这起售后纠纷实现“云处理”

本报讯3月5日，合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥市一家商场购买的连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定纷止争。

据悉，2020年1月1日消费者在商场看中了一件品牌连衣裙，价格16900元，因当时店里没有适合的尺码，店员建议消费者先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好的情况下30天内可无理由换货。消费者听从建议付款并取得购物小票。1月22日，消费者收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码，后因春节放假和疫情影响，直至3月初消费者才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其它商品。商家则认为该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝消费者的要求，引发了此次投诉。

调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺三十日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，合肥市市场监管局支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终商场同意继续为消费者调换其它商品。

汤杰新安晚报安徽网大皖客户端记者徐琪琪

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