打个电话能办贷 不托关系不求人 ——成武农商银行贷款受理中心运行纪实

成武农商银行工作人员走村入户宣传金融知识工作人员将咨询电话信息存档通过电话办贷的客户（左）和成武农商银行工作人员（右）交谈成武农商银行徐庄支行工作人员（左）到客户门市上走访客户经理（左）指导客户填写信息长期以来，银行“放贷难”与客户“难贷款”都是难以突破的“症结”。为解决这一难题，密切农商银行与客户关系，自2015年起，成武农商银行在省联社菏泽办事处的指导和支持下，创新建立贷款受理中心。两年来，贷款受理中心的建设运行大大提升了贷款精细化管理水平，提高了办贷效率，也加快了成武农商银行服务的转型创新，打造出一种“零距离”的贷款受理模式。

正如成武农商银行董事长刘艳所说：“贷款受理中心彻底打通了农村金融服务的最后一公里问题，减少了中间环节，提高了办贷效率，真正解决了农民贷款难问题。”

截至目前，成武农商银行贷款受理中心共受理贷款申请6192笔、金额7.54亿元，其中发放贷款5504笔、金额6.17亿元，审批通过率89%，平均单户发放贷款11万元。其中受理5万元以下小额贷款2320笔、金额9950万元，未形成一笔不良贷款。

优化办贷流程实行限时办结

“您好，这里是成武农商银行贷款受理中心，请问您有什么需求？”“我想申请5万块钱的贷款，建大棚用，咋着办啊？”“请问您家住什么地方，以前贷过款吗？”……近日，记者来到成武农商银行贷款受理中心，接线员翟文翠正耐心接听来自天宫庙镇一位农民打来的贷款咨询电话。

接听完电话后，翟文翠马上通过信贷平台发送短信通知天宫庙支行负责人，同时又发送一个微信提醒，及时告知支行为农民办理业务。“一般来说，从打电话咨询到贷款发放不超过三天。如果刚刚这位打电话过来的农户符合贷款条件并且办理完成，我们会再做电话回访，了解办贷情况。”翟文翠说。

“每天我们的贷款受理中心都要接打电话一百多个，其中，咨询贷款的农民客户较多，一般是额度10万元至20万元左右的贷款。贷款受理中心自从启用以来，已经得到老百姓的高度认可。”成武农商银行信贷部相关负责人表示。

据了解，成武农商银行贷款受理中心自启用以来，建立了统一的电话呼叫平台，配备贷款受理岗4名、跟踪回访岗2名，并实现了客户服务系统、信贷管理系统和流程银行系统的互通互联和数据共享。根据贷款受理中心管理办法，新增贷款均由贷款受理中心发起，基层支行不再接受贷款申请。

“客户拨打贷款受理中心电话进行贷款申请，客服人员根据客户提供的基本信息通过信贷管理系统对申请人的贷款资格进行初审。初审通过后，通过流程银行向客户常住地或经营地辖属支行派发贷款调查任务，并落实贷款调查、审查、审批和发放程序。”成武农商银行信贷部负责人表示。

同时，为提高工作效率，整个流程实行“限时办结”制度，从客户提出贷款申请到贷款调查、审批完毕不超过三个工作日。对于未在规定时间内办结的贷款，给予相关责任人500-2000元的经济处罚。从贷款受理中心成立以来，累计处理未限时办结贷款责任人89人次，有效提升了办贷效率和客户满意度。

实行“阳光办贷”加大宣传力度

苗兴运在成武县盛世国际建材城经营一家卫浴门市。两年前，他正在为门市缺少资金而犯难时，一个电话解了他的燃眉之急。“赶上旺季缺少一部分周转用的钱，当时正巧看到宣传彩页上的贷款电话。以前总觉着在银行办理贷款很麻烦，就抱着试试看的态度打了个电话。没想到上午打了电话，下午徐庄支行的工作人员就到门市上考察了。不到三天，贷款就发放了下来，真是太方便了。”苗兴运说道。

据了解，为了增强客户经理的服务意识，今年以来，成武农商银行大力推行“阳光办贷”，建立二次调查和跟踪回访机制，对办贷流程进行有效监督。为了从根本上转变客户经理拒贷惜贷思想，成武农商银行总行审计部负责对经办支行驳回的贷款申请进行二次调查。对经二次调查发现申请人符合借款条件的，给予相关责任人罚款并全行通报，两次（含）以上的，视情节轻重给予警告以上纪律处分。

“同时，贷款审批后，贷款受理中心统一通知客户审批结果。审批通过的，客户可随时到柜台办理贷款；对审批未通过的贷款将原因告知客户。”成武农商银行信贷部负责人向记者介绍道，“贷款发放后，客服人员及时对客户进行跟踪回访，对客户经理服务质量、资金是否转入本人账户以及是否由本人使用等进行回访。回访全程录音存档，作为维护债权证据留存。”

此外，对于贷款审批通过后客户超过10天未用信的，由贷款受理中心跟踪回访岗人员向客户询问未用信原因，涉及客户经理故意刁难客户的，一律严肃处理。

为确保贷款受理电话8884888深入千家万户，自2016以来，成武农商银行采取了多种宣传方式，通过各种渠道加大业务受理渠道、贷款品种、办贷流程方面的宣传推广，极大提高了贷款受理中心的社会认知度。例如，在入城主干道显要位置设立大型户外广告牌；在城镇、行政村主要路口、显要位置悬挂宣传牌，粉刷墙体标语，悬挂宣传条幅；在各营业网点LED显示屏上滚动显示贷款受理中心电话、贷款品种、办贷流程等；同时借助电视台、报纸和微信等加大媒体宣传。

此外，自2016年9月份以来，成武农商银行还开展了“送贷下乡、服务上门”活动，覆盖全县13个镇（办事处）、478个行政村。“今年4月份，我们又抽调机关部室和业务骨干结合***，从重点帮扶村做起向全县铺展开来，深入开展了‘三下乡\’活动。5月份，集中全行客户经理开展了城乡‘精准四扫\’活动，对全县所有社区和村庄开展拓展营销。在宣传活动中，信贷人员利用平板电脑现场采集客户信息及产品需求，并由‘流程银行\’后台将现场采集的客户信息与核心系统存量客户信息进行分析归类后，形成回访工单导入客服系统，作为开展精准营销的储备客户。目前，我行已形成常态化的业务拓展和宣传工作机制。”成武农商银行董事长刘艳表示。

拓展办贷职能实现银农互惠

近日，记者来到成武县吕台路一家汽车服务门市，老板张友峰正忙着给顾客的车做维护。“自从我的洗车优惠券在‘智e购’平台上火了之后，现在生意天天都很红火。”张友峰乐呵呵地说。

原来，张友峰是成武农商银行徐庄支行的客户。“张大哥也是通过打咨询电话办的贷款。去年，咱们农商银行大力推广‘智e购’平台，我就和张大哥合计，在平台上推出了一万张洗车的优惠券，很快被一抢而空，现在回头客特别多。对我们来说，是双方受益。”成武农商银行徐庄支行行长刘赛说。

为了提高客户营销针对性，成武农商银行充分发挥流程银行系统的大数据化管理功能，将客户、产品和流程相结合，在外拓营销中及时将采集的客户信息录入系统，与存量客户信息进行充分整合，精准分析客户行为，客服人员根据客户特点有针对性地进行产品营销，有效提升营销效果。

“‘农商银行+客户’零距离的贷款受理模式实现了银农双方互利共赢。”成武农商银行信贷部负责人表示。“一方面，新的贷款受理模式提高了办贷效率，扭转了客户经理惜贷惧贷的思想，杜绝了吃拿卡要等违规行为，提高了贷款质量，拓展了利润空间。另一方面，提高了办贷效率，增强了农户生产和创业的积极性，促进了农民增收，有效解决了农户贷款难和农商银行放款难问题。”

“今后，我们将以贷款受理中心建设为突破口，进一步强化服务质量，开发更多信贷产品，简化办贷流程，加快网点转型升级，切实提高农村地区金融生态环境，为成武县域经济发展作出新的贡献。”成武农商银行董事长刘艳表示。

文/图记者杨飞通讯员袁磊朱国朝

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