当心霸王条款！合肥公布去年网络消费投诉典型案例

新安晚报 安徽网大皖客户端讯记者昨天从合肥市工商局网监局获悉，2017 年该局共受理网络消费投诉、举报及咨询18927 件，其中国家工商总局12315 互联网平台受理诉求4650 件，投诉量创历史新高。与此同时，网络消费维权中也出现一些新情况。

案例1

账户现金莫名变成积分

2017 年5 月，合肥市工商局网监局接到消费者投诉，称艺龙网在消费者不知情的情况下将其账户内1397.8 元现金转成积分，而积分因过期被清零。工作人员接到投诉后，及时与消费者及艺龙网工作人员取得联系。经了解，因客户未在有效期内（返现金额处有明确截止日期）使用或提现，导致过期后无法使用且过期时间较长，所以无法给客户补返。经协商调解，艺龙网同意返还现金，投诉人表示满意。

点评：互联网带来了便利的同时，也会带来一些糟糕的消费体验，如网购中出现的“霸王条款"，令人防不胜防。消费者在网购时不仅要关注商品和服务信息，还应关注买卖合同及相关附带信息，避免落入“霸王条款"陷阱。

案例2

卖“苹果"配件被判侵权

去年，合肥市工商局接到一起注册商标侵权案件线索，反映位于合肥市经开区某小区内的自然人网店销售侵犯他人注册商标专用权商品。经查明，当事人在淘宝开设多家网店，销售标注有“ 苹果"logo 的手机配件。经商标权属人认定，销售的商品侵犯其注册商标专用权，责令立即停止侵权行为，没收侵犯注册商标专用权的苹果牌手机壳760 个以及手机电源适配器100 个。因该案涉案金额较大，最后移送公安机关查处。

点评：网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权成本更低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以查找、侵权人和管辖权难以确定等特点，给违法商家带来可乘之机，消费者在网购时也一定要注意甄别。

案例3

买开瓶器索要高额赔偿

2017 年12 月，合肥市工商局接到消费者投诉举报称其在天猫商城某企业网店内购买了一个价值8 元的红酒开瓶器，收到货后认为其商品生产厂家不具备生产资质，故向工商部门投诉举报，要求商家退还购物款并承担本案邮寄、打印、误工、律师咨询等8000 元费用。工作人员在接到该投诉举报件后依法进行调解。调解过程中，商家拒绝协商，故依法终止调解，并将终止调解事项告知消费者。

点评：职业投诉人相较于普通消费者，对相关法律法规更为熟知，提出的要求更为明确，通常伴以较大数额索赔。从全市2017年受理的投诉情况来看，“职业人士"的投诉占比高达39.8%，其中经合肥市工商局网监局转办至县（市）区局的156起投诉中，有155起是由“职业人士"发起的投诉，投诉的主要内容是网络广告涉及绝对化语言违法。客观来看，职业投诉人一方面对商家规范经营起到了督促作用，另一方面也给当前的司法和行政执法部门带来了挑战。

华传玺 新安晚报 安徽网大皖客户端记者 胡霞利

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