服务好不好“裁判”来打分

2014年，合肥市阳光社工服务社的两名社工，登门拜访了瑶海区车站街道建设社区19位70岁以上老人。经过访视，社工根据老人身体、心理的实际状况，形成了养老需求评估报告，为社区改进和完善养老服务提供参考。

阳光社工服务社是瑶海区培育的全省首个专业养老服务评估机构。该机构的出现，旨在通过对老人的自理能力和实际需求进行客观公正的评估，依此作为“量身定制”养老服务的参考标准。引进第三方评估机构，进一步完善了安徽省养老服务体系，有利于探索个性化养老之路。

需求认知不足呼唤评估机构

所谓养老服务评估，是由专业人员依据科学的评估标准，对老年人的经济条件和生活状况等进行的综合分析评价工作。它是一个标尺，用来确定老人们的服务需求和衡量服务机构的服务质量。目前，此项工作在安徽省乃至全国尚处于起步阶段。

“做好养老服务，最重要的是两点：一要为老年人提供真正能满足他们需要的服务；二是评估，根据评估结果确定他们的实际需求，保证服务的有效性。 ”蔡继红是合肥市阳光社工服务社的负责人之一，在他看来，由于对老人的实际需求缺乏了解，养老机构提供的服务无法满足老人个性化需求。

“目前的居家养老服务，主要由养老机构承担服务工作，政府给符合条件的老人发放服务券，通过抵券的形式购买服务。养老机构提供的大都是日常生活服务，包括保洁、送餐等基本项目。而老人最需要的项目，却没有或还没有开展，如医疗服务、完全不能自理老人的照料服务。 ”蔡继红说，他们在做需求评估时发现，由于老人需求无法全部满足，导致养老服务券使用程度不够。此外，养老机构的服务细节有缺陷，也不容忽视。一些受访对象向阳光社工服务社反映，服务券背面标注的服务内容字迹小，很难看清楚，为老人了解服务项目带来麻烦。而养老机构往往被动地等待老人来电，再提供服务，主动上门提供医疗巡诊等老人急需的服务却并不多。饭菜的冷热、口味等问题，更是被许多老人所诟病。“在香港，由于需求评估很细致，老人的餐饮服务也分得很细，甚至有糖尿病人等特殊老年群体的餐食。 ”蔡继红说。 （下转2版）（上接1版）

服务好不好 “裁判”来打分

如何为老人提供个性化服务，开展需求评估工作是关键步骤。瑶海区车站街道建设社居委副书记周红认为，需要一个第三方机构对养老服务进行评估，根据评估，一方面为推行政府购买居家养老服务项目时提供参考依据，另一方面对养老机构提供的服务进行跟踪评价与监督。

量化指标分值服务“有的放矢”

2013年，民政部出台了《关于推进养老服务评估工作的指导意见》，要求各地积极推进养老服务评估工作，并鼓励社会机构参与到养老服务评估中来。合肥市瑶海区2012年10月成立了社工协会。经过协会培育，2013年4月，第一家专业从事养老服务评估工作的社会组织——阳光社工服务社开始运转。

“我们在开展养老服务工作时发现，养老服务评估是建立养老服务体系不可或缺的重要环节。 ”据瑶海区民政局魏伟介绍，该区以车站街道建设社区为试点，由阳光社工服务社的两名社工上门对辖区老人进行需求调查，并为每个老人建立档案。服务社建立的评估指标体系，主要是从老人的日常生活活动等级、精神状态、感知和沟通、社会参与和老年人综合能力等五个方面进行综合评判。五个方面包括80余个小项，每一项都有对应的分值，社工通过打分，对每一位老人的身体、心理、精神等各方面情况有了直观的了解，并最终形成需求评估报告。

“上门进行访视时，我和另一名社工有分工。她有医学护理方面的专业背景，主要是从医学角度对老人进行判断。而我是从老人的行为能力进行判断。 ”据蔡继红介绍，他们通过关注老人的生活细节，包括室内的清洁程度、平时用药等情况，对老人做出综合评判。记者翻阅了一份评估报告，在最终结论一栏，详细记录了一位重度失能老人的整体状况，在养老服务方面建议上门提供医疗、生活照料服务。

通过建设社区的试点工作，老人的多样化需求被整理出来，一些服务上的缺陷得到了纠正。尤其是在餐饮方面，过去有老人反映怕吃偏辣的食物，但仍然会出现放辣椒的情况。经过需求评估后，餐饮方面得到了改进。

目前，阳光社工服务社的服务对象已经扩大到200多位老人，并有4家养老机构纳入到评估范畴中来。统计评估的结果，也为服务机构改善服务提供了宝贵建议。杨胜波是瑶海区老乐福养老公寓负责人，他坦言，在做需求评估前，一年至少有四次出现老人与护理人员之间发生矛盾。 “发生矛盾的主要原因是，我们对老人的需求了解不够深，提供的服务有些笼统。经过需求评估后，我们根据评估上的意见，改进了服务举措。现在一起投诉都没有了。 ”杨胜波说。

扩大评估队伍提升专业水平

随着瑶海区养老服务评估工作的不断深入，目前在合肥市级层面已经有两家从事养老服务评估的社会组织，这进一步增加了评估机构的数量，也有利于扩大评估覆盖范围。不过，由于缺乏专业人员、运营经费不足等两方面原因，评估机构的专业化水平亟待提升。

记者从阳光社工服务社了解到，服务社正在建立一套评估流程，形成“先评估、后服务、再评估”的理念，让评估工作始终贯穿在整个养老服务过程中。他们的目标是为瑶海区1100位居家养老服务对象做整体评估，并将评估报告交给瑶海区老龄办，为制定养老服务政策提供参考。在开展此项工作过程中，服务社还是遇到了一些困难。阳光社工服务社现有的专职社工仅有蔡继红一人，许多调查对象往往需要上门两三次，才能摸清楚情况。大量的工作压力，要借助有社工专业背景的大学生志愿者来共同完成。在经费方面，人员工资、交通补贴和办公用品等费用也是一笔开支，需要服务社来解决资金问题。

针对阳光社工服务社存在的问题，瑶海区正在鼓励该社会组织积极参与省里的招投标工作，争取项目资金的支持。而在人才引进方面，则需要时间来解决。 “我们目前主要开展的是居家养老服务需求评估，养老机构的评估工作暂未开展。主要是在建筑、医疗器械等方面缺乏专业人才。 ”魏伟说，“我们也在考虑引进第三方机构，专门从事养老机构评估工作。但要在政府层面先制定标准，所以实施起来还要一个过程。 ”

此外，在瑶海区还有许多60岁以上的退休老人，月收入在1000元左右，他们有养老需求，却在年龄上达不到享受服务的标准。如何结合他们的实际需求，扩大服务范围，也是完善养老服务评估工作的一项内容。蔡继红建议，可以将服务券分出一部分，供给真正需要的老人，以此达到服务效果最大化。 （钱定果 解琛）

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