关爱“银发族”，这家银行够暖 工行安徽省分行积极打造“适老化”特色网点，让金融服务更有温度

一年一度秋风劲，岁岁重阳好时光。10月11日，在重阳佳节即将到来之际，为了解合肥首批“长春花”适老化支付服务特色试点网点的服务举措和工作成效，记者走进了工行合肥长东支行。

据悉，作为人行合肥中心支行授予的合肥首批“长春花”适老化支付服务特色试点网点，作为全省工行系统首家适老化服务特色网点，工行合肥长东支行始终以老年客群切实需求为出发点，将“长春花”精神与工行老年特色品牌“工银爱相伴”相互结合交融，专为55周岁及以上人群“量身定制”专属服务，持续推进线上线下“适老化”金融服务创新，让老年人在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感、安全感。

撑起“关爱伞”

“一进门，大堂经理微笑相迎，排队叫号机自动识别我的老年客户身份，在大堂经理引导下，我优先到爱心窗口办理业务，整个流程十分顺畅，几分钟便办好了。”10月11日，66岁的孙阿姨喜笑颜开地说道。

在细节服务上，工行长东支行为客户撑起了“关爱伞”：在网点入口处，无障碍通道坡道、指示牌、防滑垫、防滑标识等最大程度保障老年客户人身安全；进入大厅，无障碍服务区、智能服务区、公众教育区等区域分布清晰明了；在大厅内，配备爱心专座、轮椅、拐杖、雨伞、急救箱、放大镜等专属设施，并开设爱心窗口、老年贵宾室，配备专员全程陪同，为老年客户提供特质化金融服务。

据该行网点负责人季玮介绍，长东支行地处合肥老城区，周边居民社区老年人占比较大，支行老年客户占比32%以上，在便民服务上，支行坚持落细落小，为老年客户提供更优质、更贴心的服务。

拥抱“数字化”

面对老龄群体，工行合肥长东支行坚持传统服务与智能创新相结合，统筹线上和线下多种渠道场景，让老年人拥抱“数字化”。

在线上，智能柜员机、手机银行自动识别客户年龄，55岁以上老年客户系统自动切换至“老年客户关爱版”和“幸福生活版”，页面字体放大，转账汇款、投资理财等功能十分醒目；电话银行自动识别老年人常用词汇并直接转人工服务。在线下，支行着力在老年客群电子化服务“不敢用、不会用”等网点体验问题上下功夫，做到一对一服务和指导，并多次进社区、养老中心手把手耐心教老人使用智能机具。

“半年以来，工行合肥长东支行‘长春花’适老化支付服务特色网点建设取得明显成效，譬如，以前每月社保发放高峰期，支行前后三天网点都会出现人满为患的情况。现如今，越来越多的老年客户享受智能化带来的便利，每月社保发放期间，柜面业务压力得到有效缓解，服务效率和客户满意度不断提升。”网点负责人季玮对比分析道。

守护“养老钱”

近年来，科技的快速发展推动着社会各方面进步，但也有一些不法分子利用电信、网络等手段骗取钱财，尤以老年人为作案对象。为进一步加强老年人防诈防骗意识，长东支行定期在老年活动室开展防范集资诈骗活动，并邀请社区民警结合典型案例现场答疑解惑。同时，在网点张贴对老年客户服务承诺、防范诈骗提示和老年人权益保护宣传图片等，播放该行拍摄的老年群体防诈宣传片，守护老年人的“钱袋子”。

“在日常工作中，支行积极开展支付服务适老化宣传，向老年人普及手机支付、电子银行等新型支付工具，提高老年人支付安全意识。”支行网点负责人季玮进一步介绍道，除了定期开展宣教活动外，工行提供“工银智能安全卫士”账户安全服务，对老年客户增加大额转账业务95588人工外呼再确认服务，为老年群体的资金安全保驾护航。

真情“爱相伴”

贴心关怀，真情相伴。据悉，工行合肥长东支行每周至少举办一场老年客户场景活动，例如书法交流会、健康知识讲座、花艺培训课程、茶艺品鉴会等；每月至少一次进社区或与社区联合开展进养老院、为孤寡老人送温暖、沙龙讲座、名医问诊等专属活动。

“今年初，工总行推出‘工银爱相伴’老年客户品牌服务体系，涵盖六大板块，旨在深化老年客户金融服务，弘扬尊老敬老爱老文化。”工行安徽省分行相关负责人指出，为进一步提升老年客户金融服务体验，打造有温度的品牌形象，工行安徽省分行积极贯彻落实总行“工银爱相伴”老年客群综合金融服务方案，围绕老年客户特征和行为习惯，积极开展网点硬件环境适老化改造工作，在网点入口、客户等候区、业务办理区和工行驿站等区域增设或升级适老化专属服务设施。截至9月末，全省完成硬件环境适老化改造网点62家，合肥长东支行营业室、马鞍山西湖花园支行、阜阳文峰支行、宿州汇通支行、宣城敬亭山支行等5家网点荣获当地人行授予的“长春花”适老特色银行网点称号，滁州银花支行和凤阳明都支行2家网点获得人行滁州中心支行授予的“亭满意”适老特色银行网点称号，同时全省共设置500个敬老优先窗口，这皆是对“工银爱相伴”品牌服务的生动实践，是工行安徽省分行履行社会责任、践行普惠金融的责任担当。

尊老、敬老、爱老、助老、适老，工行安徽省分行一直在行动。在工行安徽省分行各特色网点，老年人得到的是服务体验，亦是精神关爱，正如“工银爱相伴”服务品牌一样，与爱同行，岁月长青。李芳玲

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