八个疾控专家与一条热线

解答市民疫情防控问题，这条热线“很有温度”。

（吕晓萌摄）

“你好，我家人下周要从欧洲回到济南，需要提前准备什么？怎么做防护？落地之后应该怎么办？”3月23日一早，王硕刚坐到接听热线的办公桌前，一阵急促的电话铃声响起，“又是咨询回国流程和防护要求的。”王硕接听完电话，回过头来对记者说，“这段时间咨询这方面内容的电话量明显增加，我们对每一个打进电话的人都要耐心细致地解答，一遍说不清就两遍、三遍……直到对方理解了、明白了为止。”

王硕接听疫情防控热线已经整整两个月了，从1月23日以来，这条连接着新冠肺炎患者亲属、其他疾病患者、预防接种儿童家长，以及广大市民的热线一直持续“高温”，每人电话接听量从疫情开始前的50个/天暴增至150个/天。

当前，疫情防控已经转向了“严防境外输入病例”阶段，部分海外人员陆续开始返回，咨询回国流程、落地流程、如何隔离的电话数量增长明显。近日，记者探访市疾控中心一个由8名疾控专家组成的热线接听小组，见证了热线接听员的一天。

“热线要跟着疫情形势转向”

3月20日，正是中心慢病防制所科员刘蔚值班的日子。干净的办公桌上放置了一些关于新冠肺炎疫情防控的手册，还有一个厚厚的笔记本，旁边还散落着不少签字笔。这一天，她接到了大约30个外国留学生归国相关问题的咨询电话。

“姑娘，我女儿是在意大利留学的学生，她正准备回国。但是我们对整个回国流程不是太了解，她回来怎样去隔离点呢？需要家长去车站接吗？现在收取费用吗？”

上午9点，一位阿姨打来电话，向刘蔚咨询女儿回国的事情。在接电话的同时，刘蔚也做好了相关记录。“您女儿打算哪天回国？乘坐的航班目的地是哪里？”

“她计划24日回国，飞到北京。航班落地后怎么回来？我们能去接吗？”

刘蔚说：“阿姨不要着急，按照目前的政策，境外入济人员需要集中隔离。我不建议您开车去北京接机，因为您肯定见不到您的女儿。请放心，会有专业工作人员进行照顾以及鼻咽拭子取样、检测工作。不过，隔离费用需要自己承担，由隔离点代收。费用不超过去年同期住宿价格。另外，既然您的女儿是一位留学生，她的自理能力肯定很强，所以您不用担心她的生活。再说，隔离点会有工作人员送餐，还有专门的医护人员值班，请您放心。”

听完细致的解释，这位阿姨长吁一口气。当天下午，一个来自英国的越洋电话打来，打电话的是济南籍的英国留学生。他将心中的疑惑告诉了刘蔚。

“我计划21日回济南，请问是在北京还是上海转机呢？我家有一套空置的房子，父母已向各自单位、街道办事处和居委会报备，我回到济南后可否自行在家中隔离呢？”

刘蔚告诉他，按照济南市目前的政策，境外人员回国后需要进行集中隔离，由政府相关部门统一送至定点隔离点。该留学生立刻说：“那没问题，只要有人帮忙接站就好。现在我放心了，这是对家人和我自己负责，我听从安排。”耐心细致解读让市民更理解

除境外回国人员咨询量较多以外，不少因复工复产而回到济南的市民也有疑问期待被解答。

同样正在值班的王硕接到了这样一个电话。

“我老家是菏泽的，平时在浙江工作。从过年就一直没有回家。最近看疫情防控情况较好，就开车往菏泽走。本来镇政府工作人员答复我可以回家，但是我走了800多公里了，村里又告诉我不能回家，他们也不认可浙江地区给我开的健康证明。我现在正在定陶的高速公路服务区休息，实在不知道向谁求助，在网上搜到咱们的电话号码，不知道您能帮我吗？”

“您不要着急，我们确实没有为您开具健康证明的职能，但是我可以给您一个建议。”王硕思考了一下，告诉他可以先向定陶当地的政府寻求帮助，开具健康证明后再返回浙江。“如果村委会不同意，您应该暂时不能回去了，最好开好证明后先返回浙江。目前来看，这是最好的办法了。”后来，求助者没有再拨打热线电话。

“最近电话少多了！”王硕记得，热线组在正月初一开始了疫情防控咨询的相关工作。他们负责12345市民服务热线来电的回复工作，也承担着疾控24小时热线的工作。“每天我们都有8个人共同工作，平均每个人一天至少接打100个电话，其中包括回复市民服务热线的转办电话。”

前不久，一位70岁的老人向热线组打来求助电话。一位由外省返济邻居的出现，彻底打破了老人的生活规律。“我已经不让我的子女进门了，每次他们打电话想来看我，我就让他们把东西放在楼下一个地方，我再下去拿。每天我都紧闭着窗户，尽量不开门、不出门，你说我会被传染吗？你说我开窗户能行吗？有危险吗？”

其实，热线组工作人员接听了不少与这位老人有同样问题的市民来电。这时，就要拿出“硬核知识”了。王硕告诉老人，外省回家隔离是一种负责任的表现，也不能说明他一定有症状。新冠病毒是通过飞沫等方式传播，市民完全可以开窗户通风，这有利于空气流通。另外，没有正面接触，也没有接触患者触碰过的相关物品，不会导致感染。“您如果一直这样担惊受怕，反而会导致休息不好、身体免疫力下降。所以，您该吃就吃，该休息也要好好休息。”

（本报记者李鹏）

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