合肥热电打通服务提质增效“最后一公里”

作为城市公益公用类企业，合肥热电不仅为居民提供采暖、制冷服务，同时还承担着为全市工商业用户提供动力能源的重任。近日，合肥热电再出实招，制定出台《“冷暖小管家”服务热线控制程序》、《用户报修及投诉服务流程》，打通服务提质增效“最后一公里”。

亮点一：敢于刀刃向内，“把方便留给用户，把困难留给自己”。《“冷暖小管家”服务热线控制程序》对服务时限作了明确的量化，要求各单位、部门必须在规定时限内处置完毕并反馈处置情况。其中抢修类故障应在30分钟内到达现场；常规类维修在24小时内完成并反馈；投诉类需在受理单位接单后30分钟内与投诉人取得联系，处理和结果反馈时间不超过3个工作日。

亮点二：以标准化为抓手，倒逼流程再造。2019年是合肥热电标准化元年，合肥热电以标准化建设为抓手，对服务制度、流程及标准进行了全面梳理，《“冷暖小管家”服务热线控制程序》、《用户报修及投诉服务流程》就是其中的两项。按照标准化文件编写统一要求，并引入PDCA理念，形成一系列标准规范、操作性强、推动持续改进的规章制度和作业标准。

亮点三：狠抓服务提质增效，坚决做到“不贰过”。在合肥热电有这样一条“铁律”，就是“凡用户两次及以上有效重复投诉应在24小时内向分管领导及主要领导汇报”。针对出现的重复投诉问题，集团公司将按照严格的倒查机制，进行追溯倒查，并进行问责。发现是员工工作态度问题的，将进行处罚和批评教育；发现是制度流程问题的，修改工作流程，补齐工作短板。这是自我加压、拉高标杆、划出服务底线红线的具体举措，更充分体现了合肥热电狠抓效能建设的决心。汪俊忠李方明合肥晚报 ZAKER合肥记者 吴奇

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