安徽国寿邀社会监督员走基层“找茬”这次笔者全程跟随了安徽国寿社会监督员的走基层活动，也记录了他们的一些观点与建议，现摘录如下：

今年3.15的主题为“新消费、我做主”。如何让国寿的客户服务百尺竿头更进一步？如何让客户服务质量更专业化更精准化？如何让客服更紧紧地拥抱“互联网+”？ 3月10日，中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司（以下简称“安徽国寿”）邀请了该公司聘任的服务质量社会监督员一行“悄然”到庐江支公司，他们下基层、接地气、亲体验；挑“毛病”、出实招、建真言。当天，安徽国寿党委书记、总经理林守道、副总经理彰井泉、合肥国寿总经理汪健等与监督员们一同“体验”；庐江县县委常委、副县长赵淳全程陪同。

“特殊客户”到国寿庐江支公司“微服私访”

3月10日下午，来自安徽江淮汽车、安徽省情研究会、安徽财经大学、国寿客户等各界的社会监督员一行，首先来到国寿庐江支公司客户服务大厅。整个大厅一尘不染，柜面服务员春风满面，很多客户正有序办理各项业务。

首先，监督员们体验了通过手机办理吉祥卡《国寿绿洲意外伤害险》，该款产品意外伤害保险金额2万，意外医疗保险4000元，总额24000元。来自安徽江淮汽车集团有限公司总会计师的王才焰监督员在工作人员的帮助下，通过手机很快办好了这款产品的投保流程。其后，监督员们来到公司三楼会议室观摩了庐江支公司的3.15诚信夕会。在大约一个小时的夕会上，庐江支公司的约300名营销伙伴又一次对保险展业的“三不”行为，如不欺诈、不代签名等不诚信销售行为进行了专题轮训。最后，监督员一行参观了支公司的诚信墙，见证了很多员工保险展业的心得体会。

据了解，庐江县是合肥市面积最大、人口最多的县，国寿庐江支公司去年一年柜面共接待服务人次达到4万人次，全年理赔总件数4342件，总赔付金额737.53万元，是安徽国寿柜面服务重要的基层网点之一。庐江支公司也是安徽国寿148个县级支公司的佼佼者。去年该支公司在业务考核、公司管理、利润等多个考核指标中名列综合第一。

国寿发展与保护消费者权益“正相关”

尽管目前的经济发展正面临着下行压力，但安徽国寿去年发展还是划出了耀眼的彩虹。安徽国寿总经理林守道说，去年安徽国寿在全国系统的综合经营发展中名列前十，占安徽寿险市场份额近30%，公司承保利润持续上升，在新单内核价值以及保费内涵价值等指标上全部进入总公司前十，相比2014年的各项排名有明显进步。目前，全省系统的管理和销售员工总数在5万左右。“我们每年之所以业绩持续攀升，与保护消费者权益有很大正相关。”林守道如是说。目前，安徽国寿柜面网点已遍布全省城乡，拥有城区柜面23个，县乡柜面68个，柜员人数有近千人。2015年安徽国寿共受理客户投诉案件415件，经过沟通协商，客户撤诉150件，全省平均9天投诉结案率为94.46%。客户投诉事件无论大小，都要求做到件件有回音，事事有落实，服务无处不在。据介绍，目前安徽国寿为满足客户专属性、差异性和个性化的服务需求，推出了上门服务，为年事已高，行动不便的客户提供方便；延时服务，利用午休、公休日或延长下班时间等方式服务客户；还开设经理接待日，便民服务卡等创新服务。

“我们这次之所以选择让社会监督员下基层体验国寿客服，就是表明了我们今后将下力气在提升基层客户服务方面出实招。”林守道分析，目前中国保险业的城市保险密度和保险深度都大大高于农村，随着国家精准扶贫力度的加大，未来保险业在基层的业务比例将不断上升，而基层服务质量目前由于多种原因存在一些瑕疵，可以说，未来基层的保险客户服务质量提升决定着保险公司的未来。就安徽国寿来说，安徽国寿在安徽省具备最深度的四级客户服务网络，直达乡村一线，点多面广，而只要在基层服务客户的口碑度上涨一个百分点，那么对业务发展的拉升作用都是巨大的。

社会监督员们纵论客服“最后一公里”

客户服务如何做到全辖系统一个标准，整齐划一？客户服务如何做到基层也能精准服务？……当天下午，安徽国寿的社会监督员们与国寿高层一起“剑指要害”，就客户服务中的一些现象“挑刺”，为多维度提升客服务水平讲真话、出实招。如有的监督员认为，基层客服大厅目前还存在客户办业务要站着排队，还没有配置叫号系统，建议安徽国寿应该在基层推广在城市中广泛实行的客服叫号系统；还有的监督员认为，安徽国寿应该针对安徽省情，发展符合省情的保险产品，未来5年安徽保险业将会进一步加快发展，建议作为最大、最有实力的安徽国寿要抓住机遇，推出适合的保险产品，提高市场竞争力。 偶世君杨轶

安徽国寿党委书记、总经理：林守道

用好产品、好服务做寿险好品牌

2015年安徽国寿保费收入近120亿元，占据安徽保险市场份额近三分之一。中国人寿作为安徽最大的老牌寿险公司，保险好产品是收获客户的敲门砖，保险好服务则是沉淀客户的吸铁石，安徽国寿一定要坚持做实服务而赢得市场主导地位。此次，邀请社会监督员赴庐江支公司体验观摩，期待收获更多宝贵意见，让我们的服务更暖心。

庐江县县委常委、副县长：赵淳

期待国寿在庐江更好发展

国寿庐江支公司是最早在我县落户的商业保险机构，在拓展保险品种、培育金融市场方面大胆探索，奋力开拓，为庐江县的经济发展和社会稳定做出了积极贡献，增强了我县化解和抵御各种灾害风险的能力，充分发挥了保险作为经济发展的社会稳定器和助推器的作用。未来，县委、县政府将一如既往支持推进政府与保险、银行等金融机构的合作，为庐江国寿的发展创造一个良好环境。也期待庐江国寿在服务县域经济和民生方面有更大进步。

安徽江淮汽车集团有限公司总会计师：王才焰

抓住养老保险发展将大有可为

中国人寿聘请社会监督员来对他们的服务“挑毛病”，既维护了消费者权益，也提高了公司的服务质量。作为国有大型寿险公司，中国人寿在产品上精益求精，在渠道上精耕细作，赢得了市场青睐。尤其是在养老保险领域，从我国的养老保险发展趋势来看，前景广阔，大有可为。

安徽省社会科学院文学研究所所长：张小平

服务细致化才更有竞争力

目前，安徽保险市场的竞争主体越来越多，要想在激烈的竞争中稳操胜券，服务的细致化必不可少，客户在购买保险产品后，服务体验是客户评判好坏的关键，所以需要更加细致化、人性化的售后服务来提升客户对品牌的满意度，而客户满意了便会成为自觉的品牌宣讲者。

安徽财经大学农村经济社会发展研究院院长：汪雷

保险迎来新春，产品设计要给力

去年安徽省的保险业务增长较快，全省保费收入接近700亿元，达到698.9亿元，同比增长22.1%。快速增长的背后，是民众保险意识的增强和收入的整体提高。我认为未来5年甚至更长时间，依然是保险业的春天，市、县区域更是保险业拓展的重点，同时产品设计上也要紧跟社会需求。

安徽省情研究会秘书长、《安徽省情内参》杂志执行主编：马燕

以诚为本勇担社会责任

深入基层，体验服务是一种很好的监督方式。安徽国寿作为寿险企业的老牌选手，多年来以诚为本，重视员工素质培养，成为安徽寿险市场的佼佼者。作为拥有国资背景的寿险品牌，安徽国寿更应勇担社会责任，关注老百姓在健康、医疗、养老等方面的需求，开发设计适合普通群众的保险产品，推进安徽省的养老健康事业的发展。

安徽国寿钻石卡客户：姚伟

员工素质培养不在一朝一夕

作为国寿钻石卡客户，和我打交道最多的便是营销员和客户经理。因此，我对一家公司的认识最先是从她们（他们）身上开始，所以员工诚信正直的做人态度，才让我放心的将自己的资产、健康管理交给他们。员工素质的培养真的很重要，因为一个员工是一个保险公司的代表，员工素质好，代表保险公司品牌好。

安徽商报社金融发展部主任：蔡圣发

精准服务将决定寿险客服质量

目前国家正在推行精准扶贫，那么就客户服务来说，也应该运用数据化的大数据技术，从数据库中分析客户的服务模式，如对一个教授的服务和一个理发师的服务要有个性化的服务方式，所以，我建议应该采用精准服务模式，着力提升客户服务质量。

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