中国工商银行合肥包河支行 传承暖心服务 坚守不变初心

耐心为老人办理储蓄业务。

微笑总是最鲜亮的服务招牌。

细心为市民办理手机银行业务。

服务意识，在中国工商银行合肥包河支行工作人员心里，永远是排在第一位的。工行合肥包河支行位于合肥市包河区芜湖路与宣城路交口东南角，历经十六载寒暑，始终坚守并传承着这份服务意识，用专业安全的金融服务、人性化的暖心相伴，让无数客户感受到家人般的关心与呵护。正是因为每一项服务中流露出的真诚，工行合肥包河支行逐步成长为安徽省内银行业的明星支行。

用暖心服务立起金字招牌

“您好，请问需要办理什么业务？”“非现金业务，好的，请往右手边走，我们协助您在机器上快速办理。”一进入工行合肥包河支行营业大厅，总能见到身着行服、笑容亲切的工作人员立刻迎上来。他们热情地询问着客户有什么样的需求，为他们提供最高效的办理路径。耐心和微笑总是工行合肥包河支行员工身上最鲜亮的服务招牌。

“部分老人来办理业务，交流起来有障碍，我们就一遍遍解释给他们听。必须要确保他们了解每一项业务办理的步骤和风险，征得他们的同意才能进行下一步操作。”工行合肥包河支行大堂经理过星表示，作为银行面向客户的第一扇窗口，网点所有员工都始终牢记，耐心是优质服务的第一步。“只有设身处地考虑客户的需求，才能给出最适合的业务建议。”

记者看到来该行申办储蓄卡的张大妈，第一次使用智能机办卡。在大堂经理的引导下，一边用大厅里的发卡机进行信息录入，一边用手机和女儿视频，让女儿帮着她记录相关密码信息。突然，老人的手机因电量较低即将自动关机，这可把她急坏了。了解到这一情况后，大堂经理迅速将其引至左侧专门为客户安装的手机充电桩充电。过了一会，老人手机充好电了，便在大堂经理的指导下，顺利完成了智能机开卡业务。

“这家支行的服务特别好，每次遇到问题工作人员都特别耐心，选工商银行真是选对了。”老人不住地对视频里的女儿说。

用服务意识点亮明星光芒

“一般会有两名大堂经理在大厅进行引导和服务，但是发放工资和养老金的时间段，人流量特别大，基本上行里的每个人都在参与服务。”大堂经理过星说，只要是工行合肥包河支行的工作人员，发现有客户在行里遇到了困难，或者不知道该去哪里办理业务的情况，大家都会主动上前询问给予帮助。“这不仅需要每个人熟悉业务办理的流程，更需要大家都把服务意识放在心里。”

在全体员工的共同努力下，2018-2019年度，中国工商银行合肥包河支行被评为“合肥市文明单位”、中国工商银行总行“服务五星网点”、中国工商银行合肥分行“优质服务明星网点”等荣誉称号。每一次加冕的背后，都是工行合肥包河支行为客户用心服务的温暖。

曾被评为中国工商银行服务标兵的过星坦言，自己的优异表现都是在平常的工作中积累起来的。“我们支行每一位工作人员的服务意识都很强，大家都将客户的需求看在眼里、记在心里。服务客户是我们每个人工作中最重要的一部分。”

为了给客户提供更便捷服务，工行合肥包河支行不仅在入口处的填单台上放置了醒目的便民服务牌，提醒客户英文、盲文、复印、充电等日常服务都可以在网点寻得，甚至对周边的公厕位置也进行了标注，以便在银行客流量较大时，客户可以顺利找到最近的公共卫生间。

用言传身教传递不变初心

“大家之所以把服务客户放在工作的第一位，是因为每一位新员工进入包河支行学习的第一课就是服务。”该行营业室副主任沈莹说到这，想起了今年夏天她曾带着一名新员工给一位出行不便的客户上门服务的故事。

李奶奶的老伴年近90岁，腿脚不便并长期卧床，无法到现场办理密码修改业务。出于对账户资金安全的保障考虑，沈莹携带好相关单据，顶着炎炎烈日跨过几乎半个合肥，陪着李奶奶到家里为老伴办理信息采集。手续顺利完成后，躺在床上的老爷爷对工行的温暖服务连声称赞。“当时正好行内有一名新员工，我就让他和我一起经历一下上门服务的过程。不仅可以在实际案例中，让他学习上门服务的流程，更重要的是培养新员工服务意识，不论遇到什么情况，都要把客户需求摆在首位。”

中国工商银行合肥包河支行始终坚持发扬“传帮带”的优良传统，时刻为客户提供更加便利高效的服务。始终坚持高标准，严格要求每一位工作人员，一路走来，收获的不仅是优质服务明星网点的荣誉，更是广大客户发自心底的信任和口口相传的好口碑。

孙皞乾/文 李福凯/摄 通讯员 王鹏

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