去程误机返程票也得作废？出国旅游遇窝心事，乘客质疑是霸王条款携程客服：往返机票按顺序使用是国际航空惯例

暑期，出国旅游的孩子和家长不少，在购票网站上订购往返机票成为不少人的习惯。往返机票的确省钱，可如果没赶上去程的飞机，返程可就不省心了。上月，合肥李女士在携程网上给8岁的儿子小张订购了北京到伦敦的往返机票，去时小张因签证问题未能登机，后来其父亲另行购买了两张去伦敦的单程票，才将儿子送走。回国后的张先生从携程网和航空公司得知，儿子的返程机票竟然作废了，如此一来，小张只能再购买一张单程机票才能回国。“去程误机，返程票凭什么被作废？”7月10日，接到张先生的反映后，安徽商报融媒体记者做了调查。

[ 反映]去程误机乘客返程票也被作废

去年11月，合肥8岁男孩小张在父亲张先生和姨妈的陪伴下，在合肥一家签证机构办理了出国签证手续。今年6月，小张的妈妈李女士因工作原因先去了英国伦敦，去之前给儿子、母亲和外甥女在携程网上预订了阿联酋航空公司的“北京—伦敦—北京”的往返机票。李女士说，按照机票上显示的时间，儿子和两位家人乘坐的班机将于6月28日7时许在北京起飞。

令李女士和丈夫没想到的是，28日早晨5时许，小张的姨妈送小张等三人去北京国际机场安检检票时，被告知小张签证上的信息不符合登机条件。通过机场人员解释，李女士得知，孩子签证上的号码的左右两侧，分别是孩子父亲和姨妈的签证号码。“签证上有一行英文注明了，孩子乘坐这趟往返飞机的有效陪同人必须是孩子的父亲或姨妈。”无奈，李女士取消了儿子往返票的去程。当日，张先生赶到北京，给儿子买了另一个航班的机票，陪儿子去了伦敦。“没有注意到签证上的英文说明，我们当家长的存在疏忽，但作为购票平台，也应当对我在购票时提交的签证信息进行核复并有告知的义务。”事后，李女士觉得携程购票平台服务不到位，如果在出票时，携程方面就告知儿子的去程需要特定家人陪伴，去程票就不会耽误了。

更令张先生和妻子无法接受的是，“携程方面还告知我，我家小孩选购的票是往返机票，去程的票没赶上，所以返程的票也作废了。想要返回国内需另行购票。”张先生说，他拨打阿联酋航空公司的客服热线，也得到了同样的说法。“去程误机，返程票被作废，这明显是‘霸王条款\’。”对于携程方面提出的一千元补偿，张先生和家人无法接受。

[回应]携程客服愿承担返程票一半费用

眼看归期越来越近，张先生夫妇越来越担心儿子能否顺利回国。“我总不能让小孩子一个人乘飞机回国！”张先生一脸无奈地说，“之前在北京机场，我好歹还能赶过去，也可以联系北京的熟人帮忙照看孩子。现在孩子在英国，我又能找谁来照看孩子呢？”

至于张先生的担心，7月11日，安徽商报融媒体记者联系了携程客服。当天下午，携程一位工作人员在了解事情缘由之后，向记者解释称，因为不同航空公司规定不同，张先生孩子出国时乘飞机被拦下。而按照国际航空的惯例，往返机票必须要按顺序使用，所以这张往返机票只能“作废”。携程方面表示，这个“惯例”他们已在消费者购买机票时尽到了告知义务。

不过，该工作人员还是表示，经过他们和消费者沟通，携程方面愿意承担一半费用，帮助张先生的孩子购买一张回国的机票，此外之前作废的往返机票的部分费用会退给消费者。“先让孩子回国，我们再和消费者商量后续事宜的解决。”

[调查]往返机票按顺序乘坐已成惯例

11日，记者登录携程网、去哪儿网购票平台购买往返机票时，在机票预订栏关于机票使用原则中提到“请注意，机票必须按照顺序使用，否则航空公司有权拒绝承运。”等提醒字样。小张的携程网机票订单信息上还显示“按航司要求，儿童婴儿出行需乘机人陪同登机”等字样，并未显示或告知“根据签证类型的不同，孩子须由特定家人陪伴登机”等类似信息。

国内某大型航空公司客服热线一名客服人员介绍，往返机票须次第乘坐是公司的规定。其实，往返票不能只坐单程是航空公司之间约定俗成的规则，也成了国际通行规定，“往返机票的价格往往比单程票便宜，为避免航空公司的利益损失，国际航空运输业形成了上述惯例。”

中国国际航空公司一名客服人员称，如果消费者购买的是只有一个客票号码的往返机票，是必须按照次序使用的，“如果去程不使用，回程是无法使用的，就只能办理退款手续。”该客服人员还称，有时候公司会推出组合客票，相当于折上折的优惠措施。“如果您去第一程坐了，第二程没坐的话，消费者承担的退票手续费会比较昂贵，基本上后期退回的余款是没有多少的。”“没有坐‘去程\’就不能办理‘回程\’还有一个原因，就是空座率会影响到公司业绩。”一位航空公司的管理人员介绍，“如果都买了便宜的往返机票却只选择坐单程，会造成航班客座率过低，给经营方面造成压力。”

当记者问，在购买往返票过程中，航空公司有无明确提示消费者，往返机票只有去程已使用的情况下才能使用回程时，中国国际航空公司一名客服称，“往返票不能只用回程这是众所周知的事情，消费者如果在公司官网上购票，会有语音播报、短信等提醒，不需要再另外告知”。

[观点]

为消费者设定义务前应先履行告知义务

去程误机返程票也被作废，到底谁该为李女士的返程票买单？ “经营者通过格式条款为消费者设定义务，应当事先履行告知义务，征得消费者同意后，才对消费者产生约束力。 ”北京盈科（合肥）律师事务所律师孙承龙认为，如果像李女士叙述的那样，携程网没有履行告知义务，页面上没有明确机票使用规则，也没有明确提醒去程不乘坐返程就作废的内容。那么，由此造成返程票作废的责任应该由携程网承担。

“就算购票网站履行了告知义务，也还要看具体条款是否涉及霸王条款、是否有失公平。 ”孙承龙认为，如果规定内容公平合理，就应该对消费者产生法律效力，消费者就应该遵守。孙承龙提醒消费者，购买机票时，注意阅读航空公司和相关网站平台作出的特别提示，再决定是否购买相关机票，买票后应严格按照约定时间乘机，避免造成损失。

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