真诚牢记于心 服务落实于行兴业银行合肥分行切实保障金融消费者权益

长期以来，兴业银行合肥分行始终高度重视金融消费者权益保护工作，坚持“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的方针，将消费者权益保护的要求嵌入制度、机制和流程中。大力推进服务渠道建设，建立产品服务销售前中后环节消费者保护全落实机制，立足客户需求创新产品，加强客户投诉管理。

客户投诉第一时间处理得当

为保障金融消费者权益，兴业银行合肥分行成立了消费者权益保护工作委员会，专门负责金融消费者权益保护工作的推动和实施。同时要求全辖各营业机构均指定一名负责金融消费者权益保护工作的管理人员和联系人；针对客户投诉处理，要求第一时间处理得当，反馈有关信息，使消费者的权益在第一时间内得到保护；公布了多种反馈渠道，由专业部门负责接收信息，确保客户反馈信息及时处理，并监督做好服务工作。

在兴业银行合肥分行，营业厅厅堂执行总行VI标准，将营业网点按照功能划分，建立布局合理、分流能力强、秩序良好、服务民生的优秀网点；为了给消费者更加美好的用于体验，合肥分行建立营业厅“大堂经理转介+柜员转介+贵宾财富经理及低柜理财经理销售”三位一体的营销服务流程，形成“层次清晰、分工合理、权责明确、整体协调”的客户营销管理组织体系，提高网点运营效能。

此外，兴业银行合肥分行增加金融自助通等智能设备，减少等候时间，提高客户体验。通过机具与柜员用工管理相结合的形式，确保柜员配置效能达到最优化状态，通过机具布设、引导分流等措施，缓解柜员工作量，提升客户效率体验。

匠心打造客户金融服务产品

兴业银行合肥分行在产品业务流程的设计之初就从维护消费者权益、提升用户体验的维度出发，在新产品、新业务上线前的开发过程中，从项目开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节入手，协调内部各相关业务管理单位确认新产品、新业务已充分落实各自条线内消费者权益保护的各项内外部要求。

此外，由法律与合规部门在新业务、新产品流程中可能涉及消费者权益保护的法律性文书、合同/协议、制度、规章等进行合规性评审，确保消费者的合法权益受到保护。

持续创新提供更好金融服务

兴业银行合肥分行能够有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，始终坚持以客户为中心，根据客户的不同需求进行产品创新，并为客户提供一揽子的金融综合服务，切实满足客户多元化金融需求。

未来，兴业银行合肥分行将不断推进服务改进和创新，提升客户满意度。继续加大对老年客户、残障人士、农民工等特殊客群的服务，通过设置优先服务窗口、专属等候座椅，加快无障碍设施建设，并针对特殊群体提供减免部分收费、享受贵宾待遇、现场专人指导等特色服务，为特殊群体提供关爱式金融服务。

梁巍

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