[工行温度] 工行合肥分行推行大堂“五步法” 提升客户满意度

今年以来，中国工商银行合肥分行以大堂服务品质提升为抓手，通过梳理、规范大堂服务流程，按照以客户为中心的原则，积极配备热情饱满、精力旺盛、性格温和、善于跟人打交道的员工担任大堂管理岗位工作。同时，该行不断强化大堂管理，将大堂对客户的服务细划为五个步骤，在每个步骤提供相应的标准化服务，实现业务流程优化和客户体验的一致性，带动客户服务满意度的全面提升。

一是在客户进厅环节提供迎候服务。客户进入营业大厅时，一名大堂经理在入口处明显位置主动迎候，通过倾听、询问客户需求，解答客户疑问，辅助客户选择方便快捷的业务办理渠道，并积极营销我行各种产品，满足客户受欢迎、受尊重、及时服务的需求。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，主动提供帮助，优先照顾。

二是在客户自助办理环节提供辅导服务。对于能够通过自助设备办理的客户，由大堂团队成员在满足客户安全、隐私需求的前提下，帮助客户掌握自助机具、智能银行设备使用要点，并介绍自助渠道、智能银行设备办理业务的种类。对自助操作生疏或对有意愿尝试新业务的客户及老年客户进行实际指导与示范操作，帮助客户顺利、及时完成业务办理，让客户体验到我行自助渠道全面、便捷、快速的服务。

三是在客户咨询环节提供解答服务。对于办理业务需要填单的客户，大堂服务人员提供填单、咨询解答的服务。通过解答客户问题帮助客户掌握业务办理流程，进一步深层次挖掘客户真实和潜在需求，及时进行差别转介，推荐营销我行产品，满足客户被认知的需求，让客户了解和接受我行能够提供的深层服务，提升客户满意度。

四是在客户等候环节提供互动服务。在客户等候期间，根据客户需求灵活选择，邀请客户进行新产品体验，为客户讲解、推介热点产品，普及反假币等银行基本常识，开展客户体验小调研等多种形式的客户互动活动。当客户等候时间较长时及时进行提示，并启动相关预案，采取统筹调配、增加现场服务人员、开启绿色窗口等措施，压缩客户等候时间，满足客户对有序服务的要求。

五是在客户离开环节提供礼送服务。客户业务办理结束离开网点时，大堂团队成员在网点门口进行致意道别，目送客户离去。对于老、弱、病、残、孕等特殊客户大堂服务人员主动送出网点，帮助客户解决一些实际困难，并以此为契机加强客户关系，以精细礼貌的服务为客户体验画上完美句号。

实施大堂“五步法”服务标准化流程以来，该行的服务规范化程度稳步提升，客户排队问题大幅缓解，普通客户、中高端客户满意度显著提高，各项业务的营销及发展也显著提高。

张育维 WY

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