市工商局发布2016年度网络消费维权报告

本报讯  昨日，市工商局发布2016年度网络消费维权报告。2016年，该局共受理网络消费咨询、投诉和举报186件，同比增长了10.7%，为消费者挽回经济损失14万余元。

报告显示，按投诉类型分，网络商品交易类76件、占投诉总量的40.9%，网络服务交易类投诉110件、占投诉总量的59.1%。按受理渠道分，转办投诉98件、占投诉总量的52.7%，直接受理投诉9件、占投诉总量的4.8%，通过电话、网络、信件等方式接到投诉79件、占投诉总量的42.5%。按投诉主体分，婚恋交友网站投诉46起、占投诉总量的24.7%，“职业人士”投诉33起、占投诉总量的17.7%，旅行类网站投诉9起、占投诉总量的4.8%。

网络消费投诉原因多样

合肥市网络消费投诉的原因是多方面的。据介绍，不同于实体购物的亲身体验，网购无法触及实物，消费者无法感受商品质量好坏，难以作出准确判断，因而导致以次充好时有发生，网购商品品质难以保证。

同时，随着市场竞争的日趋激烈，一些商家、企业为了吸引更多消费者关注，采取夸大产品和服务效果的宣传手段，误导甚至欺骗消费者。

2016年，市工商局还接到多起关于商标侵权的投诉举报，既有国内的也有国外的注册商标被侵权。

随着生活水平的提升，人们在网络消费中追求商品质量的同时也对商品服务有着较高要求。近年来，市工商局接到不少对商品服务不满意的消费投诉，一些商家往往只顾售前不管售后，在承诺兑现上表现不尽如人意，存有“一锤子买卖”的交易心理，不利于网络交易的长远发展。

提高网络消费维权质效

2016年，市工商局通过宣传引导，提高消费者网络消费意识的同时，还关注维权重点、难点和热点，提升网络监测效能。据介绍，为及时解决消费者维权问题，市工商局采用12315维权热线、12345市长热线、红盾网咨询、微博私信和上门投诉等多渠道投诉受理方式，同时加强与多家电商平台合作，开通绿色通道，最大程度方便消费者维权，解决了异地、跨区域维权的不便难题，降低了消费者的维权成本，提高了维权效率。该局还依据网络消费重点、难点及热点问题，开展有针对性的网络监测，2016年共开展专项监测31次，发现案源线索41条并进行核查。

另外，市工商局开展了网络市场监管、红盾质量维权、重点领域商品质量专项整治、电子合同格式条款整治等多种专项整治活动，加大假冒伪劣打击力度，规范网络消费市场，并在此基础上，强化网络商品质量抽检工作。去年以来，该局共对家用电器、服装、箱包、配饰、电工、化工等6个大类140余组商品进行质量监测，对检测结果不合格的，及时进行立案调查。

除了加大执法检查力度，市工商局还加快信息化步伐，提升监管水平。2016年，该局继续集中优势力量，积极谋划合肥市网络交易监管服务系统二期项目建设。同时正分步建设具有司法效力的电子取证实验室，为提高网络交易电子取证能力，规范网络交易行为，净化网络交易市场，促进网络市场健康快速发展提供支撑。 

（吕岩 华传玺 记者 方娟）

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