网络账户里的现金怎么变成了积分？

网络消费投诉近年来增多，“3·15”国际消费者权益日即将来临，合肥市工商局筛选了几种常见的网络消费投诉案例，帮助消费者在网络消费时擦亮眼睛。

网购便利又省时 暗藏危险需警惕

案例：2017年3月，合肥市工商局网监局依法网络抽检，发现安徽网牛电子商务有限公司在京东平台销售的标注生产厂家安徽宇航派蒙防辐射科技股份有限公司的婴儿“酒瓶套装”，经法定检测机构出具《检测报告》显示“所检项目‘绳带和绳圈测试\’不符合国家强制标准的要求，结论为不合格”。

执法人员依法送达检测报告，但该公司采取不配合的态度，拒不提供相关证据材料。执法人员依法责令其采取警示、停止销售等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门，同时多次上门宣传相关法律法规知识，告知生产销售不合格婴儿产品的危害，并依据事实证据“零口供”办案，依法下达处罚决定书，当事人诚心接受处罚，并表示已采取相应措施。

点评：近年来，网购规模越来越大，用户群体越来越多，产生的网络消费纠纷也随之攀升。一些不法商家为牟取非法利益，利用网络销售假冒伪劣商品，消费者依据网络商品图片难以判断商品质量，新型网购模式发展迅猛，微商及朋友圈交易导致商品质量问题难解决尤为突出。

商标侵权是违法 网购还要辨真假

案例：合肥市工商局接到一起注册商标侵权案件线索，反映位于合肥市经开区某小区内的自然人网店销售侵犯他人注册商标专用权商品。经查明，当事人在淘宝开设了多家网店销售标注有“苹果”logo的手机配件，经商标权属人认定，销售的商品侵犯其注册商标专用权，属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项规定所指的销售侵犯注册商标专用权商品的行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，责令其立即停止侵权行为，没收侵犯注册商标专用权的苹果牌手机壳760个以及手机电源适配器100个的行政处罚。因该案涉案金额较大，2017年6月21日，依照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》和《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第七十条的规定，已移送公安机关查处。

点评：网络交易活动中侵犯注册商标专用权主要有以下几点原因：一是网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权成本更低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以查找、侵权人和管辖权难以确定等特点，给违法商家带来可乘之机。二是在越来越宽松的市场背景下，越来越多的创业者加入到创业洪流之中，但这些处于新兴、草创阶段的中小企业普遍缺乏商标保护意识，导致自己的商标保护处于“裸奔”状态，被侵权风险加大。三是一些创业者为追求短期利益，博眼球、搭便车、赚快钱，不惜采用攀附、模仿他人商标等非法手段开拓市场，并因此陷入商标侵权的泥沼而不自知。

“霸王条款”难辨清 权责确立要公平

案例：2017年5月，合肥市工商局网监局接到消费者投诉，称艺龙网在自己不知情的情况下将其现金账户内1397.8元的现金转成了积分，而积分也因过期被清零了。工作人员接到投诉后，及时与消费者及艺龙网工作人员取得联系，经了解，因客户未在有效期内（返现金额处有明确截止日期）使用或者提现，导致过期后无法使用且过期时间较长，所以无法给客户补返。经协商调解，艺龙网同意返还现金，投诉人表示满意。

点评：互联网为我们带来了便利的同时也为我们带来一些糟糕的消费体验，比如网购中出现的“霸王条款”，形形色色，花样百出，令人防不胜防，而一些消费者在面临霸王条款时选择吃哑巴亏也在另一方面助长了商家这种侵害消费者权益的行为。《消法》第二十六条第二款明确规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此，消费者在网购时不仅要关注商品和服务信息，还应关注买卖合同及相关附带信息，避免落入“霸王条款”陷阱。

职业投诉量剧增 帮助维权要公正

案例：2017年12月，合肥市工商局接到消费者投诉举报称其在天猫商城某企业网店内购买了一个价值8元的红酒开瓶器，收到货后认为其商品生产厂家不具备生产资质，故向工商部门投诉举报，要求商家退还购物款并承担本案邮寄、打印、误工、律师咨询等8000元费用。工作人员在接到该投诉举报件后，根据《网络交易管理办法》第四十一条规定，告知消费者向第三方交易平台经营者住所所在地的工商部门举报，并对消费者的投诉事项依法进行调解。因调解过程中，商家拒绝协商，故依法终止调解，并将终止调解事项告知消费者。

点评：职业投诉人在如今已然被广泛知晓，相较于普通消费者，“职业人士”对相关的法律法规更为熟知，提出的要求更为明确，通常伴以较大数额索赔。从全市2017年受理的投诉情况来看，“职业人士”的投诉占比高达39.8%，其中经合肥市工商局网监局转办至县（市）区局的156起投诉中，有155起是由“职业人士”发起的投诉，投诉的主要内容是网络广告涉及绝对化语言违法。客观来看，职业投诉人一方面对商家规范经营起到了督促作用，另一方面也给当前的司法和行政执法部门带来了挑战。但无论是积极还是消极作用，作为工商部门，维护消费者合法权益都是职责所在，在面对“职业人士”的投诉时，理应坚持以公正客观的态度去对待。

华传玺 实习生 丁霞 韦玮 贺亮 合肥晚报 ZAKER合肥记者 郑静

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