业主和物业本应相互理解和支持，但在有些小区竟然难以调和——“东家”和“管家”，咋成了“冤家”

本报记者 何珂

绿化、卫生、停车、维修……物业管理千头万绪，桩桩件件都事关业主的切身利益。

如今，人们常常把小区的物业公司比作“管家”，把业主比作“东家”。 “管家”和“东家”目的一致——让小区更加舒适宜居。然而近年来，业主、业委会、物业公司之间的矛盾纠纷层出不穷，有些“东家”与“管家”甚至对簿公堂，因为什么？根源何在？如何打造一个秩序良好、竞争充分的物业服务市场？近日，记者进行了走访调查。

缺乏服务意识、收费不合理，“物业病”影响安居梦

家住合肥市经开区某新建小区的金先生，没想到自己的周日上午居然会在派出所度过，和他一起的还有小区的几名业主以及物业公司经理。

“买了车位，居然不给进地下车库。 ”8月19日，从事二手车生意的金先生告诉记者，他经常更换车辆，一旦没有及时在物业处更换车牌号，自己就面临着被保安拒之门外的窘境，“就算告知对方我有车位，可以查询，对方却表示只认自动识别，之后就关上门窗不理人，而且态度恶劣，我的车子没地方停放，最终只能报警解决问题。 ”

“除了车位问题，小区电梯也屡屡出现故障，物业联系维修速度很慢。”8月23日，该小区的另一位业主刘女士告诉记者，“33层的小区楼房，每层4户，只有两部电梯，这几天坏了一部，大家进进出出很不方便。不仅如此，这段时间，每栋楼下的垃圾桶由之前的两个变成一个，根本不够用，垃圾都堆到了地上，小区环境受到了很大影响。 ”

金先生和刘女士的经历，是城镇化快速推进背景下，物业服务短板的一个缩影。

近日，记者走访多个小区发现，大家对住宅物业的抱怨主要集中在以下几个方面：

——物业服务不尽如人意。比如，小区电梯经常停运或者困住人，业主们跟物业反映多次都石沉大海；楼道里堆满垃圾，墙上都是小广告；小区保安形同虚设，推销广告不断、盗窃事件频发等；

——物业管理不规范。比如，物业费定价不合理、使用不透明；房屋外墙漏水，无人维修，维修基金被暗箱操作；外来人员占用小区消防通道或者绿化带摆摊，物业不管不顾等；

——车位管理问题矛盾突出。比如，外来车辆随意进入小区，占用业主购买或者租赁的车位；物业私自改造人防车位，并进行售卖；小区车位只售不租，大量车位闲置等。

省物价局有关负责人表示，从行业分布情况看，今年上半年，价格举报投诉咨询数量排名前五位的行业分别是停车收费、物业管理、交通运输、商品零售和医药。物业管理排名靠前。

收费纠纷往往是物业问题的焦点，并且常常上演“恶性循环”的戏码：物业公司服务差，少有业主愿意交费；物业公司营收恶化，服务更差；交费业主更少，物业干脆破罐子破摔，形成恶性循环。

市场发展粗放、业主缺乏管理观念，物业“不作为”原因多

为啥物业管理问题多呢？在采访中，记者发现，不少小区基本上是由开发商指定“子弟兵”做物业公司。物业公司处于强势地位，即便服务差，业主们要想更换物业也不简单。

根据《物业管理条例》，由业主委员会监督和协助物业履行服务合同。按理说，业委会与物业公司打交道，比业主单枪匹马更高效，可很多小区并未成立业委会。

“小区中途换了开发商，物业公司也跟着换了，都是开发商旗下的公司。虽然换了一次物业，但服务管理依然让很多业主不满意，我们在小区物业微信群里张罗了很久，想要成立业委会，但有些人想保护隐私，办理备案手续时不愿出示房产证；还有人担心业委会被少数人把控……大家心思都很复杂，现在都入住新小区快3年了，业委会还没成立起来。 ”合肥市经开区某小区的居民刘奇告诉记者。

安徽建筑大学管理学院教授李国昌认为，由于物业市场发展不成熟，尚未形成规范的管理机制，加之缺乏第三方的监督认定，很多物业公司存在不尊重业主权利、管理特别是收费管理缺乏公开透明，人员素质不高、服务意识不强、服务水平低下等问题。

李国昌表示，所有的责任一股脑儿全推到物业管理部门头上，也有失公允。一方面，有些业主规矩意识淡薄，总想多拿点、多占点，比如毁绿种菜，消防通道堆满杂物，楼顶阳台私自改造成阳光房；另一方面，物业公司因为没有行政执法权，面对一些业主的自私自利行为，没有足够的底气及时制止。更何况，一些由于前期开发建设环节遗留的配套设施、房屋质量等“先天不足”带来的后遗症等问题，物业有时更是“爱莫能助”。

“谁先出头，谁先倒霉。 ”合肥市蜀山区某居民告诉记者，他尝试挑头咨询车位只租不售的问题，结果第二天停在车库里的汽车就被划了痕迹，物业还表示汽车停在了监管盲区，没有视频监控，“物业管理本身具有一定公共服务特征，大家搭便车的思想比较严重。 ”

此外，有业内人士表示，物业与业主、业委会沟通不到位，地产市场发展过快、社会信用体系不完善等因素，也给物业纠纷埋下隐患。

规范物业市场行为、提升业主管理意识，搭建常态化沟通平台

如何处理好物业“管家”和业主“东家”之间的关系？李国昌表示，规范物业管理市场行为，一方面要兼顾各类业主的利益诉求，将收费标准与服务质量挂钩；另一方面，开发商要把遗留问题解决在项目交接之前，明确物业管理机构的职责义务。

“行业准入准出规则需建立起来，对劣质企业要有刚性的惩处清退措施。”李国昌说，“对物业服务也要树立标准，由第三方机构判定服务到位与否，以免公说公有理、婆说婆有理。 ”

省消保委有关负责人建议，物业服务的信息公示力度要加大，保障业主的知情权。比如，设置公示栏，将有关服务规范与标准置于公示栏内，方便广大业主查看；物业公司在小区中服务的各种成本与收支情况应每年至少对业主公示一次；业主委员会有权了解物业服务项目收支情况。

同时，还需完善法律细则，补齐制度短板。去年底，省住房和城乡建设厅印发了《关于督促物业企业加强物业使用维护落实物业服务的通知》，要求在全省物业服务活动中全面推行“三单制”监督书面告知制度。

据了解，“三单”是指《物业服务监督告知单》《违规行为劝阻通知书》《违规行为报告书》。物业服务企业没有按照《安徽省住宅区物业服务标准》、物业服务合同约定和企业有关规章制度等提供相应服务的，物业管理主管部门、街道办事处、社区居民委员会、业主委员会等机构或单位可向该企业发出《物业服务监督告知单》。业主也可向社区、业主委员会提出《物业服务监督告知单》的意见和建议。对不能立即整改到位的，物业企业要在5个工作日内，提出整改方案，明确整改时限，并以公司名义告知发出单位。

完善外部环境是一个方面，增强业主自我管理意识也很重要。李国昌建议，广大业主要懂得理性维权，成立业委会，必要时按约解聘、更换不合格物业公司。规范物业市场行为、提升业主管理意识，搭建常态化沟通平台，才能倒逼小区治理不断走向成熟，和谐的邻里关系和安谧的小区环境自然水到渠成。

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