客户至上、持续优化 民生银行精心精益服务客户

“多亏了你们这些热心肠的孩子，年龄大了理财这些事全靠你们帮忙。”前不久，利港银河新城的王阿姨特地上门感谢民生银行合肥利港银河新城社区支行的“孩子们”。

本着“做最好的银行、最优秀的银行人”宗旨，该行紧跟总、分行战略，围绕利港银河新城社区持续开展特色鲜明、贴近民生生活的惠民活动，将“服务大众，情系民生”的理念深达人心。这还仅仅只是民生银行民生服务的冰山一角，近年来，通过不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，民生银行形成了系统的特色服务体系。

以客为本将综合金融服务做到群众中去

“从全球银行业发展的趋势来看，零售银行业早已进入‘客户体验\’的关键性阶段。”民生银行合肥分行营业部相关负责人强调，服务是一家银行竞争能力的集中展现，为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验，民生银行积极创新、主动作为，不断创新客户服务，优化客户体验，真正将综合金融服务落实到群众生活中去。

“服务要与时俱进，准确定义银行服务内涵；要不忘初心，秉承和坚持民生服务准则；要全行努力，共建品质卓越的服务体系。”在该行的内部会议中，强调民生服务的重要性已经成为每会例行。相关负责人表示，“全力做好银行服务工作、保护金融消费者利益，这些不仅仅是银行人的义务，也是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。”

为了更好地将民生服务贯彻落实到位，民生银行从生活的诸多细节方面，开展了丰富多样的活动回馈客户。以合肥分行利港银河新城社区支行为例，狗年春节前，家家户户忙着筹备新年时，该行本着便民利民惠民的服务宗旨，联系好磨刀师傅为持有该行银行卡的客户免费磨刀磨剪子，活动新奇有趣，带着传统的年味，深受客户喜欢；关爱女性、关注健康，花艺、养生讲座等活动也在不定期开展着，每每举办总会吸引一大拨客户踊跃参加；每逢节日，该行也总有活动回馈客户，端午、中秋、元旦、春节……节节都有新创意。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”利港银河新城社区支行相关负责人表示，将立足小区、扎根小区。“将我们贴心的服务送到人群中去，以服务出效益，提升我行在周边社区的品牌效应。”

立足客户需求强化培训打造专业服务团队

坚持“以客户为中心”，就是要立足于客户的实际需求，大力推进精细化管理，不断提高服务水平，持续提升客户满意度。为有效保证服务理念传承、服务能力提升，民生银行建立了层次清晰、全面覆盖的服务培训管理体系，通过多层次、多维度、多形式培训，打造了一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。

微笑服务、专业的技能与高效的工作能力，加之秉承客户至上的理念，民生银行积极响应客户需求变化，全面升级民生银行各网点厅堂服务，并对员工做出严格管理要求。对于客户的需求，先积极主动热情并有效的用心执行，民生银行的每位员工都坚信“唯有发自内心的服务意愿，才能提供给客户满意的服务，才能营造出美好的服务氛围，进而才能让客户认同并喜欢上民生银行。”

银行工作需要掌握的知识比较广泛，且不是一成不变的，经常会因为一纸文件而改变业务处理方法。只有不断地学习，才能拥有专业的业务知识，才能满足客户的各种需求。民生银行不仅要求员工精通银行业务，还要求员工善于整合现有各种金融技术、金融工具等来满足不同复杂的金融需求，同时还要善于控制客户成本，把成本降低到可承受的程度，要善于识别风险，管控风险，能平衡风险收益之间的关系。

高效的执行力、强大的应变能力、强烈的服务意识是每一位民生银行员工的必修课。“银行属于服务行业，服务就是核心竞争力，细致耐心的服务不仅能提高全员的工作效率，更能提高客户的认可度。”民生银行客户服务相关负责人表示，“精心精益的为客户提供服务，是我们不变的追求。” 金玲

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