去年合肥网络消费投诉量达历史新高 商品质量、商标侵权、职业打假人是年度重点网络消费问题

网购便利又省钱，但它同时也暗藏“危机”。3月8日，合肥市工商部门发布2017年度网络消费维权报告，婴儿用品质量不达标、商标侵权、虚假广告、职业打假……这些都是2017年网络消费中反映最多的问题。2017年，合肥市共受理网络消费投诉、举报及咨询18927件，其中投诉7129件，投诉量创历史新高。其中国家工商总局12315互联网平台受理诉求4650件，为消费者挽回经济损失130多万元。

网络商品质量：谨防“索命绳”

近年来，网购群体越来越多，产生的网络消费纠纷也随之攀升。据统计，网购商品质量依然是网购群体最为关心的问题之一，占据网络消费诉求比例较高。

2017年3月，合肥市工商局网监局依法网络抽检，发现安徽网牛电子商务有限公司在京东平台销售的标注生产厂家安徽宇航派蒙防辐射科技股份有限公司的婴儿“酒瓶套装”，经法定检测机构出具《检测报告》显示所检项目“绳带和绳圈测试”不符合国家强制标准的要求，结论为不合格。执法人员依法送达检测报告，但该公司采取不配合的态度，拒不提供相关证据材料。执法人员依法责令其采取警示、停止销售等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门，同时多次上门宣传相关法律法规知识，告知生产销售不合格婴儿产品的危害，并依据事实证据“零口供”办案，依法下达处罚决定书。最终经营者接受处罚，并表示已采取相应措施。

商标侵权：睁大眼睛看清正规“品牌”

此次发布的维权报告中提到，网络交易活动中侵犯注册商标专用权的现象非常严重，并分析主要有三点原因：一是网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权成本更低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以查找、侵权人和管辖权难以确定等特点，给违法商家带来可乘之机。二是处于新兴、草创阶段的中小企业普遍缺乏商标保护意识。三是一些创业者为追求短期利益，博眼球、搭便车、赚快钱，不惜采用攀附、模仿他人商标等非法手段开拓市场。

去年，合肥市工商局接到一起注册商标侵权案件线索，经查明，当事人在淘宝开设了多家网店销售标注有“苹果”logo的手机配件，经商标权属人认定，销售的商品侵犯其注册商标专用权，依法责令立即停止侵权行为，没收侵犯注册商标专用权的苹果牌手机壳760个以及手机电源适配器100个的行政处罚。因该案涉案金额较大，2017年6月21日，该案已移送公安机关查处。

职业打假：“职业人士”的投诉占39.8%

“职业投诉人”在如今已然被广泛知晓，相较于普通消费者，“职业人士”对相关的法律法规更为熟知，提出的要求更为明确，通常伴以较大数额索赔。

从2017年全市受理的网络投诉情况来看，“职业人士”的投诉占比高达39.8%，其中经合肥市工商局网监局转办至县（市）区局的156起投诉中，有155起是由“职业人士”发起的投诉，投诉的主要内容是网络广告涉及绝对化语言违法。

维权报告中分析道，职业投诉人一方面对商家规范经营起到了督促作用，另一方面也给当前的司法和行政执法部门带来了挑战。但无论是积极还是消极作用，作为工商部门，维护消费者合法权益都是职责所在，在面对“职业人士”的投诉时，理应坚持以公正客观的态度去对待。

2017年12月，合肥市工商局接到消费者投诉，称其在天猫商城某企业网店内购买了一个价值8元的红酒开瓶器，收到货后认为其商品生产产家不具备生产资质，故向工商部门投诉举报，要求商家退还购物款并承担本案邮寄、打印、误工、律师咨询等8000元费用。

工作人员在接到该投诉举报件后，根据《网络交易管理办法》第四十一条规定，告知消费者向第三方交易平台经营者住所所在地的工商部门举报，并对消费者的投诉事项依法进行调解。因调解过程中，商家拒绝协商，故依法终止调解，并将终止调解事项告知消费者。

“霸王条款”：网购也要认清权责

互联网为我们带来了便利的同时也为我们带来一些糟糕的消费体验，比如网购中出现的“霸王条款”，形形色色，花样百出。《消法》第二十六条第二款明确规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此，消费者在网购时不仅要关注商品和服务信息，还应关注买卖合同及相关附带信息，避免落入“霸王条款”陷阱。

2017年5月，合肥市工商局网监局接到消费者投诉，称艺龙网在自己不知情的情况下将其现金账户内1397.8元的现金转成了积分，而积分也因过期被清零了。工作人员接到投诉后，及时与消费者及艺龙网工作人员取得联系，经了解，因客户未在有效期内（返现金额处有明确截止日期）使用或者提现，导致过期后无法使用且过期时间较长，所以无法给客户补返。经协商调解，艺龙网同意返还现金，投诉人表示满意。

晨报星级记者张梦怡

通讯员华玺晨报制图朱佩佩

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