合肥轨道交通将迎来“神秘乘客” 拟启动第三方服务监测 每季度开展1期乘客满意度调查

本报讯为了科学掌握轨道交通运营情况，未来会有一支第三方“神秘乘客”监测队伍，负责对设施设备、标准化作业、人性化服务、站点环境等进行评价，并定期发布监测报告。11月17日，记者从合肥公共资源交易中心获悉，合肥轨道交通将启动第三方满意度调查和服务监测，目前已进入标前公示阶段。

为适应网络化运营需求，合肥轨道交通拟委托第三方专业机构对3条线路分阶段实施服务监测和满意度调查。更加全面客观评价合肥轨道交通运营现状，强化与乘客的互动，促进运营服务管理水平不断提升。

按照要求，合肥轨道交通将建立服务监测和乘客满意度指标体系，从乘客乘坐地铁流程体验、服务品牌感知度等方面出发，涵盖出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等指标内容。

未来，会结合乘客满意度调查和日常监测实施情况，通过样本搜集和深度分析、挖掘，形成对合肥轨道运营服务的第三方综合评价报告，提出具有可操作、可落地的提升建议，为服务决策、服务提升提供支持和参考。

此外，在2020年-2022年，将围绕1、2、3号线设计专项调查问卷，每季度开展1期乘客满意度调查。每期每条线路样本量不少于400份，调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、日均进站量前五名的车站等。

在日常服务监测上，将组建第三方“神秘乘客”监测队伍，建立服务质量监测标准，监测内容包括设施设备、标准化作业、人性化服务、站点环境等。通过定期发布监测报告，强化车站的服务监督，更真实反映运营服务情况。

（合肥晚报 ZAKER合肥记者 吴奇）

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