一条热线连万家 一片真情为民生 合肥12333咨询服务热线：架起为民服务“暖心桥”

合肥12333人力资源和社会保障咨询服务热线，是人社政策的“专家席”，是投诉举报的“受理站”。一条热线，连着政府和群众。

日均来电量超3000人次

“您好，工号××为您服务……”在合肥市12333电话咨询服务中心，这样的开场白此起彼伏，不曾间断。忙，这是市民和工作人员一致的感受。市民拨打电话，这里就要给出一个满意的答复。

合肥市12333热线于2005年成立，始终秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念。成立初期，合肥市12333电话咨询服务中心仅有8人。2013年并入全省统一的12333电话咨询服务系统，2017年引入多渠道智能语音项目。目前，合肥市12333电话咨询服务中心共有工作人员91人，咨询现场共配备63个热线坐席工位，为社会公众提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务，主要涉及养老、失业、工伤、医疗等几大类。

据统计，2019年，合肥12333来电总量为119.43万人次，来电总量居全省首位。2020年1至7月，合肥12333来电总量66.39万人次，其中，人工服务总量43.17万人次，IVR语音服务总量19.90万人次，综合接通率达95.01%。处理网上咨询来信3089件，12345市长热线369件，政风行风热线1008件。

用心接“热线” 用情解民忧

今年4月，市民宛先生拨打热线咨询：“我的母亲目前在上海市参保，还有一年到退休年龄，想把养老保险关系转移到户籍地合肥市庐江县，需要哪些手续？”咨询员在为宛先生解答基本养老保险转移相关问题后，又及时回电为其提供更完善的解决方案和当地业务经办部门联系方式。

宛先生对此十分满意，连忙感谢咨询员，随后向安徽省人社厅12333电话咨询服务中心去电，专门提出表扬和感谢，夸赞该咨询员“有担当、有使命感，她用实际行动践行了服务型政府的理念，她的工作是很有价值的”。

无论是为民维权的专业解答，还是受民之托的保障服务，咨询员在平凡的岗位上坚守着自己的职责，用心接“热线”，用情解民忧，给每个来电人送去平凡的温暖。

服务质效提升在行动

“12333”热线来电量大、专业性强，看似一个普通岗位，但每名咨询员都得是政策方面的专家。合肥市12333电话咨询服务中心总结汇编了《合肥市人力资源和社会保障政策问答》，共录入250个问题，包括政策法规、就业、社保征缴、养老保险、居民养老、机关事业单位养老、失业保险、工伤保险、职业培训等几大类。目前知识库建设在不断地更新和充实中。

为了提高服务质量，合肥市严格按照人社部12333咨询服务示范单位标准化建设，在机构建设、队伍建设、创新实践等方面不断摸索和改进。中心及时更新充实知识库，扩大咨询员业务储备，定期对咨询员进行分层分类专项培训，每日进行抽样监听，提出业务提升的建议和措施。制定绩效考核管理办法、考勤管理制度、培训管理制度、轮岗制度、服务工作规范等，坚持物质奖励与精神激励相结合，将学习培训、知识库更新贯穿整个咨询工作始终。

2017年4月，正式启动多渠道智能服务系统，门户覆盖合肥9个县（市）区，用户量高达800万，日均进线量达5000人次。同时，拓展12333智能服务体验，智能语音机器人实现零等待，100%接入，365×24小时服务，无缝承载公众需求。

爱岗敬业担使命，春风化雨致初心。合肥12333咨询员坚持倾听民意，服务民生，以出色的表现交出一份满意“答卷”，为提升合肥市人民群众满意度和幸福感贡献人社力量。范家生周洪

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