合肥热电 打通服务提质增效“最后一公里”

本报讯作为城市公益公用类企业，合肥热电不仅为居民提供采暖、制冷服务，还承担着为全市工商业用户提供动力能源的重任。截至目前，合肥热电服务工商业用户378家，居民小区189个、11.5万户，供热制冷面积达2500万平方米。随着服务范围的不断扩大，效能建设工作重要性日益凸显，成为该公司练内功、强服务、树品牌的重要抓手。

近日，合肥热电再出实招，制定出台《“冷暖小管家”服务热线控制程序》《用户报修及投诉服务流程》，打通服务提质增效“最后一公里”。其中，对服务时限作了明确量化，要求各单位、部门必须在规定时限内处置完毕并反馈处置情况。抢修类故障应在30分钟内到达现场；常规类维修在24小时内完成并反馈；投诉类需在受理单位接单后30分钟内与投诉人取得联系，处理和结果反馈时间不超过3个工作日。

合肥热电还以标准化为抓手，倒逼流程再造。2019年，该公司以标准化建设为抓手，对服务制度、流程及标准进行了全面梳理，形成一系列标准规范、操作性强的规章制度和作业标准。此外，在合肥热电有这样一条“铁律”，“凡用户两次及以上有效重复投诉应在24小时内向分管领导及主要领导汇报”。针对出现的重复投诉问题，该公司将按照严格的倒查机制，进行问责。

（汪俊忠 李方明 记者 苏晓琼）

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