网络餐饮审核“松”旅游平台服务跟进 “慢” 合肥市市场监管局发布2018年度网络消费投诉等数据分析报告

网络餐饮平台，入网商家鱼龙混杂、名实不符，存在重大食品安全隐患；旅游出行平台客服人员拖延处理；共享出行押金退还难……2018年，合肥市的消费投诉纠纷重点领域都在这里。3月8日，合肥市消保委、合肥市市场监管局发布2018年度网络消费投诉等数据分析报告，全年共受理网络消费投诉举报咨询4万余件。

数据分析

天猫、享骑、京东等平台投诉量较高

合肥市网络交易监管服务平台数据显示，2018年，合肥市市场监管局共受理网络消费投诉举报咨询41349件，占全市消费诉求的26.67%，比上年同比上升11.81%，为消费者挽回经济损失147.19万元。

从客体类别来看，2018年商品类诉求25443件，占比61.53%；服务类诉求14552件，占比35.19%。从涉诉平台来看，天猫/淘宝、享骑、京东、艺龙、1688、小黄峰及OFO小黄车平台投诉量较集中，占比较高。从诉求反映问题来看，投诉主要集中在广告宣传（23351件）、服务（6028件）、商品质量（1755件）等方面。

共享单车投诉量高达近1800件

2018年消费者投诉数量居于前五的是：家居用品类4154件，占比18.92%；化妆品类2422件，占比11.03%；食品类2297件，占比10.46%；服装鞋帽类2222件，占比10.12%；儿童用品类1253件，占比5.71%。

近年来，关于服务类的投诉逐年增多，2018年全年服务类投诉6206件，占投诉总量的22%。从投诉数量看，居于前五的分别是共享单车1787件，占比28.79%；餐饮和住宿服务1335件，占比21.51%；网络通讯服务308件，占比4.96%；维修服务80件，占比1.29%；预付卡服务29件，占比0.47%。

问题分析

网络广告职业打假“多”

广告宣传类投诉举报问题依然突出。涉及广告宣传的诉求共23351件，占总量的56.48%。网络广告的投诉主要涉及到天猫、京东等平台，涉及到商品类22284件，服务类1041件，其他26件；投诉人通过互联网平台等渠道投诉10次以上的有14259件。主要表现为投诉举报电子商务经营者在广告宣传中使用绝对化用语、标签瑕疵及宣传食品类商品有特殊功效等，以欺诈为由提出退货退款并要求赔偿。

旅游平台服务跟进 “慢”

在移动互联网时代，人们会越来越多地通过在线旅游平台选择旅游产品，旅游出行平台的服务跟进也极为重要。投诉中存在平台的服务相对滞后；订单错误不能修改，不能变更不能取消，不入住全部房费支付为违约金；付款确认订单后订单被无故取消，客服人员拖延处理；订机票、车票存在默认勾选支付保险等费用，返现金必须勾选后方能兑现等问题。

网络餐饮主体审核“松”

第三方服务平台上，入网商家鱼龙混杂、名实不符，存在重大食品安全隐患。入驻餐饮网店冒用证件、无证经营或直接使用假证等情况泛滥；平台公示信息不规范，食品生产经营者未按要求公示营业执照和食品生产经营许可证；更为严重的是消费者在餐饮食品中吃出头发等不卫生异物食品安全问题。

共享出行押金退还“难”

随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,全年共有此类投诉5266起。退押金难的原因主要是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管，有关制度规定等不健全，市场体制不完善等原因。

晨报星级记者

张梦怡

通讯员 陈静

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