12345热线话务员将增至100人 合肥市民反映问题、咨询事项渠道将更通畅

晨报讯 近日，有市民在网络平台反映，合肥市12345热线电话存在“难以打进、智能客服使用不方便”的问题。对此，合肥市市长热线电话办公室给予了公开答复。江淮晨报记者获悉，12345电话话务员将在近期增加至100人，今后市民反映问题的渠道将更畅通。

针对该市民反映的问题，合肥市市长热线电话办公室答复称，“您反映的这一问题情况属实。”目前，合肥市12345电话受理中心设置坐席40个，受理人员41名，实行全年7（天）×24小时接听模式。近年来，随着合肥市辖区面积的扩大、人口的增加、市民维权意识的进一步增强，群众来电量逐年递增。

尤其是2018年1月，安徽省省长热线正式上线运行并由合肥市转接，合肥市12345热线电话受理量猛增，电话受理中心任务十分繁重，应接不暇。接通率从之前的96%下降到76%，出现了呼损率较高、电话难打进的问题。

为了有效解决这一问题，合肥市市长热线电话办公室已报请合肥市政府同意，在合肥市12345电话受理中心新一轮服务外包中将现有的41名话务员增加至100名。目前，已经完成项目招标，正在进行人员的招聘和培训工作。“新增加的话务员上岗后，将有效解决合肥市12345热线电话难以打进的问题。”

另外，为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，让广大市民体验到高新技术的便捷与获得感，近年来，合肥市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。2017年8月，上线运行12345智能语音信息系统，既拓展了诉求受理渠道，又可有效分流人工话务量，提供工作辅助。

在12345热线电话端、“中国·合肥”门户网站互动交流板块的“12345自助服务”及“合肥12345”微信公众平台，市民可以直接咨询相关问题，智能客服“晓政”24小时在线，提供实时自动应答服务。

市民可拨打12345热线电话使用智能语音信息系统（拨12345转1）提交各类诉求，由智能客服“晓政”直接在线解答，或将市民诉求先受理下来，随后再由12345电话受理中心受理人员处理，确保群众诉求事项无一遗漏。

合肥市市长热线电话办公室表示，今后，市民若有问题或提出意见和建议，也可以直接登录“中国·合肥”门户网站，在互动交流板块“合肥市12345政府服务直通车”专栏窗口留言。办公室将按照要求认真调查核实，并予以回复。

晨报记者 方佳伟 实习生 吴卓

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