有一种关爱叫做倾听

墙上的日历被一页一页的撕下，岁月渐渐的从指尖流走，这已经是我在中国人寿客服中心工作的第十个年头了。我的工作是一名综合柜员，每天面对各种形形色色的客户，接触到各种各样的理赔案例，听到的故事也已经不计其数。但直到我遇到这样一位客户，她的经历、她的伤心，深深地触动了我的内心。

那是2016年某一天的中午，我刚刚接班不久，一位面容憔悴的年轻女士坐在了我的柜台前，我礼貌地问了一句，"你好，请问你需要办理什么业务？ "她说，"我想为我家女儿办理一下重大疾病理赔，你看看，都需要什么资料，我带的是否齐全？"听到她说的话，我赶紧接过客户递过来的病历资料，当看到住院病历的一刹那，我愣住了，病历本里的，是一个才刚刚四岁，活泼可爱的女孩，然而这个小小的生命，竟然因为身患重疾，早早的离开了人世。一阵心酸涌上了我的心头，带着难以抑制的悲痛。我认真看完了病历资料，核实了坐在我面前的这位年轻女士的身份，并向她询问并了解了孩子的病情。原来一开始生病时，孩子只是普通的发烧，家里人并没有太重视，就带着孩子在医院门诊看了病，家里人给孩子吃了退烧药，然而并未见孩子病情有所好转，吃了药会退烧，药效过了又会再次发烧。就这样医生按照发烧治疗了一周，却一直没有起色。孩子的家人才察觉到不对劲，不能再这样耗下去了，就赶紧带着孩子前往合肥市省立儿童医院，那里的专家医生很快诊断出孩子的病情并不是普通的发烧，而是患上了脑膜炎，一种十分严重的疾病。刚到省立医院，孩子就被医生下了病危通知书，随后出现了呼吸衰竭等情况，在紧急抢救无效后，四岁的孩子还没来得及看看这美丽的世界，就这样永远的离开了人世。

听完了孩子妈妈的叙述，突然感到一股心酸，我深切的感受到这位母亲的悲痛，但是根据我的工作经验，孩子的病情和离世并不在我们的理赔范围内，由于被保险人的疾病是脑膜炎，他们购买的是我公司的一款专门针对学生儿童的短期健康险，脑膜炎后遗症在理赔责任范围内，但是她的这种情况显然不在责任范围内。我委婉的告诉了她，看着她在我面前崩溃，大哭不止，我的心也跟着一阵阵抽疼。好在孩子的妈妈之前已经了解她所购买保险的责任，我的告知只是验证了她的想法。听了我的答复后，她却没有马上离去，而是将她的经历向我娓娓道来。

她是位年轻的80后妈妈，只有这一个女儿，女儿很可爱，聪明伶俐，乖巧听话，也很坚强。在生病期间，不管治疗多么的痛苦，她从始至终没有哭闹过。在省立医院就要被推进抢救室的那一刻，女儿用可怜的眼神看着妈妈，对妈妈说了一句"妈妈，我想回家。 "

当手术室的灯熄灭，当医生宣布孩子死亡的那一刻，全家都崩溃了，妈妈当场晕了过去，醒来后更是不敢面对现实，无法接受女儿已经离开自己的现实。她常常感叹，女儿才四岁，一切都还没有开始，还没有来得及带她去看看这个世界，就这样结束了。每天的梦里都是女儿最后的那个眼神和那句"妈妈，我想回家。 "听到孩子妈妈的述说，我的双眼已经溢满了泪水，视线也早已模糊。

我为她的遭遇表示同情和难过，可是作为一名保险从业员，我还是要从专业的角度向她说明为什么脑膜炎后遗症在我们责任范围内，而脑膜炎却不在责任范围内，并拒绝了她的索赔。

我的工作和我的专业让我拒绝了她，很抱歉没能狗帮助到这位年轻的母亲，我无法为她提供更多的帮助，一种深深地无力感蔓延开来。这位孩子的母亲并没有责怪我，她坚强的对我微微一笑，说了一声谢谢，对我的倾听和服务表示感谢。

我想，虽然保险的责任是有范围的，但是作为从业人员的我们，爱和服务却是没有范围的。虽然根据保险合同的约定，我们无法为这位伤心的年轻妈妈提供更多的帮助，但是我们愿意倾听你的感受、你的悲伤，愿意耐心的为你解答关于保险的所有疑问，尽我所能的提供所需要的帮助，我想这就是保险工作着的另一种责任吧！也让倾听，成为另一份无形的保险，另一种真切的关爱。 章莉

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