7月30日，暴雨突袭省城，造成城区大面积长时间停电。不少市民迫切地想获得相关信息，但市长热线却怎么也拨不通。对此，市民多有怨言——市长热线为何难拨通？

本报记者 许蓓蓓

高温天气，大面积长时间停电，焦急的市民希望求助拨打市长热线获得权威信息，却怎么也打不通。关键时刻，市长热线为何失灵了？ 8月1日，记者就市民的这一疑问采访合肥市长热线办公室相关负责人。

“30号晚上，电话太多且过于密集，确实很难打进来。 ”市长热线办公室主任李月兰告诉记者。据粗略统计，当晚6点左右开始，电话问询量猛增，截至当晚11点，市长热线话务人员共接听了700多通电话，基本都是反映停电问题。李月兰介绍说，监控信息平台显示，当晚共有4000多个电话拨打了市长热线，但除了接通的700多个，其余3000多个均属于等候排队的状态，也就是打不进来。

据了解，市长热线电话受理中心共有40个坐席，其中10个是预留坐席，白天正常使用的是30个，考虑到晚上来电较少，减少到10个。 “30号晚上，由于电话受理量突然增加，热线办立刻增加了一个班组工作人员，坐席数增加到15个。”据李月兰介绍，当晚，对于市民反映的停电问题，工作人员一方面耐心安抚市民的焦躁情绪，另一方面立刻与供电部门联系，告知具体的停电路段、停电小区等信息。由于停电区域较大，供电维修人员从接到故障，到前往故障发生地，再到排查和发现停电原因，都需要一段时间，因此话务人员无法做到实时掌握停电和维修的动态信息，也就无法给市民准确的答复。由于信息传播不即时和传播渠道不畅通，就导致了很多市民打电话反映同一区域的停电情况，或是多次拨打电话了解维修进展的情况等等，因此电话出现长时间占线。

合肥市长热线从2008年以来，整合了多个独立运行的投诉电话、网站信箱，与水、电、气等重要部门建立了应急联动机制和信息互通平台。但面对暴雨停电这样的突发事件，热线依然显得乏力。“虽然这样的事在很多城市都会发生，但此次事件提醒我们，今后热线要进一步加强与供电等相关部门的对接和联系，深度整合各类公共资源，让现有的信息平台更加智能化、科学化。特别要在提高突发公共事件信息发布的即时、快速和准确上下功夫。 ”李月兰说。

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