多措并举抓落实 消保工作创佳绩 菏泽农商银行2017年金融消费者权益保护工作纪实

近年来,菏泽农商银行不断加强消费者权益保护工作,切实保护金融消费者的合法权益,创建群众满意的社区银行和普惠银行。目前,该行的消费者权益保护工作成效显著,所辖先后有5个网点被评为“山东省文明服务网点”荣誉称号,有3个网点被评为山东省文明规范服务示范网点,有1个网点获评中国银行业银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”,有1个网点获评中国银行业文明规范服务三星级网点。

菏泽农商银行以普惠金融进村入社区为切入点,针对不同群体、不同对象、不同年龄结构,逐类开展产品与服务创新管理。在自主开发设计“车位贷”“消费贷”“流水贷”“大额存单”“金牡丹理财”等产品和服务的同时,根据法律审查制度的要求,报送政策法规部进行审查,并在审查中增加保护消费者权益的视角；农商银行严格履行告知义务,在制定与消费者权益密切相关文本时,严格按照相关监管要求揭示产品与服务风险,充分尊重客户的知情权；在为客户提供金融产品和服务时,农商银行严格尊重监管政策,绝不强制搭售,绝不自行制定和调整收费项目,并对特定对象坚持服务优惠和减费让利；另外农商银行强化客户信息保护,在重要流程和关键环节上通过计算机系统对客户信息保护进行硬控制,实现对客户信息和交易安全的有效保障。

菏泽农商银行以亲民、惠民、利民等形式,将“流动服务”和“固定宣传”相结合,举办“普惠金融夜校”,至目前共开办金融夜校4420期,受众80246万人次。推进金融知识“扫盲”常态化,有效提升了金融知识普及率。举办“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”“金融知识普及宣传月”等活动,同时,配合人行开展各类金融主题宣传活动。在取得良好社会效应的同时,赢得了广大客户的信赖和好评。

菏泽农商银行按照金融消费者权益保护工作零距离、零推脱、零投诉要求。以客户满意为努力方向,逐级建立消费者权益保护问责管理体系。为客户提供专业化、特色化、差异化的金融服务。

针对城区网点、市直单位、医院、学校、超市等金融消费集聚区域,推行自助服务广覆盖；在农村,按照每2000人一台的标准,布放“农金通”369台,POS机3857台,打通农村金融服务最后一公里；针对中小微企业、个体工商户、产业聚集区等,积极推行网银、手机银行,目前已开通网银、手机银行86123户；针对老年金融消费群体,该行在城郊接合部或乡镇营业网点等老年客户较为集中的营业网点设立老年人专用服务窗口,开辟老年客户金融服务“绿色通道”,在留守老人较多的中心村组设立便民取款服务点,方便老年客户群体办理低保、优抚、代发工资和新农保业务。同时,在老年人办理大额转账汇款业务时,在做好安全提醒的同时,临柜人员主动询问并提示风险,谨防网络诈骗发生。特别是对高龄失能孤寡老人,需要老年人本人办理的特殊情况,明确上门、见证服务的相关流程和风险防范要求。

(通讯员 姜连义)

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