受疫情影响，无接触配送、“安心卡”等涌现市场 用新服务激活新消费

“疫情虽延缓了装修进度，但商家‘给力’的服务让我心情好了很多”

疫情之下，探索新的服务方式

“春来夏往、秋收冬藏，希望与你来日方长。”近日，合肥市民薛悦在外卖平台上买了两杯奶茶，夹在包装袋里的一张小卡片让她倍感温暖。薛悦说：“话语暖心，看字迹应该是手写的，商家很有心意了。”

除了外卖订单，奶茶上还贴了一张“安心配送卡”，写着制作人、打包员、外卖小哥的姓名和体温。“这个措施很好！可以直观地看到从制作到配送所有接触过这杯奶茶的人的信息。”薛跃说，服务周到，这真是一张名副其实的“安心卡”。

“没想到装修公司会这么贴心！”六安市民最近也被周到的服务打动到。

年初，刘锐买的二手房过户了，几番挑选，春节前夕终于敲定了装修公司，付了定金，打算春节以后装修，没想到碰上了疫情，暂时无法开工。“我原本以为这段时间装修公司会是歇业状态，没想到，过完正月十五，之前和我沟通的销售人员主动联系我，解释了目前的情况，还和设计师一起就橱柜设计细节和我沟通。”刘锐说，装修公司又给所有的顾客建了一个线上沟通设计群，群里都是待装修的户主，大家经常会在一起聊聊，颜色如何搭配更好看、哪种板材性价比更高等。

“疫情延缓了装修进度，本来是件很遭心的事情，但商家‘给力’的服务让我心情好了很多。”刘锐说。

随着居民消费从生存型消费向享受型消费升级、从物质型消费向服务型消费转变，服务的重要性日益凸显。疫情之下，原有的服务不再适用，市场正在探索新的服务方式。

网络社群成了新的服务阵地。“虽然店里没什么客人，但是我每天在线上要接待不少人呢！”李秀君是淮南市一家通信专卖店店长，她说，平时做生意，一般都会给顾客名片，或者添加顾客的微信，方便沟通。“以前如果遇到手机坏了、换套餐等问题，大家都习惯直接来店里解决。现在，都是在网上找我，最近学生要‘云上课’，不少家长咨询我怎么调网速。有时候还得视频通话，手把手教他们呢！”

无接触配送成了当前的刚性需求。无接触配送是指用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商商品放置的指定位置，如家门口、公司前台、物业门卫处等；待外卖骑手放置妥当并与消费者确认后，消费者再前去取货，避免面对面接触。消费者也可通过电话、在线联系等渠道说明放置要求。

“顾客购买的不仅仅是商品，好的服务也能赢得更多回头客”

消费升级，“商品”走向“商品+服务”

3月4日晚8点半，位于合肥潜山路上的Ole’超市店门已关，明亮的超市内只有一些工作人员，店长卞兴平在巡店，“一方面要盘货，另一方面是要检查下各公共区域的卫生情况”。

卞兴平告诉记者，无接触配送并不复杂，但需要在超市内划分出专门的配送区域，“我们安排了专门的分拣人员，商品打包好之后会放在配送区域，再由配送员取走，这一过程人员不接触。每天有一两百个外卖订单。”由于新冠病毒存在较强的人际传播特性，餐饮店不允许堂食，无接触配送无疑也成为餐饮店恢复营业的最好选择。来自美团的数据显示，疫情期间，位于合肥的卡旺卡的订单80%来自线上，虽然营业的门店不到疫情之前的一半，但是单日订单峰值却超过了疫情发生之前。

商家能够提供怎样的服务、如何提供服务，都影响着消费者为谁买单。卞兴平认为，作为大型商超，除了与顾客直接打交道的服务，还有很多细节是顾客看不到的，也是开门经营最基础的。他指了指超市入口处的购物车，“这些小推车，每一位顾客使用完，就要消毒一次，避免出现交叉感染。你所能看到的公共区域，每两个小时进行一次消毒。每晚闭店以后，还要再进行一次彻底的清洁工作。”

“通讯行业价格相对透明，既然卖的东西都差不多，顾客为啥要选择你呢？比拼的就是服务。”李秀君说，“毕竟，顾客购买的不仅仅是商品，做好售后服务本身，也能赢得更多回头客，最近卖出的好几部手机，都来自于老顾客的介绍，在微信上确定好后，用快递寄过去。”她觉得，疫情造成大家都不愿意出门，用微信和电话跟顾客沟通，是无奈之举，但也是必然之举，

产品是有形的，而服务却是无形的，服务品质更是吸引人们消费的一个关键因素。唯有适应消费升级的需要，提高产品品质、改善服务，才能在市场竞争中赢得先机。安徽财经大学消费者行为研究中心主任宋思根指出，市场正从“商品”向“商品+服务”转变，“这些新服务方式有效地满足了疫情下的消费需求，是在疫情社会管控背景下保障民生的举措，体现了商家的积极创新精神，但也应该看到，这些服务举措门槛很低，还有一些早已存在，只是在疫情背景下被强化了”。

“应在保证交易公平的前提下，及时响应需求、增强顾客体验和保护个人隐私”

应需而变，在磨合中不断完善

消费升级趋势下，“商品”向“商品+服务”转变。疫情期间涌现的这些服务方式，疫情过后还会继续吗？

3月3日，李秀君向记者展示了自己最新的一条的朋友圈，“学生直播课堂已经开始，家中宽带还未安装成功的，可以用手机扫码查看教程。”她坦言，这次疫情让她意识到了，线上服务的重要性，“看来朋友圈除了发生活日常，还应该多发一发通信方面的小知识。”

“无接触服务有其优点，不过，如果在正常情况下，我可能还是希望外卖小哥能送到家门口。”薛悦说，目前外卖都只送到小区门口，从出房门到取回外卖，来回需要花费五六分钟，有些不方便，“‘安心卡’之类的应该继续延续下去，但是在配送上，我更倾向于以前。”

据了解，自2017年以来，无人货架、无人超市、智能取餐柜、智能快递柜为代表的无人零售概念冲击了人们的传统观念，然而该行业发展并不顺利，出现相关企业裁员、倒闭现象。这次疫情期间，“无接触”生意随着外部环境的变化，非常适合少聚集、少出门的防疫要求。美团、饿了么、盒马生鲜、瑞幸咖啡等纷纷推出无接触配送、无接触取餐服务，生意逐步走红。疫情之下的“无接触”生意，在环境的改变和人员、技术、资本的支持下能走多远，能否成为一种新的商业模式，还需拭目以待。

宋思根认为，疫情造成商业服务方式的转变程度，在不同的行业的表现有所不同，例如线上教育、办公的变化程度大，在零售业上的变化有限。“此次疫情迫使人们采用线上教育、会议、办公等形式，因此对这些服务形式产生了感性认识，服务提供商也借此能够进一步完善服务，供需双方有进一步磨合的动力。”

“受疫情影响，人们在在线教育、会议、办公服务等方面有了大规模体验，可能会造成服务提供商的重新洗牌，各商家也在不遗余力地圈定顾客群。”宋思根指出，无论服务如何变化，都应在保证交易公平的前提下，及时响应需求、增强顾客体验和保护个人隐私。

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