以为民之心 行简政之道 ——市领导到市政务服务大厅值班综述

听群众心声，解民生难题。连日来，到市政务服务中心办事的群众发现，市级领导成了政务“服务员”，现场帮助群众协调解决政务服务中的难点、堵点。

据悉，为推进“一次办好”改革措施落地生根，打造便捷高效的营商环境，在“一次办好”改革期间，菏泽市实行市级领导到市政务服务中心值班值守制度，每天安排一名市级领导到市政务服务中心值班值守，现场帮助群众和企业办理有关事宜，督促推进“一次办好”改革措施顺利实施，推动菏泽市营商环境持续改善。

提升服务水平让群众满意

9月13日，市政协主席尹玉明来到市政务服务中心值班。进入中心后，尹玉明对各窗口单位领导值班值守情况进行了检查。

值班期间，不时有办事群众前来咨询问题、反映情况，问题多集中于老年人在办理公交卡业务时遇到的“麻烦事”。有的群众反映从县城赶来办理公交卡年审，却被告知年审业务已经暂停，而此前却并不知晓，希望公交公司以后再有此类通知时及时向社会公告，让百姓少跑冤枉路；有的群众反映在办理城际公交老年优惠卡上存在“朝令夕改”的现象，8月29日前还能办理，现在却被告知此项业务已经停止办理，让人难以接受；有的反映县区的老年人在市区常住，却因户口不是市区的，不能办理老年优惠卡，感到不公平。尹玉明边听边记，将相关问题交公交公司窗口协调处理，并叮嘱工作人员要耐心做好政策宣传与解读。尹玉明表示，公交作为市民重要的出行方式，与群众的生活密切相关，是民生工程，更是民心工程，一定要努力提升公交管理和服务水平，着力打造快捷、安全、方便、舒适的人民满意公交。

一名群众前来咨询能否帮朋友代开不动产证明的问题，尹玉明听后将其指引到不动产登记窗口，嘱咐工作人员为该群众做好政策解读。工作人员热情招待，耐心解释，不动产信息属于个人隐私，原则上只能是本人或者父母之类的利害关系人才能查询，如果本人确实无法现场办理需要找人代办，要到公证处开具公证证明才能予以办理。

解决服务群众“最后一公里”

8月22日是值班首日，10时许，刚从市政府会议室散会，市委常委、常务副市长王磊便赶往市政务服务中心大厅，现场接受群众咨询，并协调群众反映的有关问题。

“我的二手房准备交易，需要出具证明，到不动产中心排队领取了证明，但到税务窗口办理时，却被告知还要再到住建部门窗口出具一份证明，最后总算办理了。一个事，跑了一趟，但排了三次队，耽误了不少时间。”听完仝女士反映的情况，向中心负责人了解情况后，王磊当即表示帮助协调解决这个问题。

15时许，王磊就安排政务服务中心管理办公室负责人召集市住建、税务和国土资源局分管负责人，大家集体现场体验窗口服务情况，并专题研究群众反映的问题。经过集体商议，中心决定整合各窗口资源，设立综合窗口，凡审批事项涉及多个部门多个事项的，群众只在一个窗口办理即可，解决了让群众多跑腿和多次排队现象。

城区康庄路服装市场段道路狭窄，拥挤不堪，而近几年，个别人在建筑物外又建设三四米宽的门市出租，让道路更加拥堵。一位老人来到值班岗反映情况，王磊表示，会尽快将反映情况批转到有关部门，尽快调查督促落实到位。对于群众反映的问题，王磊均给予耐心细致地答复，部分问题还拿起电话现场协调有关部门负责人，责成他们尽快解决。

值班完毕后，王磊表示，根据安排，市领导到市政务服务大厅值班，每周的工作日有一名市领导值班值守，现场协调解决服务群众的“最后一公里”问题。对于各个部门的审批窗口，要求每一个部门副职领导也要轮流值班，记录好群众需求，尽量将问题解决在萌芽之中。而与市直相对应的是，建议各县区也尽快拿出实施意见，做好市县区的衔接工作。

站在群众角度考虑如何实现“一次办好”

8月23日，副市长曹升灵来到市政务服务中心值班。

每天早上是公交卡业务办理的高峰期，看到公交公司窗口前，群众排起长队，曹升灵对市公交公司经理殷正红说：“窗口太少，群众等待时间太长，应推进公交业务就近办、随时办。拿出更便民的举措，让群众少跑腿；在政务服务中心增设窗口，减少群众排队等候的时间，让群众少些埋怨。”殷正红表示，公司将采取提前30分钟上班和增加窗口人员的方式，先行缓解窗口压力，减少群众排队等待时间。

一名职工因孩子上小学报不了名，向正在值班的曹升灵咨询。了解情况后，曹升灵将女职工指引到市教育局窗口，要求窗口落实好首问负责制，做好解答或协调工作。市教育局窗口负责人对女职工反映的问题热情做了解答，按照小学、初中属地招生原则，联系开发区教育局，按业务办理原则对孩子上学报名事宜进行协调。

值班期间，曹升灵还到市公安局、商务局、质监局等窗口与办事群众交流，听取对“一次办好”改革的意见，了解窗口事项集中、受（办）理和工作人员对“一次办好”改革的理解情况。

打破部门壁垒群众办事更方便

8月24日，副市长王忠想来到市政务服务中心值班。进入大厅后，王忠想边了解中心建设情况，边对分管的城建口窗口工作进行调研。

“现在窗口落实‘一次办好\’改革，对他们的办事满意吗？”值班期间，王忠想询问交通局窗口正在换领资格证的群众。

“服务态度很好，有不清楚不明白的地方，工作人员耐心给解释，一点也不嫌烦……”“这个指南好，有关事项的流程、提交的资料写得比较细，一看就明白。”正在办事的群众说道。

“住建局房产交易中心跟国土局的不动产登记中心的信息什么时候才能共享？是不是因为使用不同系统导致的不能进行共享？房产档案不能全部移交原因是什么？窗口主要受理哪些业务？”在房产交易窗口，王忠想问道。窗口负责人逐一回答，并对房产登记由两家办理的原因做了详细说明。王忠想说，“群众办理一手房的时候，还要去两家单位询问清楚，才能知道在哪个单位办理，很不方便。为了让老百姓少跑腿，交易中心应该和不动产登记中心窗口实施联合受理，相对集中办公。”窗口负责人回应，市政务服务中心管理办公室已对房产登记问题进行了协调，现在正进行窗口整合的模拟试验，检验办事效果。

调研后，王忠想召集交通、住建等单位负责人，提出四点要求：一是市级事项能够下放到县区办理的一律下放；二是能够取消的事项坚决取消；三是能够合并的事项进行合并；四是各部门之间，业务办理存在紧密联系的，推行“上下游”代办制。

该放下去的事项要下放

8月27日，副市长侯婕来到市政务服务中心值班，侯婕与中心主要负责人进行工作交流，听取政务服务中心基本建设情况和“一次办好”改革推进情况介绍。

9时30分，侯婕深入中心各窗口了解业务受理情况，调研行政审批事项下放县区情况，对进驻中心各部门领导值班情况进行检查。

“最近业务多吗？”“审批事项都下放到县区了吗？”侯婕在住建局、消防支队、规划局等窗口，逐个询问了解。

“质监局设置3个服务窗口，所有业务均能在网上咨询、网上受理、网上审批，基本实现与群众不见面。除非群众有特殊要求，怕网上办不放心，愿意来进行咨询。他们带纸质材料过来，咱们给以现场指导。”质监局值班领导对业务受理情况作了介绍。

“林业局现在的业务是想往县区下放，但放不下去，存在市级代县区办理的问题。”林业局负责人将审批事项下放中遇到的“尴尬”进行了汇报。侯婕表示，“该放下去的事项要下放到县区去办理，群众办事会更方便。对于反映的问题，将加强协调，推动市、县区两级审批事项对接。”

值班中，遇到群众反映的问题，侯婕热情接待，按问题源起，分别交各部门协调办理。

架起群众办事的桥梁

8月28日，市政协副主席张建新来到市政务服务中心值班，热情接待群众，认真倾听反映的问题。

“二轮电动车在哪上牌？”一对来自牡丹区安兴镇的夫妇，来到值班席前，询问二轮电动车上牌事宜。张建新立即安排工作人员引导办事群众到公安窗口询问一下办理点的电话，确认一下办理地点。

虽然不在窗口业务范围，在了解群众需求后，工作人员热情接待，在帮助查阅公告后，还将查阅信息写到便笺纸上交给办事群众。“太好了，还给写上了，谢谢！”办事群众说。

张建新表示，作为政府为民服务的最大窗口，遇到群众有问题咨询，虽然业务不在这办，可以提供一些力所能及的帮助，告诉他们什么事应该去哪办，联系电话是什么，架起服务群众的桥梁。

了解到市公共汽车公司与城际公交有限公司在普通公交卡、老年优待证的使用方面，还有一些不对接的事项，县区间之间乘车优惠方式还有不一致时。张建新建议中心管理办公室将问题向市交通局给以反馈，推进公交业务融合，让群众乘车能享受到更多的实惠。

“一次办好”要多为群众着想

8月30日，市人大常委会副主任杨晓玲来到市政务服务中心值班。

“你好，来办什么业务？”面对前来咨询的一位老大娘，杨晓玲热情招呼她坐下。老大娘情绪有些激动，“现在很多事情都要来政务大厅办理，但是最近的公交站点距离大厅门口有好几百米，而且最近黄河路路面施工完成后，在道路中心加装了护栏，进出大厅需要绕行到立交桥底，对老年人来说实在不方便，别说办事了，来大厅都是个难题。”

杨晓玲立即联系市交通局、市公交公司、市交警支队等相关部门，围绕此项问题召开协调会。会上，杨晓玲强调，当前菏泽市重点推进“一次办好”改革，“好”字不光体现在办事办好上，更体现在服务意识上，体现在多为群众着想上，群众提出大厅附近的公交站点和人行通道的设置不合理、不人性化，给办事群众特别是老年人带来很多不便，反映我们工作还存在不足、不到位的地方，要多站在群众的角度，科学规划布局，尽快加以解决。

市交警支队负责人表示会抓紧研究大厅门前人行通道的设置方案，尽快完成铺设。市公交公司负责人表示，会更加科学地设立公交站点，将目前的站点向西移至政务大厅附近，并将站点名称改为市政务服务中心，便于群众辨识。

应该多站在群众立场考虑工作

8月31日，市人大常委会副主任丁志刚来到市政务服务中心值班。

家住公园一号的庞先生向丁志刚反映，他于前段时间在公园大厦购买了500余平米的办公用房，房款已经交付，但因开发商没有在住建部门备案，迟迟无法办理房产证。丁志刚了解情况后，立即联系房产交易窗口负责人，要求其做好解答和协调工作。窗口负责人了解情况后，当即与开发企业取得联系，要求开发企业及时备案，并承诺帮助符合办证条件的庞先生尽快办理房产证，最后还表示，如果遇到什么问题，随时可以打电话咨询。

一位前来咨询的群众对丁志刚说，“我父母名下有一套房改房，现在想赠与我。但是在办理过程中发现在房产信息上登记的我母亲的身份证号与真实身份证号不符，少了3位数字，应该是当时登记有误，导致现在无法办理，房产部门让我去父亲的原单位开具证明，证明我母亲就是我母亲，我们去了以后因为父亲早已退休，现在的工作人员不了解情况，无法开具证明，想向您咨询下如何办理。”

丁志刚仔细查看了刘先生所带的相关资料，马上联系房产部门。房产交易窗口负责人了解后，表示像刘先生这种情况应该是房产登记信息化过渡时出现的疏漏，会帮助刘先生办理房产赠与手续。

丁志刚表示，这种无谓的“奇葩证明”不应该出现，也不应该是工作严谨的借口，应该多站在群众立场，多从群众角度考虑问题，切实让群众感受到最优的服务、最高的效率。

要为群众提供更多自主服务设施

9月3日，副市长高荣国来到市政务服务中心值班，热情接待群众，认真倾听反映的问题。

值班期间，高荣国来到中心自助服务区，了解大厅自助服务设备使用情况。7月31日，高荣国带领相关部门来中心现场办公时曾要求车管、出入境等部门将自助服务终端安装在中心的自助服务区。如今，机动车违章处理自主服务机和护照签注自主服务机已整齐放置在自助服务区域，高荣国表示，自助服务设备能极大程度地方便群众办理各类简易业务，还可减少窗口工作人员的业务量，有更多精力为群众提供更好服务。各部门要加大对自助服务工作的推进力度，把更多自助服务设备投放到市政务服务中心。

高荣国还对大厅的安全保障和消防工作提出了要求，市政务服务中心是人员密集场所，为群众安全着想，要高度重视安保和消防工作。中心要增强安保力量，配齐防暴器材，遇有突发情况能做到及时处理。辖区派出所要在大厅设置警务室，派出专人值班。公安窗口要配备相关装备，遇有突发情况能够发挥作用。消防部门要配合中心管理办公室对大厅的消防设施进行全方位的检查，发现安全隐患及时整改，并适时安排消防人员对大厅工作人员进行消防培训。

让群众享受到发展和改革带来的红利

9月4日，市政协副主席陶体华来到了市政务服务中心值班，陶体华热情接待群众，认真倾听并仔细记录群众反映的问题。

不少群众反映住房问题，有的已入住多年仍未能办理房产证；有的拆迁多年未得到安置；有的因城市开发建设影响了小区正常生活；有的棚户区改造项目安置距离较远。陶体华在将相关问题分交有关部门处理后表示，住房是民生之本，“住有所居”才能满足人们对美好生活的向往。要尽最大可能保障人民群众的住房需求，积极改善民生环境，让群众享受到发展和改革带来的红利。

值班过程中，陶体华还就中心工作开展情况和“一次办好”改革推进情况与中心负责同志和各部门值班领导进行了深入交流。

构建干群间“鱼水关系”

9月6日，市政协副主席付守明来到市政务服务中心值班，详细了解了中心各窗口的分布情况和业务开展情况，并在不动产登记窗口与窗口负责人就群众普遍关注的房产买卖和过户问题进行交流。

“我想注销一个公司，但是工商窗口工作人员故意刁难，程序非常繁琐。”一群众说道。付守明了解情况后马上联系工商局窗口负责同志。经过仔细核实，原来工商局窗口工作人员并没有故意刁难办事群众，而是该群众不了解注销企业的法定程序和必要步骤，所以产生了误解。虽然是个误会，但是工商局窗口负责同志表示会立即帮助该群众补齐材料，并在材料补齐后为其办理企业注销手续。

付守明表示，政务服务中心是窗口单位，是连接群众和政府的桥梁。实行市领导值班制度，不仅能加速推进“一次办好”改革工作，也能更好地倾听民声、了解民意、体察民情，在当面听“牢骚”中构建干群“鱼水关系”。

设身处地为百姓着想

9月7日，市政协副主席孙凤云来到市政务服务中心市领导值班岗。

“我是牡丹区德林华府的业主，入住小区已经六年了，房产证一直办不下来，能帮助解决吗？”市民王先生向孙凤云反映问题。孙凤云现场调度不动产登记窗口的负责人到值班席听取王先生反映情况，寻找解决办法。听完情况后，窗口负责人就自己了解的小区情况向王先生做了介绍，并答应事后向牡丹区不动产登记部门了解小区不能办证的具体原因，并留下自己的联系方式，便于王先生进一步了解情况。

东明县的杨先生来到值班席前寻求帮助。杨先生原本是东明县城一家个体电器公司的老板。2015年6月，一场突发火灾将他的公司和家产烧为灰烬，损失300余万元；父亲患脑溢血、母亲患肺癌又住院治疗多年，老人虽都已去世，但前期家庭花费巨大；自己又遭妻子嫌弃，婚姻破裂。财产突遭火灾、亲人治病大额开销，使杨先生负债累累，生活遇到极大困难，但债主又一直追讨并起诉到了法院。个人正处在困难时期，所以携带了盖有村委、乡镇和县民政部门印章的证明信，想向市中级人民法院申请暂缓交纳诉讼费。面对特殊的困难群众，孙凤云当即打电话向法院进行咨询，帮助询问杨先生提出的申请应当如何依法办理，应该找谁去办理。得到答复后，杨先生表示感谢。

细微之处见服务

9月10日，市委常委、秘书长任仲义来到市政务服务中心值班，任仲义详细了解了“一次办好”改革推进情况，并对各窗口领导值班情况进行了检查。看到部分窗口排队的办事群众较多且多为老年人后，任仲义叮嘱工作人员在为群众办理业务时一定要耐心细致，热情周到。

一位外地口音的老大娘前来反映问题，任仲义边倾听边记录。“菏泽的道路指示牌设置的太少了，只有在路口才能看见，而且好多指示牌在内容变更后没有重做，只是简单的将新路标粘在旧路标上，不仅不美观而且还不清晰，给我们这些外地人带来不少麻烦。”听完意见后，任仲义表示，提的问题很好，感谢你对菏泽的关心和支持，我们一定协调有关部门及时改正。

任仲义强调，细微之处见服务，道路指示牌的问题看起来虽小，却能折射出我们的服务意识和服务水平。

提高服务意识提升服务水平

9月11日，副市长王卫东来到市政务服务中心值班，逐个走访窗口，检查各窗口单位值班领导到位情况，并与部分窗口值班领导和工作人员就窗口业务工作进行了交流。

在市城市管理局窗口，王卫东详细询问了户外广告牌设置审批工作开展情况。城市管理局窗口负责人刘福启表示，城管部门对户外广告的审批坚持严格把关，并于近日开展了户外广告整治活动，集中清理了一批违法违规设置的户外广告牌。王卫东表示，严把户外广告审批关有利于提升城市精细化管理水平，进一步提升菏泽市形象。

在市水利局窗口，王卫东询问了审批事项梳理情况。听取了工作人员有关情况介绍后，王卫东指出，审批事项的办理要依法依规，窗口工作人员要进一步提高服务意识，做好水利行业的便民服务工作。

让便民利企举措落到实处

9月19日，市委常委、组织部长李春英到市政务服务中心值班，了解中心窗口设置情况和“一次办好”改革推进情况，并与办事群众、窗口工作人员进行了交流。

为方便群众办理不动产登记证，中心设立了不动产联办综合窗口，将分属不动产登记中心、房产交易中心、税务局3家的关联业务进行集中，纳入联办窗口实行“品字形”办公。中心负责人介绍这一做法后，李春英到窗口与办事群众、工作人员进行了交谈，了解提速情况。

“你好，办什么业务？现在流程走到哪里了？”“几天能拿到证，答复的是几天？”李春英询问正在办理业务的穆女士。“在办理不动产登记证，现在录入不动产信息，三、五天就可以拿到证。”穆女士说。随后，李春英又了解了联办窗口业务办理顺序和具体环节，对联办做法给予肯定。

在商事登记窗口，李春英以自然人申请开办企业为例，询问企业开办的流程、网办程度、开办时限、办事指南印制、企业设立后的监管等问题。在投资审批业务办理区，李春英与中心领导交流了当前菏泽市投资审批过程中的难点问题。

记者张啸

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