中国银行合肥颍上路支行 以客户体验为中心做“懂你的银行”

庐阳区有一家贴心、专业、创新的银行：在这里，客户面对的不是冰冷的玻璃、程序化的交流，而是“零距离”、有温度的沟通；在这里，银行柜员不再专注于处理业务，而更像是客户的“伙伴”，一对“一”交流、互动，提供专业金融咨询；在这里，一切以客户体验为中心，满足不同的个性化、定制化需求——它，就是中国银行合肥颍上路支行。

“劳动化组合”为网点服务提质增效

轻扫身份证、“刷一刷”脸，只要五六分钟，银行开户业务即可顺利完成，比原先节约了一大半的时间；转账汇款、信息更变、流水打印等，也都能在几分钟内快速完成，快捷高效——在颍上路支行，智能化设备的投入使用，为客户带来方便、高效、安全的金融服务。

经济新形态和互联网金融的大背景下，拥有传统经营模式的银行网点感受到巨大的转型压力，如何挖掘现有员工的潜能、发挥网点员工的最大效能，为客户提供更加全面、综合的专业化服务，是网点转型发展的新任务和新要求。2020年，该行启动“劳动优化组合”行动，大力提升服务水平。

中国银行合肥颍上路支行副行长刘莹介绍，简单说，就是要实现人员的业务能力全覆盖，以便根据业务办理人数随时调整人手，为客户提供相对应的服务。

说起来简简单单的一句话，实际操作起来并不容易。该行设立相关工作制度，通过加强培训、轮岗交流、结对互助等方式，“逼”着大家去学习相关业务知识，直至熟练掌握。短短一年多的时间，该行已完成既定目标，实现全线业务打通。

而智能化设备则是“劳动优化组合”行动的重要一环。刘莹介绍，每一台智能化设备都相当于一个柜台，除了现金存取和外币存取等少数现金业务外，绝大多数业务都可以在厅堂专员的协助下由客户自主完成。有了智能柜台后，柜员每项业务平均操作时间缩短5分钟，客户自助操作复杂业务比通过人工柜台操作节约10分钟， 高峰期最长等候时间也缩短了30分钟。

“劳动优化组合让银行员工走到客户身边，变‘客户围着柜台转’为‘柜员围着客户转’，从而提供更直接、更高效、更人性化的金融服务。”刘莹说，如今在颍上路支行，“业务程序繁琐、等待时间太长”等现象早已不复存在，客户满意度大幅提升。

深化普惠金融服务深度和广度

近日，小微企业主赵先生收到了颍上路支行发放的120万元贷款后，为银行专业、快捷、高效的服务赞不绝口。

赵先生与该行的合作是机缘巧合。他在网点办理业务时无意中了解到，中国银行有专门扶持小微企业贷款的“中银企E贷”，表示出了强烈的兴趣和意愿。客户经理和赵先生详细交流后得知，其有10多笔通过网上贷款平台发放的贷款，年化利率在10%-15%之间。根据赵先生的资金用途和经营背景，客户经理向其推荐了更适合的“中银企E贷抵押贷”产品，该产品年化利率在4%左右。

为了持续深化金融服务的深度和广度，该行不断探索契合区域特点差异化服务模式，力求提供个性化、多样化的创新金融产品。在疫情影响实体经济发展的当下环境，为刺激经济、扶持中小微企业的发展，体现“融通世界，造福社会”的使命担当，颍上路支行更是大力发展普惠金融业务，制定了具有支行特色的普惠贷款拓展方案。

“我们支行从行长带头开展源头营销，客户经理梳理贷款业务流程，制作不同贷款产品明白纸，规范客户提交报审材料模板，并全员培训中银企E贷信用贷、银税贷、抵押贷的不同产品要点，分组分人梳理对公存量企业客户。”刘莹介绍，为了积极拓展存量企业客户、厅堂客户，支行员工通过电话回访、上门拜访等方式广泛推荐普惠贷款产品。

2021年，颍上路支行实现普惠金融新增4000万额度的放款，为62位小微企业客户、个人客户提供了资金支持，“烟商贷”“税易贷”“抵押贷”“家装分期”“优客分期”等产品广受好评。

防范金融诈骗彰显大行担当

“这可能是网络诈骗，一定不要告知对方短信验证码，请千万保护好自己的财产！”颍上路支行内，大堂经理曹承群对着一位客户反复劝说，设法阻止其陷入网络诈骗的陷阱。

原来，当天有客户特地来到颍上路支行，咨询网上购物退货退款的业务。在为客户答疑时，曹承群敏锐察觉到，其正与所谓的“客服”通电话，并欲将短信验证码告知对方，他连忙制止并明确告知这是网络诈骗。遗憾的是，客户已将相关信息悉数告诉不法分子，他行账户上的部分资金已经被转走，曹承群第一时间指导其办理了紧急挂失冻结并报警，保障其中行账户资金的安全。

类似的事情在颍上路支行时有发生。随着互联网金融的迅速发展，电信网络诈骗案件层出不穷，类型多样化、手段隐蔽化，受害群体涉及各阶层。作为金融诈骗的最后一道防线，颍上路支行将风险防范工作融进日常业务中，除了通过科技手段帮助客户过滤各类诈骗信息，还在客户汇款转账时多问多提醒，帮助客户对不明信息作出真假判断。

与此同时，颍上路支行还在厅堂内设置了公众教育区域，进行金融知识宣导、防范电信诈骗知识普及等。服务经理们还会“走出去”，从商户到社区、从街道到摊贩，烟酒店、超市、花市、住宅区、民营企业等，目光所及之处均会看到他们的身影。针对餐馆、百货商店、五金店等以现金交易为主的商户，支行则会派出专业的服务经理上门宣传反假知识，提高客户以及私营业主对货币真伪的辨识能力。

王靓/文 高博/摄

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