工遵章守则自觉性，提高客户满意度。

追根求源，标本兼治。对客户的每一笔投诉，深层次分析原因，定期召开分析会，对客户投诉苗头有前瞻意识，同样的投诉不能反复出现，防患于未然，从根源和制度上进行根治，真正减少投诉的发生。同时，分行渠道部定期分析客户投诉原因，筛选有吸取教训特点的案例下发各行网点，举一反三，达到标本兼治的目的。

上下联手，齐抓共管。投诉问题涉及每个部门、每个支行、每个网点，为此，分行制定《专业部门客户投诉考核办法》，做到“首问责任制”，勇于担当，面对棘手问题积极寻求解决方案，不推诿，弄不清楚的问题不随便答复，专业部门勤商量、支行层面多请示，寻求最佳解决方案，全行一盘棋，群策群力，解决客户诉求。

加强联系，及时沟通。为进一步降低转办投诉认定率，该行建立与银监分局和人民银行联系走访机制，制定了《菏泽分行消保走访机制暂行办法》，每月走访不低于2次。通过行长、分管行长等领导定期不定期走访交流，取得监管部门的理解与支持，更好地做好消保工作，在同业中保持先进水平。

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