银行消费遇烦心事可多渠道投诉

■ 本报记者 李晓磊

银行存款变保单、身份证被盗用引起不良贷款、银行拒绝无偿兑换残损币……日常生活中，类似这样的金融消费侵权现象并不鲜见。金融消费者拥有哪些合法权益？遭遇侵权时又该如何处理？ “3.15金融消费者权益日”在即，记者带着这些问题采访了相关专业人士。

记者获悉，为了维护金融消费者权益，2014年初，中国人民银行合肥中心支行设立了金融消费权益保护处，负责协调处理全省金融消费权益保护工作。与此同时，人民银行各市县分支机构也建立起了金融消费权益保护部门，安排人员及时处理各自辖内消费者的咨询与投诉。

当消费者金融权益受到侵害时，该如何维权呢？专业人士表示，遇到侵权的行为时，消费者可通过电话、书信、来访等形式到相关的金融机构投诉。消费者最好先向事发所在地的金融机构投诉，这是最快捷的处理方式。如果金融机构不予处理或者消费者对处理结果不满意，再向当地人民银行、银监分局或消协投诉，受理机构将最大限度地维护消费者的合法权益。

人民银行受理金融消费者投诉的范围包括：人民银行法定职责范围（利率政策执行、人民币业务、支付结算业务、国债业务、征信业务、外汇业务、个人信息保护）内的金融消费争议以及涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品、服务的金融消费争议。

“例如，跨行业的金融产品——银保产品，既涉及银行业，又涉及到保险业，有相关争议可直接向人行投诉。个人征信报告有异议的，也能向人行提出异议申请。到期的国库券银行不兑付，也可以投诉。”该专业人士说。

目前人民银行的投诉渠道主要分两种：电话投诉和网上邮箱（rh12363@163.com）投诉。人民银行金融消费者投诉统一热线为“12363”。人民银行受理金融消费者投诉实行属地管理，例如，合肥的金融消费争议由人民银行合肥中心支行负责受理，其他地市金融消费争议由当地人民银行市县分支机构负责受理，也是直接拨打12363。

据悉，金融消费者向人民银行投诉应提供的相关资料主要包括：投诉人的基本身份信息，包括姓名、身份证号等；被投诉金融机构的名称、营业地点等信息；投诉事由，包括购买金融产品或接受服务的日期、名称、数量、金额以及受损害的事实等；投诉请求；投诉人住址、电话号码、电子邮箱等联系方式。

另外需要注意的是，有一些金融消费争议是人行各级分支机构不予受理的。例如，没有明确的投诉对象和投诉事由的；投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；中国人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过调解并达成了调解协议书的；人民法院、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或处理的；不符合法律、法规、规章有关规定的。

专业人士还建议金融消费者应当养成一些良好的金融交易习惯。如，坚持到合法的金融机构办理业务。办理现金业务要当面点清钱款。主动索要并妥善保管交易凭据。充分理解购买的金融产品或服务。了解所购买金融产品或服务的相关政策法律和价格标准。坚持定期对账。知晓法定权益和维权渠道。

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安徽农村商业银行设三类投诉电话

记者了解到，安徽省83家农村商业银行的收费项目实行价目公开，接受社会监督。各地农商银行通过营业网点和门户网站公开发布所有服务价格收费标准，主动接受社会监督，切实保护消费者合法权益。各地农村商业银行通过门户网站和营业网点公布投诉电话，并在营业网点醒目的位置摆放客户意见薄，安排专人做好意见查看、答复以及客户回访等工作。如果客户在各农村银行金融消费中，遇到乱收费的现象，除了拨打人民银行金融消费者投诉统一热线为“12363”。也可以拨打安徽农金热线96669投诉，或者拨打各农商银行自己公布的监督电话。

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