不明扣费、养生保健成今年投诉热点

3月13日，360发布了《 315 中国网民互联网消费投诉研究报告》，向外界揭示了互联网消费者的投诉情况。

报告显示，在2018年的网络消费投诉中，男性用户占7成，女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。

值得注意的是，在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超过了8成。而在游戏类别中，男性用户的投诉则占到了73.9%，是女性用户的三倍。

报告指出，从年龄层面分析，90后消费者投诉占比高达35%，00后以27.1%比例超过80后成为第二大投诉群体。不过虽然90后、00后的投诉量较多，但其人均损失却不高。70后、80后则人均损失较大，分别为10135元和7252元。

报告显示，从消费投诉类型来看，“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况，“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%。值得注意的是，“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

此外，据“互联网消费投诉商品在各年龄段分布情况”显示，在游戏类投诉中，00后占比最高，为43.7%。在宠物相关的投诉中，90后占比最多，为57.7%。在关于药品保健品的投诉中，80后投诉者占比最高，高达39.1%，可见80后已日渐重视“养生”。

□ 新闻延伸：电视购物消费纠纷处理起来难

日前，合肥市民张女士向本报反映，2018年初，其在某电视购物频道看到宣传刺参的广告，没经住宣传诱惑，张女士从电视购物频道花费2970元购买了三十盒“优质刺参”并获得赠品刺参五盒，总计35盒刺参。

然而，收到电视购物寄来的刺参后，张女士发现她所购买的刺参根本就不像电视购物上宣传的那样优质，用水泡过之后根本就不适合食用。发现不对劲后，张女士联系电视购物频道，希望把剩下没拆封的三十一盒刺参退掉，但对方以各种理由不给她退货。

合肥市消保委接到张女士反映的情况经核实后认为，电视购物频道可能存在夸大宣传的成分。然而，商家不在本市，这也是消保委处理电视购物消费纠纷的一个难点。最终，消保委工作人员通过电视购物留下的销售商的联系方式，多次和该销售商取得联系，协商退货事宜，将张女士手中尚未拆封的31盒刺参退还给商家，周女士收到退款2670元。在此，合肥市消保委建议消费者在选择非现场方式购物时尽量选择有第三方支付平台的商家，以更好保障您自身的合法权益。  

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