合肥热电：“暖流”到万家 “温心”常相伴

本报讯自“冷暖小管家”服务热线962666开通上线以来，已陪伴用户走过了12个年头，是合肥热电对外服务的重要窗口之一。记者昨日获悉，2021~2022年供暖启动以来，合肥热电总计受理用户来电8232次，派发工单3200个，日最高接听量达1200多次，服务满意率达99.47%。

为全力保障用户安全用热，合肥热电选拔18名志愿者组建“冬供志愿者服务队”，支援紧张繁忙的热线工作，为用户提供24小时全天候“温心”服务。

为保证“接线即派，接线即办，提速办结”的办理质量，合肥热电对18名志愿者进行集中培训，通过开展“理论+实操+现场观摩+情景上机+接线实践”的岗前培训，让志愿者快速融入角色，锻炼活学活用的应变能力，提高系统操作熟练度、业务处理能力。

做一名合格、称职的话务人员，不仅需要具备一定的专业知识，更要有高度的责任心和耐心。他们认真执行“记录用户反映的问题一个不漏，跟踪用户反映的问题一个不漏，复查处理的结果一个不漏，反馈处理的结果一个不漏”热线服务“四不漏”的要求，从坐上台席、戴上耳麦、电话铃响起的那一刻开始就没有停歇过，只为全力保障用户的电话接通率，保证用户的诉求得到回应、问题及时处理，让用户在寒冷的冬季能够感受到合肥热电的“温度”。

（胡炳旭 记者 苏晓琼）

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