中国银行合肥工大支行 传递有温度的金融服务

优雅的视觉空间，明快的设计元素，人性的厅堂设计，高效的人机交互，温馨的客户体验……一场金融服务的升级变革，让中国银行合肥工大支行步入“5.0网点”时代，这也是中国银行在安徽的首个“5.0网点”。这个有着18年历史的“老字号”银行网点，以客户体验为目标不断创新、优化提升，用有趣的场景、温暖的服务、个性的产品，带来了全新的银行体验。

打造“5.0网点” 开启金融服务新体验

走进工大支行总让人感到身心愉悦：红白两色的搭配简约又不失大气，营业大厅功能齐全且动线合理，既有开放式柜台区、业务洽谈室，也有营销服务区、智能服务区等，仿若一个“百变空间”。软榻、指示牌、顶灯等，既是装饰又用以划分功能区，还提供了舒适的休闲等待区，更别提随处可见的工作人员，为客户提供一对一、面对面的优质服务。

随着互联网金融的兴起和金融科技的发展，银行客户的行为习惯已然发生着巨大改变，该如何在技术进步和业务演化的大趋势下，打造出更适应时代命题的新型银行网点？2019年，一场以“5.0网点”为名的金融变革，在工大支行拉开了序幕。

“我们着眼于新金融的未来发展，全新推出了以客户体验为出发点，以更懂客户为目标的体验型5.0网点。”中国银行合肥工大支行行长赵烽介绍，网点在设计上突出了简约、高雅的主格调，体现了稳重大气、简约舒适。同时，在空间布局上，打造了漏斗形物理分流、交流式客户动线，实现“功能分区、业务分流、客户分层”的体验式服务路径，打造全流程营销触点。

更为重要的是，“5.0网点”不仅带来了环境的改变，还引发了服务的全面转型升级。“我们减少封闭式柜台、增设开放式柜台，主动提升服务技能，向客户提供一对一、面对面、一站式的服务，提升网点服务效率和客户体验。”赵烽介绍，工大支行还建立了“陪伴式”服务模式，从被动等待向客户交付产品的“医院模式”，向主动寻找客户、移动化交付产品的“餐厅模式”转变，推动中国银行金融服务向温情化、人性化转型升级。

此外，工大支行还引入了各类智能化设备和工具，利用金融+科技的手段，打造线上线下融合协同服务，有效延伸了服务时间和空间。

助力“智慧校园” 创新高校金融服务

如果说破解客户痛点打造“5.0网点”，是工大支行提升金融服务的一大探索，那么，开拓更多金融场景，挖掘开展“跨界”融合，则是该支行直击客户难点、构建服务文化，全方位、多层次满足客户需求的重要举措。

作为中国首批开展助学贷款业务的银行，中国银行已为数百家院校提供了全方位的金融服务，是高校金融服务的“领头羊”。而工大支行则在合肥市较早地将“创新金融服务”的触角深入院校，通过不断拓展业务场景、整合多方资源，与合肥市某高职院校达成战略合作，助力其打造便捷、智能的“智慧校园”。这也是中国银行在合肥市的首例行外行销成功客户。

“智慧校园业务，是一种新型的银行和学校的深度合作模式，是中国银行服务国家‘一带一路’构想，贯彻落实科教兴国和人才强国战略的重要举措。”赵烽介绍，此次工大支行的“智慧校园业务”，主要包括信息化平台搭建、信贷支持和个人业务等，以智能化为引领、以数字化为驱动，在校园内建立起无界、无感、无人、无卡的校园服务新体验。

赵烽介绍，“智慧校园”有两大特色，其一是全产品支持，“在定制平台上，有专业的、标准化的产品和服务，如电子账户、余额理财、校园贷款等。学生在贷款服务开通之后，系统就能对相应的贷款银行账户的资金进行动态分析，在其消费金额欠缺之后，就能直接触发校园贷或者他们的信用卡，从而给予相应的资金支持。”

“智慧校园”的另一大特色是打通全场景，可基于不同场景提供差异性的交易种类，从而对理财、消费等相关服务提供支持。“借助于该智慧平台，将校内外与高校之间的服务断点进行连通，从而对新的服务场景进行构建。”

以客户为中心 让金融服务更暖人心

“排忧解难为客户，真情实意暖人心！”不久前，客户章老先生为工大支行送来了锦旗和感谢信，为他们的暖心服务大大点赞。

故事发生在一个多月前。当时，章老先生的老伴突发疾病住院，急需大额的医疗费和护理费。可章老先生却忘记了存折密码，几番尝试都未能顺利取出钱，心急如焚的他只能向银行求助。详细了解情况后，工大支行第一时间启动了“特殊服务”，主动上门到医院办理了“上门见证”手续，为客户办理后续业务提供了便利，解了燃眉之急。

这次特事特办，只是工大支行传递暖心服务的一个生动缩影。多年来，工大支行始终坚持“以客户为中心”的理念，想客户所想、思客户所忧、做客户所需，一次又一次将服务送上门，让“特殊”的客户享受到“特殊”的温馨服务。“我们在坚持合规、严守风险的同时，竭力为客户提供便民、高效、贴心的服务。”赵烽表示。

老年客户对电信诈骗缺少分辨能力，为了堵截这一“漏点”、践行社会责任，工大支行组织宣教专家团队下基层、进社区，重点围绕“个人信息保护”“支付安全”“抵制非法集资”等社会关注的热点金融知识进行普及宣讲。

“做银行服务，就应当多换位思考，站在客户的角度上设身处地地为他们着想，并针对客户的实际需求灵活服务，切实解决问题。”赵烽表示。王靓/文 高博/摄

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