服务无止境 满意无终点 徽商银行践行“亲和 高效 专业”服务理念

清晨6：00，当第一缕阳光洒向庐州大地，27岁的徽商银行合肥城隍庙支行大堂经理黄思琪简单洗漱后，开车穿过初醒的街道。7：00，黄思琪准时到达网点。换上熨烫平整的行服，化上职业淡妆，瞬间年轻靓丽的她多了一份稳重。7：30，黄思琪开始了厅堂的第一次巡检，厅堂卫生、客户等候座椅、大堂经理台……8：00的网点晨会上，仪容仪表自检互检、服务标准演练……每个环节只为给客户呈现出自己最好的状态。

完善服务设施提供全方位服务

作为中国银行业文明规范服务明星大堂经理，黄思琪的服务座右铭是“用真诚微笑服务每一位客户”，她亲和甜美的笑容已成了城隍庙支行的招牌，同时她所在的支行又是中国银行业文明规范服务百佳示范单位。黄思琪不仅仅是徽商银行的招牌，更是中国银行业的优秀标杆。随着徽商银行不断推进的网点服务标准化规范化特色化，这样的服务金字招牌在徽商银行越来越多。

“好香的咖啡啊！”刚走进徽商银行芜湖黄山路支行客户阅读休闲区的李女士发出感叹，她来到木质书柜旁，挑选了一本时尚杂志，在藤椅上坐下，等待即将开始的理财沙龙活动。刚坐定，支行理财经理就端来一杯刚磨好的拿铁放在李女士手边的茶几上，李女士抿了一口，满意的笑容从嘴角泛开，如同透过窗纱的日光一样温暖。

徽商银行芜湖黄山路支行作为中国银行业文明规范服务千佳示范网点，秉承“亲和 高效 专业 干净 整洁”的服务理念，精心打造了清新自然、格调高雅的客户阅读休闲区，开创了“书香熏染人生，徽行创造财富”服务模式。

这只是徽商银行众多网点的一个缩影，随着网点功能不断升级转型，致力于为客户提供全面周到的服务，徽商银行网点服务设施也越来越完善，很多网点都专门设置了便民服务区，为客户免费提供医药箱、工具箱、轮椅、充电宝等便民服务设施。母婴室、移动茶水车、书吧、客户休闲区等非金融服务区域在徽商银行网点不断涌现。

优化服务流程缓解网点排队等候

“ 请A0156号客户到1号柜台办理。”听到系统叫号后，王先生在徽商银行马鞍山湖南路支行大堂引导员的指引下走向柜面，不到2分钟，王先生的柜面转账汇款业务在没有填写任何单据的情况下就办理好了。业务办理完毕后，柜员提示到：“王先生，请您对我的服务进行评价。”王先生毫不犹豫地按下了“满意”键。这时支行理财经理早已在王先生身边等候，等他收好随身物品，便领着王先生走进了理财室，继续办理购买理财业务。

为缓解客户排队等候时间长，提高客户服务效率，马鞍山湖南路支行建立了厅堂服务联动机制，设立了大堂经理、理财经理和引导员补位互助的方式，对客户进行疏导、分流，有效缩减了客户等候时间，实现了各岗位之间的无缝对接。

徽商银行针对排队等候时间长、网点窗口少等客户痛点，积极采取改进措施，实行弹性排班制，开通快速窗口、爱心窗口，推行柜面业务改革，开展免填单改造，持续优化简化服务流程，单个客户业务服务时长从9.4分钟降到5分钟，降幅38.30%。

创新服务理念打造极致客户体验

“欢迎光临！”穿着一身新年唐装的徽商银行淮南广场路支行大堂经理热情地接待客户，走进这家中国银行业文明规范服务千佳示范网点，新年的气息扑面而来，厅堂中间挂满元宝的红梅树格外喜庆，这是支行为中国新年做的主题厅堂布展。仔细一看，这家网点最特别之处是，工作人员身着喜庆的大红色唐装。淮南广场路支行“特色行服”的正式亮相打破了行业内西式制服的传统，改变了以往银行金融业给人留下西装笔挺的刻板印象，旨在展现民族特色与传统服饰的同时，为客户带来了全新的视觉效果和亲切的服务体验。

为打造极致的客户服务体验，徽商银行不断创新服务理念，充分借鉴零售业优秀经验，模糊金融与非金融边界，打破千篇一律的“柜台银行”式网点，涌现了“旗袍支行”、“书香支行”等泛功能化特色网点，致力于将网点打造成为一个有“个性”、有“内容”、有“温度”的客户服务和体验中心。

健全服务机制 解决客户燃眉之需

2018年4月的一天，徽商银行阜阳太和支行大堂，一位客户在柜台焦急地喊道：“我们自己的救命钱怎么就取不出来了？”见客户情绪较为激动，大堂经理赶紧倒一杯水走到客户身旁，询问道：“先生，您先别着急，有什么可以帮助您的？”客户激动地说：“我们把钱存在你们银行，现在急等着用钱救命，为什么不给我取出来？”大堂经理把水递到客户手中说：“先生，请您别激动。咱们到客户休息区，您把情况详细跟我说一下好吗？”客户见状渐渐冷静了下来。客户经理了解到客户父亲重病卧床，有一笔代发存单的资金存在徽商银行，现在老人家等着这笔钱治病，但出于客户资金安全考虑，规定存单激活使用必须本人来网点办理。本着为客户负责的原则，阜阳太和支行当即决定在严格执行规章制度的情况下，特事特办，安排专人上门服务。支行两位员工在病房为老人办理了委托办理业务的手续，老人在凭证上签下自己的名字后说道：“感谢你们这么负责任，真的没想到现在的银行服务这么好，把钱存在你们行我们放心啊！”得到客户的肯定和信任，现场的工作人员深感所做的一切都是值得的。

将服务送上门，让情况特殊的客户享受到安全、贴心、规范的银行服务，对于徽商银行阜阳太和支行来说不是第一次，更不会是最后一次。

维护消费者权益积极承担社会责任

2018年仲夏的一个早上，一位中年女士神情紧张地走进徽商银行合肥花园街支行，当天在厅堂值班的胡洁立即上前询问，该女士说要给儿子汇款。胡洁将客户引导至填单区，指导客户填单。通过沟通得知，客户收到在国外就读的儿子发来的短信，说学校临时要交一笔费用，让她把钱打到国内一朋友的账号上，但这位女士此前并没有听儿子提过这个朋友的名字。

凭着工作经验和直觉，胡洁立即提醒客户这种情况应该及时核实，谨防诈骗。客户连忙拿出手机给胡洁看了短信内容，看完短信后，胡洁更坚定了自己的判断，建议客户先打电话进行核实，然后再汇款。客户打通电话后才知道，儿子从来没有发过上述短信。得知真相后，客户连声道谢：“多亏有你们，谢谢，谢谢……”语言虽然质朴，却饱含对前台工作人员的感激之情。

近年来，徽商银行持续加强消费者权益保护，扎实开展转账提醒、风险提示、服务价格公示、客户隐私与信息安全保护、投诉处理、金融知识普及教育等工作。连续三年与安徽故事广播合作，开展集金融宣传、公益惠民和文化乐民为一体的大型公益性系列活动“安徽市民公益文化节”，通过“市民达人秀”等活动使徽商银行的消费者权益保护工作更贴近客户。在中国银保监会消费者权益保护工作考核评价中，徽商银行已连续三年获评最高等级“一级行”。

服务无止境，满意无终点。徽商银行一直坚持着“以客户为中心”的服务宗旨，在践行“亲和 高效 专业”服务理念的道路上，不断前行……

新闻推荐

合肥人游西北地区将有“新路线”

3月12日，“魅力新疆，绚丽丝路”旅游推介会在肥启幕。记者从会上获悉，合肥人前往西北地区旅游将有新“路线”。对于...

合肥新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播合肥正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。