为客户提供超越期待的品牌体验 为心之所向驰之以恒

解读如何打造超预期的最佳客户体验、分享即将落户合肥的“2020网络升级计划”、透露在新能源车领域的布局……近日，在刚刚结束的2018杭州国际汽车工业展览会上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军侃侃而谈。面对风云变幻的车市增长和前景，奔驰的产品价值得到了客户的持续认可。聂军坦言，非常感谢消费者对奔驰品牌和产品的认可，也希望通过专业的努力继续为客户传递更好的品牌价值。

多举措打造超越期待的客户体验

众所周知，在汽车行业里，得东区者得天下。同样，东区市场对于奔驰而言，其市场发展程度和汽车文化都是非常成熟的。因此，在聂军看来，客户体验就成为奔驰的重中之重。实施了“回归本源”、“谋远固本”“创新求变”的“三步走”的战略，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴一起，将专业、温度和创新，注入客户旅程的每一步，为车主们打造超越期待的最佳客户体验。

梅赛德斯-奔驰一直在不断尝试提升客户体验的创新办法。除了“走出去”向海底捞，AMAN酒店、和睦家医院等优秀企业的探访学习，了解跨行业伙伴优秀客户体验案例的宝贵经验，梅赛德斯-奔驰还邀请客户“走进来”，到店分享体验、倾听客户心声。

聂军向记者举了个例子，比如每天都有很多客户在展厅里等候爱车的保养维修，除了预约服务可以尽力缩短大家排队的时间。针对在展厅里等候的客户，他们也提供了很多供客户休闲娱乐的设施，供客户打发等候时光。同时，还安排了专门的工作人员，为这些等候的客户，讲解关于养车用车知识，又或者针对最新的产品提供试乘试驾的深度体验，为3万多名客户提供了“等待时光，轻松度过”碎片化客户体验服务。

“2020网络升级计划”年底落户合肥

记者注意到，梅赛德斯-奔驰今年把售后服务部改为“客户服务部”，这也是奔驰在全球各个国家和地区间推出的新举措。在聂军看来，这更是将“客户体验”上升至战略层级，是从技术为本，到以人为本的导向的转变。也源自梅赛德斯-奔驰全体员工对客户服务重视的加深，旨在从专注汽车本身向关注车主转变，从“业务导向”以“客户中心”转变，从传统维修保养服务供应商向关注车主体验的出行服务商转变。

聂军介绍，奔驰东区市场还根据本土客户的需求，打造了针对本土客户的“为梦想加油”线上线下整合传播平台。“四年来，我们通过这一平台为客户提供接触点，获得了近距离与本地客户交流的机会，更多地聆听到了他们的声音。同时，也让许多客户们参与其中，深入领略到了奔驰品牌的魅力，以产生更多的情感共鸣。”今年，已有20,000多名车主/准车主通过这一平台参与到梅赛德斯-奔驰的活动中来。

除了面对客户，对梅赛德斯-奔驰而言，同经销商合作伙伴合作共赢的伙伴关系，也是取得一切成功的基石。梅赛德斯-奔驰经销网络发展经历了专注于数量扩张的“品质网络”阶段、侧重于运营质量和效率的“智能网络”阶段，正逐步迈入发力提升客户体验的“智慧网络”阶段。“2020网络升级计划”将营造无缝交互的客户体验，让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡。

聂军透露，目前，全国首家“2020网络升级计划”试点店已在北京建立，而全国首家以“2020网络升级计划”标准建设运营的经销商店也已于9月26日在深圳落成。奔驰东区同店也已于9月26日在深圳落成。奔驰东区同样将推进“2020网络升级计划”，聂军透露，东区将在南京、舟山、合肥一步步引入以“2020网络升级计划”标准建设的经销商展厅，于年底之前会陆续落成。

迎接需求新能源车即将上市

近两年各品牌都陆续推出了新能源车型，作为汽车发明者和汽车技术变革的引领者，聂军坦言，奔驰在新能源领域早有所布局。奔驰在中国实行了双轨新能源策略。一方面继续同比亚迪合作，推进腾势品牌的发展，另一方面，加强同北汽集团的合作。

聂军表示，中国已经成为全球最大的新能源市场，对此梅赛德斯-奔驰非常重视，并且快速完成了第一款EQ产品的本地化。梅赛德斯-奔驰EQ品牌集中体现出梅赛德斯-奔驰的核心品牌价值，卓越品质、精湛工艺、安全性和可靠性深植于品牌基因中。EQC作为EQ品牌的首款量产电动车型，将成为梅赛德斯-奔驰在全球电动化趋势中不断推进先锋电动方案的最新部署。

在采访中，聂军还谈到，2018年梅赛德斯-奔驰还会从消费者实际需求出发，进一步完善产品阵容，比如到年底之前，会发布新一代长轴距C级车。同时，全新长轴距A级轿车在年底之前也会和广大消费者见面。

拥有132年品牌历史的梅赛德斯-奔驰，在百年的创新中，不断探索对客户需求的洞察能力，以及提供更好的客户体验和创新能力。“我们有信心不断提供超越客户期望的体验。未来我们也会继续以这种方式做正确的事。”聂军说。

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