微笑服务 喜迎客到

虽然与客户隔着玻璃，但是微笑能够让彼此的心灵没有距离。王晓宇中国工商银行合肥城建支行

“你好，请问需要办理什么业务？”坐在中国工商银行合肥城建支行现金柜台前的王晓宇，微笑着面对客户。顶着2017“金科杯”第八届合肥金融微笑天使总评选“最美天使”的头衔，美丽大方的王晓宇继续从事这份最前线的工作，直接和顾客打交道。“微笑服务，喜迎客到”，在王晓宇看来，微笑让心灵没有距离。

数钱数到手发软的“女汉子”

中国工商银行合肥城建支行营业大厅内有3个现金柜台，每天要处理200多人的业务。虽然很多人羡慕银行柜员，认为这是一份“数钱数到手发软”的工作，实际上，并非那么美好。

“每天早上8点半上班，下午5点半下班，下班之后还需要做一些清点整理工作，像昨天晚上我就忙到了7点半才下班。”王晓宇说道。现金柜台每天和现金直接打交道，周围的商户们经常过来处理残损币，需要一张张整理。“残损币一般比较脏，戴手套清点效率不高，实在没办法就直接用手清点，清点完钱再去洗手。有次同事就是因为一次性点钱太多，手都过敏了。”对工作的辛苦，王晓宇笑了笑，这是银行人分内的本职工作。

每逢过年期间，银行更为忙碌。面对大量的现金业务，王晓宇还记得，有一天和同事配合清点300万元现金，不光清点，还需要捆扎，精神高度集中，清点完后发现，手是真软了。

处理各种突发情况的“女汉子”

“昨天中午，有客户在智能银行办卡时，系统出现了故障，这时候就需要我打开机器立即处理问题。”王晓宇笑言，在银行，她就是“女汉子”，修得了机器，搬得了“钱箱”。

除了现金柜台的工作外，王晓宇还是网点的管库员，负责网点的智能银行、代发工资卡业务。“因为我们是城建支行物理核算网点，需要处理各类复杂业务。”王晓宇告诉记者，一般的存储业务办理比较快，但是因为客流量比较大，很多突发的情况需要她们处理，压力比较大。比如有的客户出现身份证重号的情况，就需要她核对银行账户信息等各种操作，一个业务办理完就需要20多分钟。

“有一次也是15日前后，网点库存不多，一位客户需要大额提取。被告知需要提前预约办理时，客户瞬间就爆发了。”王晓宇告诉记者，很多人不了解，因为银行网点库存都是有限的，人民银行规定现金提取20万元以上需要提前预约。这个时候作为管库员就要统筹安排库存现金总量，既要满足已预约客户需求，对这种临时突发状况也要熟知处理技巧，在本网点无法调剂的情况下，要立即向负责人汇报，联系临近网点统筹安排满足客户现金需求。

尽管中午有1个小时的休息时间，但是王晓宇表示，这也是需要和同事轮换的，“尽量不让客户久等，但是也会经常遇到不理解的顾客会说，我们还没吃饭，你们怎么就在吃了。”每到这个时候，晓宇都会忍着饥饿感，坚持把客户业务办理完毕才下柜吃饭，胃也因为饮食时间不规律，导致经常出现炎症。

从遇到困难不知所措到微笑面对

从一开始遇到委屈就会伤心流泪，到如今遇到挫折摆正心态积极面对，工作两年多，王晓宇已经从遇到困难不知所措到学会了微笑面对。

每个月的15日是退休老人来银行领取社保金的日子。在这一天，老人们会早早来到银行门口排队，而长时间的排队会让老人们产生抱怨、烦躁等情绪。“耐心一点，声音再大一点或者离话筒近一点，或者站起来指点他们填单。”王晓宇学会了如何和老人们沟通。

在王晓宇看来，微笑服务不仅是作为一名工行柜员最基本的要求，更是拉近与客户距离的最大法宝，通过微笑可以化解初次相识的尴尬气氛；通过微笑可以解决出现矛盾时的紧张；通过微笑可以表达自己对客户的感谢。“虽然与客户隔着玻璃，但是微笑能够让彼此的心灵没有距离。”王晓宇说道。

晨报记者 余佼佼 通讯员 王鹏

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