合肥景区提升旅游服务体验策略研究

合肥学院李泽慧

旅游服务体验源于体验经济的提出，本文通过对合肥旅游业的现状分析，以及对景区服务状况的深入调研，从景区管理者、旅游者的双重视角出发，就服务、体验、宣传方面提出适用于合肥市的提升旅游服务体验的系统策略和个性化方案，以供决策参考。

一、合肥旅游发展现状

近年来，合肥旅游发展的新思路、新业态不断涌现，旅游业发展取得长足进步。2017年，合肥市进入中国旅游城市排行榜20强。2018年国内旅游人次达到1.28亿人次，是2015年的1.64倍，年均增长18%，高于全国、全省6.5和0.5个百分点；国内旅游收入1721.62亿元，是2015年的1.81倍，年均增长21.8%，高于全国、全省7.3和0.9个百分点。当前，合肥旅游业发展的政策环境、经济环境、发展基础明显向好，市场潜力较大，显示出合肥旅游业正处于发展的黄金期。但是，通过问卷调查和对游客的深度访谈，我们也应该看到合肥旅游景区设施陈旧、文化特色不明显、商业化同质化等现象较为严重，景区项目陈列方式缺乏创新、宣传及推广力度不够等问题仍较为突出，迫切需要我们结合现代科技技术，融合历史文化，改善旅游服务，提升游客体验，促进景区旅游品质上台阶，以满足广大市民对美好生活的向往。

二、提升景区旅游服务体验策略建议

互联网的快速发展，对人们的生活及旅游活动都产生了深远的影响，随着居民收入的增加，旅游消费升级的步伐将明显加快。与此同时，大数据、云计算、全球定位、物联网智能终端、虚拟现实和增强现实技术的出现，特别是5G时代的来临，为旅游服务和游客体验提供了更多的可能性，也为旅游行业提供更多有效的资源和信息服务。

（一）利用智慧资源完善服务体系

一是依托物联网技术，提升服务效率。通过智能终端和景区APP实时获取游客需求和意见反馈，利用监控点进行客流管理和引导，防范危险情况发生，并在出现突发情况时及时调配安保人员到场处置。节假日客流量大的时候，通过物联网传感装置和线上购票情况，提前规划游客线路和停车泊位安排，提高服务效率。

二是利用大数据获取信息，优化服务质量。通过游客购票信息获取游客人群结构特征、游玩偏好等，利用大数据优化游客线路，一方面帮助游客轻松愉快找到自己想看的景点、购买喜欢的商品，另一方面也帮助景区管理者根据游客流量实时分配和调度工作人员，提高工作质量。

三是充分发挥人脸识别、全球定位等科技手段，完善服务细节。在景区内的增值服务点提供更为流畅的无感支付体验，使游客感受畅通无阻的服务体验。针对老人、小孩等弱势群体，景区提供定位设备或报警装置，需要救助可一键报警，及时获救。利用APP和电视大屏幕等适时发布信息，帮助游客错峰旅游、安全旅游。

（二）使用新技术创新旅游新体验

一是加入AI（人工智能）和语音交互技术使旅游APP更智能。AI结合语音交互技术可以使APP与游客轻松对话，根据游客提供的出行人数、游玩时间、游玩类型偏好等信息，向游客推荐适合的景区类型、景点规划和行程路线，并以智能导游的身份解决游客在游玩过程中遇到的问题。

二是加快AR（增强现实）技术引进使游客互动更有趣。利用AR技术，游客在用手机拍摄历史古迹或人物时，在屏幕上虚拟呈现古迹的历史景象，使游客直观感受历史变迁；游客也可以与虚拟的历史人物合影并发布分享，以满足游客新奇的体验；可以通过 AR技术，用实景加虚拟图标导航的方式指引游客，并在APP上呈现实景中标记的路牌、商店、洗手间等重要位置。

三是加大VR（虚拟现实）技术开发打造游客沉浸感。对于自然风光类户外大型景区，可以利用VR技术提供虚拟游览服务，模拟雪天、雨天、大雾天等不同天气下的园区景象，使游客在家中就可提前预知游玩当天景区内部的场景和项目，方便游客对游览计划进行调整和确认；对于一些展馆类景区，可以使用VR技术呈现文物故事，馆内除了搭建文物开采场景和历史场景，还可以利用虚拟影像来呈现历史场景，营造沉浸感和历史感。

四是结合新媒体互动玩法提升游客参与感。在旅游APP中，设立有趣的旅游项目玩法和奖励机制，激发游客参与互动。针对红色旅游或博物馆类景区，通过二维码解答历史问题。旅游结束后，根据游客行程和答题积分兑换门票优惠券或景区纪念品等。

（三）联动相关产业加强景区特色宣传

随着游客旅游需求层次的升级，深度游、研学游等新兴旅游业态层出不穷，除了构建完善的服务体系和结合新技术研发创新项目，联动其他产业进行文化宣传也尤为重要。本文以科教、影视、餐饮产业为案例，为景区文化联动宣传提出参考建议策略。

一是与科教联动。要利用合肥市强大的科技资源，加快在旅游景区、景点引入大数据、物联网、AR、VR等技术，提高旅游的科技含量、增强游客的旅游兴趣。在著名高校、科学院所、科技企业建立系列展馆，打造合肥独有的科技文化特色体验馆，为游客展示最新的技术和应用场景，让游客近距离感受科技的力量。

二是与文化影视联动。安徽卫视的户外健身节目《男生女生向前冲》平均保持同时段收视率全国前三，全省第一，在全省乃至全国都有一定的影响力。合肥电视台，可以借鉴该节目，在大型户外景区淡季时，推出景区特色游戏比赛项目，既丰富合肥电视台节目内容，也宣传了合肥旅游景区。

三是与餐饮文化联动。首先应扶持景区及周边老字号的特色店铺，通过APP或智能终端推荐给游客；其次，为了展示传统美食制作工艺，可以制作视频在APP或景区大屏幕投放，讲述美食和本土文化的渊源；最后，还可以利用当代人对拍摄美食的热衷，鼓励游客参与拍摄和转发，充分利用自媒体、短视频宣传推广具有合肥特色的饮食文化。

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