消费维权“增一分” 消费环境更放心

近年来，肥西县市场监管局在县委、县政府的正确领导下，在省市局的精心指导下，坚持问题导向，创新工作举措，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点，将教育引导和监管执法贯穿消费维权工作始终，在维护消费者权益方面取得了显著成效。

注重宣传教育 提升消费维权意识

肥西县市场监管局创新维权工作理念，在强化“事后监管”的同时，将工作重点放在“事前预防”上，充分利用各类宣传载体以及“3.15国际消费者权益日”等重大活动，开展消费者权益保护法律法规的宣传教育。每年度累计发放各类宣传资料2万余份，对引导消费者树立科学、理性的消费方式，提升依法维权能力起到了积极的促进作用。

其次，针对近年来消费者投诉的典型案例以及维权的热点领域，开展了维权站点调解员培训，围绕网购、无理由退货、惩罚性赔偿等方面作重点解读，提高基层调解员的业务能力，让消费纠纷得到及时有效的化解。

畅通投诉渠道 提升维权效能

2018年11月，肥西县市场监管局接到一起投诉，消费者马某在某板材店购买28块木工板用于装修，后发现板材内部有很多蛀虫，要求退货。但经营者以其中26块木工板已切割无法再次使用为由，不愿承担全部损失。通过投诉举报信息，执法人员随后找到双方当事人，了解到双方难以协商一致的主要原因是经营者损失金额较大。但执法人员耐心调解，督促经营者积极主动履行义务。最终，商家同意全部退货，并由经营者负责搬运。

畅通投诉举报渠道，肥西县市场监管局大力整合现有热线平台，实现统一调度。为进一步提高投诉举报处置效率，解决投诉举报功能分散、处理滞后、程序繁琐等突出问题，及时、方便、快捷地回应群众诉求和关切，肥西县市场监督管理局依托原投诉举报平台，组建了新的综合性投诉举报中心，实现了12315、12331、12365投诉举报电话和12345热线“四台合一”；2019年初，随着市场监管机构改革，又将价格热线12358、知识产权热线12330投诉举报平台整合到投诉举报中心，基本实现了“统一受理、统一分流、统一督办、统一回复”的“四统一”。鉴于原投诉举报平台分流处理时权责不明、效率低下这一现状，县局在充分调研的基础上结合实际，对原来繁琐的投诉举报处置流程进行了调整，去繁就简，优化程序，实现机构从物理整合到化学融合的深度整合，形成了投诉举报合力。同时建立健全投诉举报中心与各办案机构快速联动机制，切实有效提升了消费维权效能。

设立基层维权站点完善维权网络

2018年3月，高店乡居民程某投诉称，一年前他在肥西县高店乡某五金店更换的海尔牌电热水器可能是假冒产品，要求商家更换新的热水器并赔偿损失。执法人员调查后证实，商家销售的电热水器为侵权商品。随即要求商家立即停止销售，没收侵权电热水器一台并罚款3000元。

推进基层维权站点建设，完善全县的消费维权网络。肥西县市场监管局一直在推动维权工作向纵深发展，打造更加畅通、便捷的维权渠道，将维权站点建设延伸至村居（社区）。截至目前，全县共发展12315联络站、消费者维权站63家。真正把消费维权工作的触角延伸到最基层，让消费者在家门口就能享受到优质、高效的消费维权服务，大大降低了消费者的维权成本。

2018年以来，共受理各类咨询、投诉、举报10654件，其中咨询6829件，投诉举报3825件，且均能在时效内办结。

强化六大重点领域监管不留空

“100%彻底治疗”、“输卵管复通率达到98%”、“肥西县仅此一家”……一家医院发布这样的广告内容。针对这项医疗广告的内容存在虚假、夸大宣传的事实，肥西县市场监管局对照《中华人民共和国广告法》的相关规定，对该医院执行了罚款人民币16万元的“天价”罚单。 为患者营造了一个真实、可信的就医环境，切实保障消费者权益。

肥西县市场监管局强化六大重点领域监管，优化消费市场秩序。一是积极开展整治非法经营成品油专项行动。针对重点区域和路段，多次开展夜间突击检查，实施精准打击。共出动执法人员500余人次，组织多部门联合执法30余次，取缔7个无证无照非法加油点，暂扣非法加油车34辆，共查扣成品油约160余吨，汽油约2.3吨，加油机4台，办理行政案件27件，罚款11万余元。

二是加强网络市场监管。积极使用网络交易监管平台开展网络商品交易监管工作，组织实施开展“网剑行动”专项整治工作。共出动执法人员550余人次，网上检查网站、网店660余个，实地检查网站、网店经营者110余个，责令整改网站20余个，删除网站不良信息100余条，停止接入服务6个，关闭违法网站14个，督促亮照亮标251家，行政指导10余次。

三是深入推进打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作。共办理“双打”案件 113件，案值135.88万元，罚没款123.01万元。

四是加强违法广告监管。开展各类广告特别是网联网广告、涉及金融和涉嫌非法集资广告咨讯信息排查清理，共检查各类广告500多条次、医疗机构自设网站2家。共查处违法广告案件7件，罚没款4.34万元。

五是积极开展合同格式条款专项整治工作。共出动执法人员300余人次，共检查收集合同格式条款42条，涉嫌不合理、不公平条款8条，行政约谈7次，制发行政指导建议书或整改通知书7件。

六是开展流通领域商品质量监督抽查。分别对日用品、小家电、儿童用品、箱包、汽车配件、电动自行车及配件等与消费者生活息息相关的重要商品开展了质量监督抽查。共计抽检商品131组，其中不合格23组，全部立案处罚。通过全方位的整治行动，有效净化了市场环境，切实维护了广大消费者的合法权益。

推进创建工作营造放心消费环境

2018年以来，围绕“安全放心、质量放心、服务放心、价格放心、维权放心”，肥西县市场监管局开展了放心消费创建工作，全县200余户经营主体参与了创建，并签订了诚信经营“六项承诺书”，其中102户参创经营者被评定为肥西县“放心消费示范企业（店）”，5户经营主体被评定为“合肥市放心消费示范企业”。通过创建活动，引导培育创建单位在坚持规范经营的基础上，主动向社会公开承诺、诚信守法经营，积极主动履行维护消费者合法权益的义务。

下一步，肥西县市场监管局仍将紧扣“信用让消费更放心”的消费维权年主题，以保护消费者合法权益、维护公平正义消费市场环境为宗旨，深入开展放心消费创建，营造安全放心消费环境，全面提升消费市场监管能力和水平，优化消费市场环境，为服务肥西经济社会发展作出更大的贡献！许家权

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