破壁机罢工换新难 电视购物客服：没现货给你换

2017年8月，合肥的宋女士通过电视购物节目入手了一台破壁机，可刚刚用了一段时间，破壁机就“罢工"了。广告中承诺，产品使用一年内，非人为损坏原因，不维修直接换新机器。可宋女士却发现，自己的换货过程遭遇阻碍：一方面，电视上仍在播放破壁机被消费者火爆抢购的广告；另一方面，客服却告知暂时没有现货让她等待。记者从安徽省消费者协会获悉，目前电视购物中遇到退换货问题，仍遵从属地管理原则，消费者可以提供详细的销售单据与商家的有效地址向当地消协投诉。

投诉：使用不久机器罢工

宋女士告诉新安晚报、安徽网、大皖客户端记者，她买的是一款名叫方奈优品的破壁机，“当时在电视上看到广告，说这台机器既可以熬高钙全鱼汤，打无渣豆浆，又可以做滋补羊肉汤、牛肉汤、丸子馅、果蔬汁，磨五谷杂粮面、打芝麻酱、辣椒酱。"想到家里有小孩，可以用这台机器给他改善饮食，心动的宋女士立刻拨打了电视购物热线，花798元购买了一台。

宋女士说，破壁机买回来确实也使用了十几次，打过鱼汤和米糊，可是在最后一次使用过程中，闻到一股像东西烧焦似的油烟味，然后就再也打不开了。“当时广告里说，产品一年内坏了可以换新的，我就决定联系一下售后，想把问题给解决了。"宋女士在破壁机的包装里找到一张盖着中山市方奈电气科技有限公司专用章的销售专用凭证、一张未填写购买日期的售后服务保障卡，以及一张保修须知。

吐槽：换货过程一波三折

宋女士随后拨打销售凭证上的客户服务专线电话，“他们一直跟我讲转到售后，但是电话挂了以后就没有声音了，也没有售后给我打电话，总是跟我说发不出货，也没有询问我机器是哪里出了问题。"今年2月初，宋女士拨通客服电话时，销售方以春节期间忙，运输不方便等理由回应，表示发不出货。

“但是它到底发货还是不发货，我搞不清楚。"宋女士说，就在这时，她看到电视上这种破壁机的销售广告还在播，“我说生产不出来，你们广告一天到晚还在播，他们说广告买断以后，这段时间都撤不掉。然后他们让我把坏的破壁机寄回去，他们补贴钱，寄一台另一个型号的新破壁机给我。"宋女士意外发现，售后给她提供的破壁机寄回地址与销售凭证上的总部厂址并不在一处。

由于投诉的次数多了，宋女士还注意到，接线员每次的说法都不同，“他们之前说发不出货，最近说十天左右一旦有货，会寄新的破壁机给我，现在又让我把货寄回去再寄新的给我。"宋女士说，自己有点担心，万一自己真把机器寄回去了，他们不寄新的过来该怎么办？

消协：可向当地消协投诉

日前，记者拨通了该破壁机销售凭证上的客户服务专线，接线员告诉记者，他们确实接到过宋女士的投诉电话。“我们承诺只要是客户机器真的有问题，一年之内会给更换新机器，都是返到厂家直接更换新机器的。但是公司现在是因为缺货的原因没有给宋女士发货，我们也给过回复，来了货第一时间给她打电话。"

可是为什么一方面缺货一方面又还在卖货呢？“现在订购机器的客户，我们也跟他说的是十天左右才能发货。虽然是在销售，但是没有现货，交现钱的客户也在等待。"接线员称。对此，宋女士有些失望，之后以购买者的身份拨打了热线，客服人员表示目前宁夏卫视、广东卫视、兵团卫视等频道都还在播放这款机器的广告。

记者通过合肥市消协12315了解到，由于产品的生产地址不在合肥，“建议宋女士向当地消协投诉，她需要提供详细的销售单据与商家的有效地址进行投诉。"此外，省消保委法律与公共事务部主任张路明也建议，目前对于外地企业的投诉还是属地管理，对于宋女士担心的问题，物品需要寄回去，又担心对方不退换的，可以将交涉过程中的通话记录以及信息保留下来，约定的内容越详细越好。

刘西越 记者 陈牧

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