中国工商银行合肥东七支行 切实围绕客户需求 竭诚做好金融服务

中国工商银行合肥东七支行部分员工合影。

正在给市民安装ETC。

引导市民办理业务。

寻常处见功力 10名员工每天服务近两百客户

精准周到的服务、热情洋溢的笑容、先进智能的设备、细致入微的关怀……作为合肥东部的一家优质银行服务网点，中国工商银行合肥东七支行始终坚持以客户为中心，真正把握客户的需求，做好“三心”服务——细心、耐心、热心，为客户提供多样化的金融服务，不断提高服务水平，持续提升服务质量。

寻常处见功力

10名员工每天服务近两百客户

中国工商银行合肥东七支行位于合肥市瑶海区临泉东路。作为合肥东部的重要网点之一，近年来，该行脚踏实地，一步一个脚印，走出一条特色优质服务之路。

走进工行合肥东七支行，医药箱、老花镜、雨伞、手机充电设施等便民设施一应俱全，五台不同功能的智能设备正“各司其职”，满足不同客户的多样化需求。该行附近小区众多，人口密度较大，目前仅有10名员工，每个工作日需要为周边近两百名客户提供各项金融服务。为此，该行立足本职，与时俱进，努力加大科技投入，依托先进的智能自助设备，自2017年起，服务效率和客户满意度均得到明显提升。不仅如此，该行还鼓励员工利用日常总结的业务知识，采用集体学习和员工自学相结合的方式，促进员工成长。2019年有两名青年员工被提拔至上级行重要岗位，还有多名员工被上级行评为服务明星或营销明星。

此外，自2016年起，该行还被安排成为工行合肥分行反假检测点之一。承担假币收缴、反假宣传及相关报表的上报工作。在日常的假币收缴过程中也自然难免碰到客户不理解的情况，但最终通过员工过硬的业务素质和耐心细致的宣传解释都得以成功化解。为了提高附近居民反假识假的能力，该行员工还利用下班后或节假日深入周边小区开展反假货币宣传工作。

挑战中寻机遇把握客户需求 不做表面文章

人口密度大，既是挑战也是机遇。工行合肥东七支行利用区位优势，结合客户特点，由网点理财经理刘敏牵头负责开展有针对性的金融宣传服务活动。“如何引导客户既满足日常开支和基本保障，又能获得超额收益的有效资产配置，是需要我们进一步学习研究的课题。”工行合肥东七支行行长陈菲表示，“我们网点注重利用自身区域优势，深入了解客户的普惠金融服务需求，积极向上级行报告，近年来也成功解决了不少客户的融资难等问题。”

在网点服务星级创建及提升过程中，该行员工们始终深刻思考什么是优质服务。在陈菲看来，星级服务的提升让服务水平和能力有了质的飞跃，让客户更加信任，也促进了网点业务的发展。陈菲说，“我们既要将服务的理念牢固根植在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅仅做表面文章。在今后的网点金融服务工作中我们将时刻以客户为中心，不断提高服务水平，更好地满足客户需求。”

细节处见真章多措并举为客户高效办理ETC

今年三伏天里的合肥极其闷热，在户外稍稍活动便会满头大汗。但对于工行合肥东七支行的一名新入行员工张二姚来说，为了给广大车主及时做好ETC宣传办理服务，他和另外两位同事组成了服务小分队，冒着酷暑深入到各个小区和加油站，从早晨7点一直忙到晚上7点，每个人中午只有不到两个小时的轮休时间。付出总会有回报，张二姚在获得客户认可并取得良好业绩的同时，也积累了丰富的服务经验。

目前，由于国家关于ETC相关政策的实行，高速收费站的人工通道已大幅减少，大部分改为ETC便捷快速通道。未办ETC的车主在使用仅保留少量的人工收费通道时经常需要排长队，通行慢，效率低，因而导致近期到银行网点要求办理ETC的客户骤增。为了给广大车主提供高效、便捷的服务，工行合肥东七支行临时增加了ETC办理窗口，安排专门的ETC安装人员。当人手不够时，网点工作人员会主动牺牲个人休息时间，充当应急安装人员，陈菲也会亲自上阵，保证客户用最短的时间办理好ETC。而对于已经办过业务的车主更换ETC和变更签约银行卡的后续需求也都一一满足，获得了广大车主的一致好评。

近两年来，工行合肥东七支行凭借扎实专业的工作，多次被省、市分行授予“业务营销优胜网点”称号，先后荣获2018年度安徽省反假先进集体、2018年度中国工商银行服务三星网点、2019年度中国工商银行服务四星网点称号以及2018年度、2019年二季度、2019年三季度市行服务明星网点等多项殊荣。

王骏超/文 庄道龙/摄 通讯员 王鹏

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