合肥工商发布2017年度网络消费维权报告

本报讯  昨日，市工商局发布2017年度网络消费维权报告。全年全市共受理网络消费投诉、举报及咨询18927件，为消费者挽回经济损失130多万元。报告显示：按客体类型分，网络商品交易类诉求8594件，占总量的45.4%；网络服务交易类诉求8676件，占总量的45.8%；其他类1657件，占总量的8.8%。按投诉内容分，网络商品质量类投诉1915件，占总量的10.1%；服务质量类投诉2452件，占总量的12.9%；商品/服务的广告类投诉5007件，占总量的26.5%；商标类投诉116件，占总量的0.6%；其他问题的投诉9437件，占总量的49.9%。

网络消费投诉原因多样

近年来，网购规模越来越大，用户群体越来越多，产生的网络消费纠纷随之攀升，不仅涵盖多个行业，投诉原因也是多方面的。

据统计，网购商品质量依然是网购群体最关心的问题之一，占据网络消费诉求比例较高。主要是一些不法商家为牟取非法利益，利用网络销售假冒伪劣商品，而消费者依据网络商品图片难以判断商品质量。此外，新型网购模式发展迅猛，微商及朋友圈交易导致商品质量问题难解决。

报告显示，当前，合肥市网络消费纠纷中，因服务引发的纠纷主要体现在售后、出行、旅游等方面。主要是一些商家在销售商品时只顾眼前利益。而新的服务模式出现后，尚未形成行业标准，也易造成服务乱象。另外，一些商家为吸引更多消费者，扩大商品知名度，采取过分夸大产品和服务效果的手段进行宣传，误导甚至欺骗消费者。

2017年，市工商局还接到多起关于商标侵权的投诉举报以及对网购中出现的“霸王条款”的投诉。还有一些商家唯利是图，倒卖消费者个人信息。

报告还显示，2017年职业投诉量剧增。从全市2017年受理的投诉情况来看，“职业人士”的投诉占比高达39.8%，其中经市工商局网监局转办至县（市）区工商局的156起投诉中，有155起是由“职业人士”发起的投诉，投诉的主要内容是网络广告涉及绝对化语言违法。

多措发力网络消费维权

2017年，市工商局通过宣传引导，提高网络消费者维权意识的同时，还重点关注维权重点难点，提升网络监测效能。

据介绍， 2017年市工商局网监局共开展广告监测101457户次。在开展专项监测过程中，重点开展了互联网金融领域、食品安全、刷单炒信和电子商务领域失信企业等专项监测。目前，通过专项监测，共查办案件7件，责令整改网站1家，提请关闭网站1家，累计罚没款170多万元。

市工商局网监局还开展了网络市场监管、“双打”、“两节”打假、打击商标侵权“溯源”、流通领域电器商品整治、电信网络新型违法犯罪防范打击等多种专项整治活动，并依法查处了一批违法网络经营行为。同时，市工商局网监局对全市90家企业网售的儿童用品、成人服装、家用电器、电线电缆、日用百货、装饰建材、汽车用品、电子产品等8大类135组商品进行质量检测，对检测结果不合格的，及时进行了立案调查。

在加大执法检查力度的基础上，市工商局网监局围绕“以网管网”强化基础建设，完成了合肥市网络交易监管服务系统二期项目建设。市网监平台与杭州市监管局“红盾云桥”实现全程双向上线对接运行和快速异地协查及案件在线移送。据了解，该局正在加快建设具有司法效力的电子取证实验室，为提高网络交易电子取证能力，规范网络交易行为，净化网络交易市场，促进网络市场健康快速发展提供强力支撑。

（吕岩 华传玺 记者 方娟）

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