消费维权，合肥工商在行动

诚信是架在人与人之间的桥梁；诚信是沟通商家与消费者之间的纽带；诚信是一枚凝重的砝码，因为有它，市场交易多了一杆秤。它能打动我们的心灵，也能触动社会核心价值，更能推动市场交易和谐发展。

如今，小到日常用品，大到家具汽车，人们都可以在网上购买，便捷的网络购物已经成为人们日常生活重要的购物方式。  

以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。中消协将2017年消费维权年主题定为“网络诚信、消费无忧”，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

“网络诚信、消费无忧”具有以下三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。

全市“3·15”消费者权益日纪念活动

★合肥市政府召开合肥市消费者权益保护委员会成立大会、“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会，市工商局、质监局、食药监局、物价局发布全市消费维权及打假典型案例。

★开展“3·15”现场纪念活动

★开展“3·15”宣传月活动

★发布年主题公益广告

★开展合肥市诚信企业评选和表彰活动

★开展网络商家“3·15”活动座谈会

★组织消费维权进商场、进社区、进校园系列活动

★开展“我当一天网络消费监督员”的活动

合肥市消费者权益保护委员会

成立大会暨第一次全体会议隆重召开

3月3日下午，合肥市消费者权益保护委员会成立大会暨第一次全体会议在市政务中心隆重召开。市消保委组成单位、各县（市）区市场监管局和消保委、新闻媒体等共约150人参加会议。

会上宣读了合肥市人民政府关于合肥市消费者协会改制更名为合肥市消费者权益保护委员会的批复，审议通过了《合肥市消费者权益保护委员会章程》和市消保委第一届委员会组成名单。

2014年以来，全市各级消协共受理消费者投诉2863件，解决2718件，投诉解决率为95%，为消费者挽回经济损失402.1万元，接待消费者来访、电话咨询18946人次。积极倡导经营者与消费者主动和解，将消费纠纷解决在萌芽状态，共和解消费纠纷6000多件。

此次会议的召开不仅标志着合肥市消费者权益保护委员会的正式成立，也标志着合肥市消费者权益保护工作踏上了历史新征程。

2016年度全市网络维权十大案例

2016年全市共受理网络消费投诉797件，其中商品消费类投诉621件，占总投诉的77.91%。该类投诉问题主要集中在：商品宣传用语不规范，商品的质量差、包装不齐全，收款后不发货或者虚假发货，发货迟缓，退换货困难，无售后服务等方面。服务消费类投诉176件，占总投诉的22.08%。该类投诉问题主要集中在：婚恋交友，网络购票，网购的餐饮、住宿、娱乐、美容美发、电信等服务方面，因服务质量、标准存在问题，引发消费纠纷。

值此“3·15”来临之际，结合2017年“网络诚信、消费无忧”消费维权年主题，合肥市工商局提醒广大消费者网购商品时要注重选择信誉良好的商家和平台；对于商品评论也要注意区分真假；对于不确定性能和功效的商品，购买前要多与商家进行沟通；已经购买的商品注意保留购物凭证，接收商品时应先验货后签收……在此发布2016年度全市网络维权十大案例，希望消费者网购时避免陷阱，减少网络消费纠纷。

网购商品遇故障 下单要谨慎

2016年12月，一名87岁高龄的消费者投诉称其在某独立网站上购买了一款价值1080元的索尼牌小型摄像机，经使用发现摄像机质量有问题，未开具发票，投诉人决定退货，却无法联系商家，物流单上寄件人信息也不真实。工作人员接到投诉、及时了解情况后，采取与快递公司充分合作的方式，核查出真实发货人信息，帮助消费者挽回了经济损失。

消费者在网购时应当选择知名度、信誉度较高的网购平台；同时，无论采取何种付款方式，都应当在收货时仔细查验商品，如验货时发现商品存在问题，应拒绝签收，并及时联系商家，协商解决。

选购名牌遇李鬼 验货要仔细

2016年5月，缪先生投诉，反映在某知名网站上购买了一件雅戈尔衬衫，收到货后与实体店相比较发现有很大差异。缪先生意识到可能买到了假货，后向工商部门投诉。工作人员在帮助投诉人退款退货后，对这一假冒侵权行为进行了立案查处。

消费者在购买品牌商品时，应当选择有营业执照、信用良好、评分高的品牌网络旗舰店，同时要注意查看商品评论，避免误认误购。

网络购票图便利 售后要留意

2016年7月，周女士投诉，反映其在某旅游网购买了两张“芜湖方特梦幻王国”的门票，共支付362元的费用。周女士前往消费时，发现无法取票，随后联系网站却被要求办理退票手续。然而手续办完了，购票金额却迟迟未退。工作人员在接到投诉后，先后联系该网站及投诉人了解具体情况，经调解协商，该网站退回周女士门票款362元。

旅游类网站应注重提升服务质量，消费者在线上购买服务后，线下消费遇到困难时，网站应积极应对帮助解决困难，无法提供服务的应当及时办理退款，退还消费款项。

附加保险缺保障 约定要明晰

2016年12月，市民张女士投诉，称其计划携家人前往黄山旅游，在某旅行网预定了1晚黄山风景区工人疗养院宾馆两间标间（每间409元）共计818元以及41元的房间取消服务险。后因故取消黄山之行却仅获得1间房费90%的赔付和网站承诺的100元预付卡赔付，投诉人对该网站赔付不满并进行投诉。收到投诉后，市工商局工作人员经多次与网站沟通，该网站最终与投诉人达成和解。

在网站上购买附加服务时，对服务条款中理解存疑的事项，应当及时与网站客服进行沟通，以确保对附加服务事项全面了解，避免产生纠纷。

网上团购难落地 欺诈要防范

2016年4月，市民鲁先生投诉称其在某团购网上购买了价值230元的团购消费券无法联系到商家正常消费，鲁先生认为该团购网发布虚假团购消费活动，欺诈消费者，要求给予处理。市工商局工作人员接到投诉后，及时联系团购网站和投诉人，经协商调解，团购网站退还了230元的团购券费用，同时额外为鲁先生充值70元作为补偿。

网络交易平台应强化主体责任，加强对平台内商家信息的审核把关；发生消费纠纷，网络交易平台在无法提供商家真实信息时，应当进行先行赔付。

婚恋网站缺诚信 服务要规范

2016年3月，徐先生反映其在某婚恋网站注册会员后，网站红娘以约见女会员见面、参加相亲会为由先后劝说投诉人缴纳了3699元和6999元会费，该网站却始终没有兑现承诺。投诉人据此认为该婚恋网站红娘服务恶劣，涉嫌欺骗消费者，要求全额退费。工商局工作人员认真进行调查核实，并联系该网站相关负责人了解情况，最终通过调解，网站退回部分不当所得的会员费用。

由于婚恋网站存在行业标准缺失，服务项目、质量难以量化等问题，消费者在选择婚恋网站服务时不要轻信对方工作人员的口头承诺，要与其签订书面合同或协议，明确双方的权利和义务。

投资理财需谨慎 风险要防控

2016年4月，李先生反映其在某理财网站上购买了4000元的理财标的产品，期限为7天，网站上宣传年化收益率均为24%，且保本保息。但到约定时间，网站既未返还本金，也未支付收益。市工商局工作人员收到投诉及时处理纠纷的同时也对该网站予以立案查处。

消费者购买P2P理财产品时，应谨慎选择，不可轻信高收益的广告宣传，要始终把资金安全放在首位。

广而告之须依法 宣传要真实

2016年2月，市民王先生投诉，称其是一名复发性口腔溃疡患者，偶然在某医院网站上看到一则能治愈口腔病的广告，前往该院进行治疗，在治疗了一段时间后，发现病情并未好转，于是引发纠纷。工作人员接到投诉后，及时处理了纠纷，同时对该院予以立案查处。

广告是商家推广商品或者服务的必要手段，但在宣传过程中要把握尺度，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得误导消费者，同时广告主应当对广告内容的真实性负责。

延迟送货有过错 合同要履约

2016年2月16日，陈先生投诉反映其2月13日在某网站上订购鲜花一束，商家未按约定时间在2月14日当天送达，引发消费纠纷。工商局工作人员在接到投诉后，明确指出商家的迟延履行致使陈先生不能实现合同目的，存在过错。经协商调解，商家退还陈先生的订单费用，并按一倍的订单金额作为赔偿。

商家在保证商品质量的同时，必须注意履行期限。商家迟延履行，消费者有权依据《合同法》相关规定解除合同并要求赔偿。

线上线下不统一 违约要担责

2016年10月，张先生反映其在某团购网站在线购买了某餐厅价值198元的就餐券一张，但线下消费时菜品与餐券不符。张先生认为商家是欺诈消费者行为，要求给予核实处理。工商局工作人员立即联系团购网站和商家，经协调，商家对其未能如约提供菜品向消费者赔礼道歉，团购网站对商家进行降低评分的处理，同时给予消费者60元代金券作为补偿，张先生对处理结果表示满意。

团购作为一种预付费的消费模式，若遇特殊情况，商家无法按约定数量、质量提供商品或者服务时，应当事先告知，并征得消费者同意。未按照约定提供商品或者服务的，应当退还费用。

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