打出创新组合拳　实现群众满意目标

曹县青菏街道办事处牛楼村年近60的刘克春大爷说:“我患有脑梗塞,每隔一段时间就要来青菏卫生院治疗一下,这两年医院越来越好了,办了住院啥都不用管了,干啥事都有人领着,连吃的药都有人给送到眼前,病房里还有中央空调,我感觉比在家还舒服,现在真是越来越方便了。”

刘大爷说的青菏卫生院前几年可不是这个样子。2009年底的时候,建院一年多了,医院年收入还不到100万,每天就十来个病人来看病,职工的工资都发不下来,有人说“这个医院干不长”。

短短七年时间,曹县青菏卫生院从无到有,从有到优,从听诊器、血压表、温度计“老三样”到彩超、DR、大生化,从无人知晓到“山东省中医药特色乡镇卫生院”、“菏泽市第一批国医堂建设验收合格单位”,“菏泽市示范乡镇卫生院”、“曹县唯一一家职业健康检查医疗机构”等,2014年收入达到1200万元,各项工作均排在全县同类医院的前列,被誉为曹县基层卫生系统冉冉升起的一颗璀璨新星。

该院院长尹起照说:医院的快速发展主要得益于国家新医改政策的不断深入加强,得益于省市县主管单位的正确领导,得益于医院领导班子的共同决策,集体智慧和全院干部职工的不懈努力。其中,重要的管理举措就是我们打出的一套“组合拳”——通过“积极转变服务理念,创新服务模式,拓宽服务范围,延伸服务领域,打造服务品牌”,使医院走上了一条良性互动的发展之路。

转变服务理念

为适应医疗改革和医院发展需求,转变职工服务理念,端正服务态度,彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶”、“吃、拿、卡、要”等现象,医院成立了医德医风监督管理小组,加强对医务人员医德医风教育,通过下科室检查、走访、设立意见箱、对就诊病人满意度调查等形式,及时发现工作中存在的问题,并及时督促解决。努力做到为患者提供“五声”服务,即来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声。通过多项措施,医务人员工作态度明显好转,工作积极性大大提高,社会满意率逐步提升,就诊病人日益增多,并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物,医患关系得到明显改善。

创新服务模式

医院通过对门诊科室、辅助科室进行重新规划,使科室布局更加合理,功能更加完善,流程更加快捷,极大地方便了病人的就诊、检查和治疗。门诊大厅内各类服务流程、服务项目和收费标准均公示上墙,各科室指示标牌规范、明显、准确,方便患者就诊。

为改善医疗服务环境,彻底改变过去“脏、乱、差”的现象,医院成立了卫生检查小组,不定期检查,并将结果与绩效工资挂钩。经过环境整治,院容院貌焕然一新,为患者提供了一个舒心、清洁、方便的就医环境。几年来,医院制定了管理措施,严抓医疗护理质量管理,严格落实各项规章制度,规范技术操作规程,积极开展病例会诊、讨论,从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全,让人民群众放心就诊。

为提高医院整体业务水平,医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核,加强医学继续教育管理,鼓励青年医务人员在职考研究生,选派业务骨干参加全科医师培训班、到市县级医院进修深造。同时医院通过公开竞标的方式相继采购了DR、十二导心电图机、便携式B超机、电测听仪、全自动生化分析仪等十余种先进检测、诊疗仪器,有效地提高了医疗诊断水平,大大提升了检查结果的准确率,使广大居民和患者享受到方便、快捷、优质、高效的医疗服务,确保将国家新医改“保基本、强基层、建机制”的总体要求落到实处。

服务范围拓宽服务细致入微

为实现人人享有基本医疗、公共卫生服务奠定了坚实的基础。他们也以此为契机,加大人事分配制度改革,重新设置了工作岗位,所有人员竞争上岗,实行全员聘用制,签订了聘用合同和劳动用工合同。通过分配的导向作用,引导职工切实转变服务理念,促进基本医疗与基本公共卫生服务有机融合,提高服务水平。全院组建了6支由临床、护理、公共卫生、预防保健等专业技术人员及乡村医生组成的签约服务团队,分片包干,走村入户进行上门服务,提高了社会群众对卫生院的满意度,让群众能感受到医改带来的实效,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

针对服务细节,推出十几项细致入微的便民举措。

1、门诊大厅内设立导医台,配备导医人员,为普通病人提供就医咨询、分诊、导诊等服务,对危重、行走不便的无助患者实行全程陪同就诊。

2、门诊大厅设有医院行政院长值班牌；在门诊、住院部等醒目地点设立意见箱,公布举报电话；实行住院病人每日费用清单制,增加医疗透明度；全体医务人员实行挂牌上岗,接受社会公众监督。

3、门诊大厅设立“健康小屋”,免费为群众测量身高、体重、血压、心率,并提供膳食、营养等健康指导。

4、门诊大厅免费提供开水及一次性口杯,方便患者饮用；院内设立“开水供应处”,为患者免费提供开水；各楼层均设有候诊椅,方便患者候诊。

5、医院开辟急诊绿色通道,实行24小时急诊值班,做到急危重患者立即抢救,院内急会诊10分钟内到位。

6、残疾人、孕妇、现役军人、60岁以上老年人等特殊患者优先安排就诊、检查、交钱、取药等。

7、收款室、报销结算室均为老年人提供老花镜；医院增设收费、取药服务窗口,减少患者等候时间,并免费为患者提供装药用塑料袋。

8、住院病房实行护士集中取药的办法,减少患者来回取药往返排队之苦；护士帮助患者服药,做到重病人到口,轻病人到手；输液患者均设输液卡,护士每15分钟巡视一次,并有记录。

9、为了方便患者双休日、节假日就医,医院双休日、节假日不休息,各诊室正常开诊。

10、院内为患者提供电动车快速充电、补胎修车、看车等服务。

11、院内设有食堂,为患者提供卫生价廉、味美可口的饭菜,也可为患者加工病号饭。

12、医院设立户外健身器材两处,健身设施十余种,方便住院患者及家属锻炼身体。

13、为普及健康教育知识,医院在院前、院内、各病区均设立了健康教育宣传栏,结合病区和季节性发病特点,进行疾病防治宣传。

延伸服务领域

“俺前几年得了风湿性关节炎,阴雨天这膝盖里面就跟针扎的一样,听说青菏卫生院有个老中医治风湿拿手,俺吃了他五服汤药就见轻了,扎了几回针,二十服药吃完,现在啥事没有,一年多了也没犯过。你要是有哪不舒服的就上青菏卫生院去看看,那里不但病治得好,医生护士的服务还热情。”青菏街道办事处温庄村的程大爷告诉笔者。

程大爷的康复就得益于该院的国医堂建设。该院中医科每月诊疗患者近两千人,开展针灸、按摩、拔罐、艾灸、刮痧等中医适宜技术,并定期到村卫生室开展技术指导,2012年底代表曹县基层医疗机构接受国家中医药管理局组织的“全国农村中医药工作先进单位”评估并顺利通过验收；积极开展康复医疗服务,2013年底斥资近20万元新建了一间康复训练室,并配备了液压踏步器、上下肢康复训练器、四轮助行器、肘关节牵引椅、PT床和按摩床等康复训练器械,能够为辖区内的残疾人及恢复期病人提供康复治疗和指导。

以上的种种举措打造出了青菏卫生院的服务品牌,就像文章开头刘克春大爷说的那样,感觉比在家还舒服。几年来,来院就诊的患者日益增多,医院年收入均保持在20%以上的增长速度,辖区群众满意度持续上升。(刘良杰)

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