“信用”提信心 消费更安心

3月15日，合肥市蜀山区井岗镇开展“你送我检 你点我检”开放日活动，“流动检测室”深入餐饮单位、农家乐和超市开展食品安全快速检测。本报通讯员葛宜年 摄

2018年，我国最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。但同时，消费领域损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，进而制约消费潜力的进一步释放。

今年消费维权年度主题为“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

规则清晰、可追溯 消费者看重商家诚信度

什么样的购物让你觉得舒心？我花出去的每一分钱都明明白白，换来应得的商品和服务，这样的购物让人舒心。

六安市民许娟说起了自己一次不太愉快的购物经历。“去年底，我在商场买了一台榨汁机，3天后商场里搞促销活动，同样的榨汁机降价100多元。即将有促销，我买的时候工作人员却不提醒我。”许娟坦言，买卖讲究的是诚信，商场这样的行为让她很失望。

有人追求贴心的服务，有人希望买到的商品品质过硬。无论消费者的诉求如何，商家的诚信却一直是交易的基础，亦是消费诉求得到满足的基础。当消费者越来越看重商家的诚信度，商家是如何展现自己“诚意”的呢？

在巢湖三瓜公社，大米、花生等所有的农产品包装上都印着二维码，消费者只要通过手机扫码，就可以查看农特产品的生产、加工、品控质检等信息。“要让消费者买得更放心。”三瓜公社执行社长张建斌介绍说，他们与浙江一家公司合作建立溯源平台，为三瓜公社农特产品赋予专属的身份证码，提供全面的产品防伪溯源安全监管技术解决方案，打造完整的产品质量安全溯源监管体系。

“要让顾客们对我们信任，就要最大程度地保障消费者权益。”合肥银泰中心副总经理颜锋告诉记者，银泰推出“九项承诺”，用清清楚楚的规则让消费者放心买。像消费者最关注的价格问题，“九项规定”就给出了明确规定，若商品售价高于线上，赔差价：合肥银泰中心每日对各楼层货品价格进行比对，确保线下商品价格低于或等于线上商品价格；如果消费者在银泰买的价格比当日天猫品牌旗舰店贵，商场将赔付差价。“还有经常会出现的，消费者买了东西没多久、没穿过没用过没洗过，但是突然觉得不喜欢了，那么在我们银泰，只要票据齐全不影响二次销售，那就任性退，甚至是可以跨门店退换货。”颜锋说。

当前，消费已经成为经济增长的主导力量，日益改善的物质条件让越来越多的消费者“愿消费”；而“经商诚为本”，塑造一个安全、放心的消费环境，则是要让大家“敢消费”。“促进形成强大市场，就必须要加强市场监管，改善消费环境，确保买得安心、用得舒心，让老百姓敢消费。”省市场监督管理局局长韩永生说。

打“擦边球”、虚假宣传“失信”问题依然存在

销售商品时，作出各种诱人的广告宣传，当消费者满足条件后又迟迟不愿意兑现承诺。消费者希望得实惠、希望明明白白的消费，然而一些商家却用模棱两可的措辞、不明确标注的优惠使用条件打着“擦边球”。

去年7月，宣城市民刘先生遇到一件糟心事儿。刘先生前年在宣城一家汽车4S店购买了一辆汽车，经商家推荐注册成为该品牌汽车会员后，获赠2张电子服务券，电子券上显示为“1年2次保养套餐、购车有礼养车无忧保养券”等字样。2018年3月刘先生拿券在店里免费做了一次基础保养，等到7月份再过来进行保养时却遭到拒绝。商家称，这是厂商做的营销活动，该券可以享受优惠但不免费，第一次保养时没有收费已是工作失误。最后，在宣城市消保委的调解下，4S店同意给消费者车辆免费做基础性保养一次。

2018年11月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其10月19日在天猫商城某店铺购买空调，店铺网页宣传“保价双11”，“双11”时消费者查询该款商品价格，发现比自己购买时优惠了100元，要求商家退还差价，商家拒绝，双方产生纠纷。芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，商家退还100元差价。

据统计，2018年，全省各级消保委受理消费者投诉共12074件。根据投诉性质分析，其中质量问题4749件，占39.33%；合同问题1803件，占14.93%；售后服务问题177件，占14.72%；虚假宣传933件，占7.73%，投诉量靠前。

打“擦边球”、虚假宣传，这些问题背后，实际上是商家的“失信”。有关专家指出，长期以来，我国消费市场部分经营者片面追求经济利益和扩张速度，诱发了一些信用缺失和信任危机，侵害了消费者权益，损伤了消费信心，成为制约消费市场高质量发展的重要原因。“消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现。”省消费者权益保护委员会副秘书长吴瑞卿说。

2019年消费维权年度主题是“信用让消费更放心”。“国务院出台的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》中，明确将改善消费信用环境放在首位，凸显出建设消费领域信用体系对营造安全放心消费环境的重要性和紧迫性，建设信用体系是高质量发展的必然要求。”吴瑞卿表示。

分类监管、信用惩戒

构建更放心的消费环境

从无到有，从有到好，人们的消费需求在变化，对美好生活的需求日益广泛，对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升。如果“失信”问题不解决，将在很大程度上影响消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。

强化监督，先从科学管理入手。据了解，安徽省建设涉企信息归集应用“一张网”，即国家企业信用信息公示系统（安徽），对省级39个部门产生的244类涉企信息进行了梳理，初步实现了对全省涉企信息的全量归集。据统计，截至去年底，共归集行政许可、行政处罚、荣誉表彰等各类涉企信息2600万多条，系统累计查询量达15.9亿次，日均查询124万次。

依据政府部门归集的各类涉企行政处罚信息、“黑名单”信息、法院失信被执行人等信息……近年来，安徽省积极探索企业信用分类监管方法，制定出台了《企业信用分类监管暂行办法》，将企业根据信用状况划分为“守信”“警示”“失信”“严重失信”四类，对不同信用类别的企业，由各级行政机关采取差异化监管和激励措施。

如果企业发生“失信”行为，将面临“一处失信、处处受限”。

“围绕构建的信用惩戒大格局，明确严重失信的评判标准、监管惩戒措施以及实施条件、实施机构、法律依据等，依托省事中事后综合监管平台开展联合惩戒。”省市场监管局信用监管处处长邢云峰说，截至去年底，在市场准入环节累计拦截失信被执行人任职资格申请7055次，继累计依法将未及时年报、住所失联、虚假公示等情形的21.4万户次企业列入经营异常名录，又将13.1万户次完成整改的企业移出经营异常名录。对列异满3年情形的26204户企业列入严重违法失信企业名单。

“构建安全放心的消费环境，离不开有效的监督管理。”邢云峰说，安徽省将逐步构建起信息归集共享为基础、信息公开为手段、信用监管为核心的信用监管机制，为营造一个诚信、放心的消费环境提供监管保障。

除了监管，社会参与、行业自律也是营造高质量的消费环境不可或缺的一环。“进入中国25年来，我们始终坚持诚实守信依法经营，坚持高标准的商业道德，为消费者带来值得信赖的体验和安心的售后服务。”惠而浦（中国）股份有限公司总裁艾小明表示，惠而浦始终重视聆听消费者的心声，保障和重视消费者权益，以此建立消费者对惠而浦品牌长久的信赖和喜爱。“我们会和中国消费者的需求紧密相连，打造出让消费者能够悦享健康的高品质产品，赢得更多信任。”

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