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12345将成合肥政务服务“总客服” 必要时可居家接听、远程座席,确保热线接得更快

来源:合肥晚报 2021-10-30 00:53   https://www.yybnet.net/

96311、12349、12336、12312、96119、12369、12319、12329……这些热线是不是让您眼花缭乱?别着急,合肥市已启动归并优化政务服务便民热线工作。10月底前,除110、119、120、122等紧急热线外,完成全市政务服务便民热线归并工作,实现12345一个号码服务、一个平台办理。今后,合肥市12345政务服务便民热线将成合肥市政务服务“总客服”。

【归并】 月底前,一批热线取消一批归并

全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”(简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,实现“一号响应”,统一服务标准,提供“7×24小时”全天候人工服务。

合肥市直部门设立的10条热线,取消原号码,按照整体并入的方式,10月底前将话务座席统一归并到12345热线。国家部委设立并在合肥市接听的15条热线中,采取整体并入归并的4条,采取双号并行归并的11条。

其中,12349(民政)、12336(自然资源)、12312(商务)、96119(消防救援)等4条整体并入的热线,取消原号码,10月底前将话务座席统一归并到12345热线。双号并行的11条热线中,对话务座席多且政策性强的12333(人社)热线,暂不具备座席归并条件,保留话务座席;其余10条热线,设置一年的过渡期,暂保留话务座席,2022年9月底前完成座席归并。

按照要求,今后在合肥市,各级各部门不得再新设政务服务便民热线,包括新设号码和变更原有号码名称、用途。县级原则上不再新建12345热线平台,已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。

【平台】

必要时可采取居家接听、远程座席等方式

接下来,合肥市将加快推进12345热线平台升级改造,构建全市统一的12345热线平台,集中全市热线话务受理和三级诉求办理资源,实现“统一受理、集中办理”,将12345热线打造成合肥市委、市政府网络问政和利企便民的综合服务平台。

同时,现有平台的功能也将进一步拓展。一方面,加强12345热线接通能力保障建设,必要时可采取居家接听、远程座席等方式,提供与需求相适应的人工服务,提高热线电话接通率,确保热线接得更快。

另外,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合,拓展视频热线、政府微信公众号、皖事通APP等互联网受理渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。

在12345智能语音信息系统功能方面,合肥市将加强自助下单、智能文本客服、语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。

【范围】

主要受理企业和群众各类非紧急诉求

对于来电,并非所有的事情12345热线都会受理。此次,合肥市也细化了受理范围。

12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源和规划、城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

需要明确的是,“热线不代替部门职能。”部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,热线按照分级负责的原则,第一时间转至属地政府和相关部门办理。

【监管】

诉求办理质量差推诿扯皮,将被约谈通报

受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价……拨打12345热线,反映了具体事宜,最终事情如何处理?合肥市政府明确,“12345热线管理工作机构要运用派发督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。”

行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。对存在诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位,将进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为,损害群众合法权益和政府形象的,依法依规严肃问责。

除了主动接受人大、政协、媒体的监督,合肥市还鼓励社会各界和群众共同参与监督,适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估,定期公开公布热线办理情况,推动开展热线服务效能“好差评”。

合肥报业全媒体记者 方佳伟

延伸阅读

10月底前取消的10条热线

出入境服务热线96311、户政咨询热线66260755、会考办热线63532014、不动产登记热线96310、统计信息咨询服务63538930、市直单位公车投诉举报电话63537900、人防投诉举报电话62637211/62637203、安康码客服热线65909036、公共资源交易热线68110066、防震减灾科普热线65559066。

10月底前归并的4条热线

12349(民政)、12336(自然资源)、12312(商务)、96119(消防救援)。

明年9月底前完成座席归并

环保投诉举报12369、住建服务12319、公积金热线12329、交通运输服务监督12328、文化市场举报12318、公共卫生公益服务12320、安全生产举报投诉12350、市场监管投诉举报热线12315、医保服务热线12393(63536000)、残疾人维权服务12385。

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