线上订房大部分“不可免费取消”，平台价格高于门市报价，消费者到达酒店却吃了“闭门羹”——在线订酒店 咋会这么烦?

编者的话

网络在给消费者带来便利的同时，也藏着消费陷阱。本版今起推出“小心线上消费‘新套路\’”系列报道，通过对网购新困扰的揭示，让更多的消费者在线购物时多一份小心和警惕，也期待线上消费管理措施得到不断完善。

本报记者 何珂

想要取消订单不容易

平台标注“不可取消”、酒店却表态可以取消，线上平台“不可取消”的酒店房间占比高

清明小长假，老家在安庆市的何国锋带着妻儿来合肥游玩，订酒店却让他很郁闷。

“在老家的时候，我通过线上预订平台找了一家靠近万达主题乐园的酒店，预订了一间售价每晚226元的湖景标间，该平台显示不能免费取消订单，但提供的出行保障中，有一个因故取消险，为了防止行程有变，我就花了11元购买了这个保险。 ”让何国锋没有想到的是，4月5日，他抵达酒店之后，前台工作人员却告诉他，“入住当天18点之前，可以免费取消订单房间”。

何国锋的情况并不是个例。记者对比了连锁经济型、中高端酒店以及民宿等不同价位酒店房间，其中包括7天、汉庭、高速开元国际大酒店、皇冠假日酒店、黄山宏村在水一方民俗客栈等，发现在多家在线预订平台上，不可免费取消的房间占比高，其中部分民宿基本上“不可取消”，而中高端酒店中，除了到店付款之外，也大部分“不可免费取消”。

一家区域品牌酒店的负责人向记者透露，如果预订的酒店入住率比较高，消费者因故取消，不影响二次销售，酒店方通常会退款，但影响了二次销售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很难退款，因为酒店已经给了预付房让利空间。

记者在多个在线旅游平台上查询发现，在标注为不可退或限时可退的酒店产品中，一旦用户违约将会扣除全部费用，这意味着，违约金为订单额的100%。对于违约金的合理比例，目前还没有统一标准。对比12306火车票最新退票规定，“对开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。 ”

“平台‘不可取消\’规则是否侵权，要看消费者下单时，究竟是与平台签订的合同，还是与最终将入住的酒店签订的合同。 ”北京盈科（合肥）律师事务所律师李智圆表示，“如果消费者是与平台签订的合同，即便酒店主张可以退改，但在签订合同时，如平台明确了‘不能退改\’，消费者可以认为合同不合理。但如果消费者是与酒店签订的合同，酒店主张能够退改，那么平台就涉嫌欺诈消费者。提交订单之前，网页提供的信息，其实就相当于消费者与卖家签订的合同条款，所以消费者应该特别留意网页上的说明、补充及强调信息。 ”

找“便宜”反而吃了亏

平台价格高于门市报价，甚至出现同一酒店同一平台不同消费者获取的报价不同的现象

家住合肥市经开区的刘奇经常通过在线平台预订酒店，在他的印象中，网上提前预订肯定比临时到店付账要便宜。

“清明小长假，北京的几个同学来合肥玩，我本打算通过手机App预订酒店，没想到一个电话让我放弃了在线订酒店的想法。 ”位于合肥市芙蓉路的一家连锁酒店，距离刘奇家步行只需十几分钟，4月3日，接到朋友来合肥游玩的电话之后，刘奇第一时间在某平台上搜索到了该酒店。 “平台上显示的商务大床房是每晚 178元，商务双床房每晚也是 178元。 ”刘奇说，“因为担心酒店环境，我就电话咨询了一下前台，顺带问了下价格，没想到与平台上给出的价格不同，酒店方表示商务大床房每晚只需159元，商务双床房也是159元，平台价格居然高于门市报价。 ”

刘奇的情况并非个案。记者以一家合肥热门街区的全国连锁酒店大床房为样本，其官网上的价格为169元，会员价为139元，活动价为135元。而在一家在线平台上，同样的房型，标价为特惠170元，要求“在线付，不可取消”。不仅经济型酒店如此，五星级酒店同样存在网络平台上房价高出官网正常价格的情况，以合肥市高新区一家五星级酒店的豪华大床房为例，记者查询4月6日入住的房间，官网上价位561元至679元，而一家线上平台上，同样房型售价为654元至888元。

“前段时间，网上爆出在线平台’大数据杀熟\’的套路，没想到套路还不止这一个。 ”刘奇说，“在消费者的观念中，通过线上平台提前订房，就是为了获得性价比更高的房源。如果没有价格优势，甚至更贵，我们又何必在网上订房呢？ ”

有业内人士分析认为，网络平台上酒店房间的销售者身份不一，除了酒店直营外，还涉及到其他的代理商或是经销商。这与电商平台上的卖家构成很类似，既有品牌方直营，也有其他经销商或渠道商在销售。不同的卖家从酒店或上游供应商那里获得的价格折扣和合作条款不尽相同，其运营成本也不尽相同。因此，完全相同的酒店房间在互联网平台就有了完全不同的定价，甚至出现了前面说的互联网平台标价高于酒店门市报价的现象。

预订成功却临时无房

订了房、付了款、收到“预订成功”的邮件短信，还需提前电话确认

房间价格高一些、订房不可取消，这些合肥市民王小姐还能勉强接受，最让她受不了的是明明通过在线平台，订了房、付了款，还收到了“预订成功”的邮件短信，抵达酒店之后，却被告知无房。

去年，王小姐和家人一起去厦门游玩，提前通过在线平台预订了酒店，到酒店办理入住时却被告知无订单信息，已满房，无法办理入住。与平台客服沟通后，客服人员告知可在平台预订其他酒店先行入住，由平台退还原酒店房费，并补偿差价。王小姐费尽周折才找到入住酒店，虽然平台补偿了双倍房费，但出游的美好心情已经大打折扣。

为啥会出现“到店无房”的情况呢？一家在线预订平台的合肥地区负责人告诉记者，主要原因来自两方面：

——酒店超卖，即酒店接受的预订比实际的房间多。目前酒店房间销售的渠道五花八门，除了酒店本身的官网、电话等渠道外，还有各种代理商帮助酒店售房，有一些网络预订平台为吸引流量，会允许客人无预付预订，并可在一定时间内随时取消，这种情况下，酒店为了保障入住率，通常会放出比房间数量更多的预订房数。

——预订平台漏单，漏单的情况一般有三种：一种是订单比较急，比如，消费者提前半小时才预订，平台处理不及时，没有把消息及时反馈给酒店，系统跟不上；第二种是平台把订单需求发给酒店，酒店拒单了，但平台却没有及时反馈给顾客；第三种是平台工作失误，确实把消费者的单子漏了。

一旦出现“到店无房”的情况，在线预订平台是怎么处理的呢?

以携程为例，预订赔付规定“一旦遇到酒店无法入住，携程会与酒店协调安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会赔付原订单的首晚房费，同时帮助预订同区域其他酒店。”记者查询到，其他平台的酒店赔付规定也大致相同。

但“到店无房”的情况多发生在旺季，临时订不到同等标准房间或所赔付的差价无法预订到客人满意的房间时，往往就会发生纠纷。省消保委有关负责人建议，消费者在网上下单后，最好打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间以及预订情况，如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等保留好，一旦发生消费纠纷，便于维权。

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